Wie man Kundenerfahrungen mit Unternehmenswachstum verbindet

Ein Kunde, der Ihre Marke mit exzellentem Service verbindet, treibt das Wachstum Ihres Unternehmens direkt voran. Solche Kunden sind 93 % eher zu Wiederholungskäufen bereit, 40 % eher geneigt, Ihre Marke anderen zu empfehlen, und können bis zu 10-mal mehr wert sein als ihr ursprünglicher Kauf. Das ist erfolgreiche Customer Experience (CX)

Das erklärt, warum 80 % der Unternehmen im letzten Jahr ihre Investitionen in CX erhöht haben. Dennoch können weniger als die Hälfte den ROI ihrer CX-Initiativen messen und nachweisen. Wie kann Ihre Organisation CX effektiv als wichtigsten Wachstumsmotor nutzen, um mehr Kunden, Umsatz und messbare Ergebnisse zu erzielen? So geht's:

Schritt 1: Verstehen Sie Ihre Kunden

Daten sind entscheidend, um ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden zu entwickeln, mit dem Sie Wert schaffen, Erfahrungen verbessern und Wachstum vorantreiben können. So fangen Sie an:

• Daten sammeln: Implementieren Sie ein robustes System zur kontinuierlichen Sammlung und Überprüfung aller Kundendaten innerhalb Ihrer Organisation, wobei Ihr Contact Center als wichtige Quelle für Erkenntnisse im Fokus steht. Stellen Sie sicher, dass die Daten regelmäßig bereinigt werden, um Duplikate, Fehler und irrelevante Informationen zu entfernen, was für die Aufrechterhaltung der Genauigkeit entscheidend ist.
• Daten visualisieren: Entwickeln Sie visuelle Darstellungen Ihrer Kundenbasis mit detaillierten Personas und kartieren Sie die Reise jedes Kunden. Dies hilft Ihnen, ihre Interaktionen mit Ihrer Marke über alle Kontaktpunkte hinweg zu verstehen. Beispielsweise könnten Sie feststellen, dass Ihr Chatbot für Kunden Frustration verursacht, was durch eine hohe Abbruchrate angezeigt wird. Feedback könnte offenbaren, dass Kunden Schwierigkeiten haben, nahtlos zu einem Live-Agenten zu wechseln.
  

Das ultimative Ziel ist es, basierend auf Ihren Daten umsetzbare Schritte zu unternehmen. Zum Beispiel können Sie die Übergaben von Chatbots verbessern, indem Sie sicherstellen, dass der Bot alle relevanten Kontexte an die Agenten überträgt, damit diese das Gespräch nicht neu beginnen müssen (70 % Ihrer Kunden erwarten dies, zur Info).

Schritt 2: Definieren Sie Ihre Ziele im Bereich Kundenerfahrung

Während die Ziele hinsichtlich der Kundenerfahrung je nach Unternehmen variieren, tauchen einige zentrale Themen beständig als Treiber des Umsatzwachstums auf. Hier sind vier bewährte CX-Ziele, die Sie in Betracht ziehen sollten:

• Personalisierung der Kundenerfahrung: Unternehmen, die in der Personalisierung herausragend sind, genießen eine 1,5-mal höhere Kundenloyalitätsrate als ihre Mitbewerber. Über 65 % der Unternehmen stimmen zu, dass Personalisierung zu geringeren Kundenakquisitionskosten führt.
• Beziehungsaufbau: Bedenken Sie, dass 66 % der Menschen, die glauben, dass ein Unternehmen sich um ihren emotionalen Zustand kümmert, wahrscheinlich zu wiederkehrenden Kunden werden. Starke Beziehungen bedeuten starke Loyalität und Markenzuspruch.
• Gesamte Kundenzufriedenheit: Die Kundenbindungsrate steigt um 5 % für jeden 1 % Anstieg der Kundenzufriedenheit, und eine Erhöhung der Bindungsrate um nur 5 % kann die Gewinne um 25 % bis 95 % steigern.
• Konsistenz der Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg: Kunden, die mehrere Kanäle nutzen, kaufen fast doppelt so viel wie Käufer, die nur einen Kanal nutzen. Aber Vorsicht: Über 60 % sind bereit abzuwandern, wenn diese Erfahrungen nicht nahtlos sind.
  

Schritt 3: Richten Sie Ihre CX-Ziele an den Wachstumszielen und -metriken aus

Sobald Sie klare CX-Ziele festgelegt haben, ist der nächste Schritt, diese mit Ihren definierten Wachstumszielen zu verbinden. Dieser Schritt ist entscheidend, um einen strategischen Rahmen zu schaffen, der sinnvolle Verbesserungen und messbare Ergebnisse vorantreibt.

Hier sind einige Beispiele, wie Sie CX-Ziele mit Wachstumszielen verbinden können:

• Umsatzwachstum fördern: Implementieren Sie personalisierte Upselling- und Cross-Selling-Strategien, um den durchschnittlichen Transaktionswert zu steigern.
• Kundenaufwand verringern: Vereinfachen Sie den digitalen Zugang, um Interaktionen so nahtlos wie möglich zu gestalten und die Reibung für Kunden zu reduzieren.
• Kundenabwanderung reduzieren: Konzentrieren Sie sich auf proaktive Kundenbetreuungsinitiativen, die Probleme vorhersehen und angehen, bevor sie zu Abwanderungen führen.
• Kundenzufriedenheit steigern: Führen Sie neue KI-gestützte Lösungen ein, die die Servicebereitstellung verbessern und Interaktionen auf individuelle Bedürfnisse zuschneiden.
• Kundenloyalität und Lebenszeitwert steigern: Nutzen Sie die Kundenreise-Orchestrierung, um kohärente und ansprechende Erlebnisse zu schaffen, die Kunden dazu bringen, immer wiederzukommen.
• Kundengewinnung verbessern: Nutzen Sie Datenanalysen, um Marketingstrategien zu verfeinern und sicherzustellen, dass zielgerichtete Maßnahmen potenzielle Kunden ansprechen.
  

5 Wege, wie Avaya die Verbindung zwischen CX und Geschäftswachstum stärkt

Avaya bietet Organisationen eine führende Lösung im Bereich Kundenerlebnis (CX), die hilft, Komplexitäten zu navigieren, Fähigkeitslücken zu überbrücken und Innovationen ohne Unterbrechung zu fördern.

Betrachten Sie Access Bank, eine führende Vollbank mit mehr als 600 Filialen und 60 Millionen Kunden weltweit. Hier sind fünf Wege, wie die Bank die Avaya Experience Platform nutzt, um ihre CX-Initiativen zu verbessern und direkt das Geschäftswachstum voranzutreiben:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) der Bank stieg zwischen 2022 und 2024 von 53 % auf 64 %.
• Reduzierter Kundenaufwand: Der Kundenaufwands-Score (CES) verbesserte sich im gleichen Zeitraum von 68 % auf 75 %.
• Schnellere Kundenreaktionszeiten: Die Sprachreaktionszeiten verbesserten sich erheblich, von 2 Minuten und 25 Sekunden im Jahr 2022 auf nur 30 Sekunden im Jahr 2024 – eine Reduzierung um 80 %.
• Schnellere Problemlösung: Die Rate der Falllösung der Bank stieg von 2022 bis 2024 um 20 %.
• Verbesserte Kundenbindung: Die Anzahl der abgebrochenen Anrufe ging um 22 % zurück.
  

Die Verbindung von CX mit Geschäftswachstum (BG) ist nicht nur ein strategischer Vorteil – sie ist eine Notwendigkeit. Nutzen Sie das volle Potenzial Ihrer Kundenbeziehungen und setzen Sie bestehende Stärken ein, um zukünftiges Wachstum zu fördern.