Operational Excellence freisetzen: Wie die Avaya Experience Platform die Effizienz von Contact Centern revolutioniert.
Contact Center stehen vor zahlreichen betrieblichen Herausforderungen. Von der Verwaltung multipler Kommunikationskanäle über die Sicherstellung der Agentenproduktivität bis hin zur Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerfahrungen sind die Anforderungen an Contact Center-Manager höher denn je.
Die Weiterentwicklung der Contact Center-Technologie ist für Unternehmen dabei zu einem Wendepunkt geworden. Mit fortschrittlichen Lösungen wie der Avaya Experience Platform können Contact Center modernste Funktionen nutzen, um die betrieblichen Abläufe zu straffen und ihre Effizienz zu steigern. Diese technologischen Fortschritte ermöglichen es Contact Center-Managern, ihre Prozesse zu optimieren, die Produktivität der Agenten zu steigern und überlegene Kundenerfahrungen zu bieten.
Erfahren Sie, wie die Avaya Experience Platform die Effizienz von Contact Centern revolutioniert und gewinnen Sie praktische Erkenntnisse und Einblicke in Beispiele aus der Praxis, die Contact Center-Managern dabei helfen, operative Spitzenleistungen zu erzielen.
Avaya Experience Platform: Umfassende Funktionen zur Optimierung von Contact Centern
Avaya bietet eine umfassende Suite mit Funktionen, die die Effizienz und Effektivität des Contact Center-Betriebs auf eine neue Stufe heben. Die Lösungen von Avaya unterstützen Unternehmen dabei, herausragende Kundenerfahrungen zu schaffen und ihre Workflows zu optimieren, indem sie fortschrittliche künstliche Intelligenz und innovative Technologien nutzen.
Künstliche Intelligenz
Die KI-Tools von Avaya unterstützen Agenten in Echtzeit, indem sie Kundeninteraktionen analysieren, die Kundenabsicht erfassen und die Stimmung verfolgen, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Die KI-Funktionen bieten den Agenten einen besseren Einblick und Empfehlungen, um die Leistung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Performance im Blick
Die Lösungen von Avaya automatisieren das gesamte Qualitätsmonitoring, steigern die Kapazitäten der Supervisor und verbessern die Leistung der Mitarbeitenden. Diese Automatisierung gewährleistet Konsistenz in den Kundeninteraktionen und ermöglicht es den Vorgesetzten, sich auf strategische Verbesserungen anstatt auf manuelles Monitoring zu konzentrieren.
Monitoring der Desktop-Nutzung
Mit der Möglichkeit, die Nutzung von Remote-Desktops zu monitoren, bietet Avaya einen Überblick darüber, wie Mitarbeitende die Zeit verbringen. Diese Erkenntnisse helfen bei der Identifizierung von Prozessengpässen und Best Practices, um einen effizienten Tagesbetrieb zu gewährleisten und die Gesamtproduktivität zu verbessern.
Wissensmanagement
Rüsten Sie Ihre Kunden mit besseren Selbsthilfe-Tools aus und stellen Sie Mitarbeitenden im Rahmen der Kundeninteraktionen kontextbezogene Wissensdokumente zur Verfügung. Diese Funktion erhöht die Kundenzufriedenheit und verbessert die Lösungsquote bei Erstanrufen, indem sie sicherstellt, dass die Agenten die benötigten Informationen direkt zur Hand haben.
Live-Monitoring
Supervisoren können eine konsistente und zuverlässige Kundenerfahrung fördern, indem sie bei Kundenanrufen mithören und sich bei Bedarf ins Kundengespräch einschalten. Das Live-Monitoring trägt dazu bei, hohe Standards aufrechtzuerhalten, während Agenten auf Support in Echtzeit zurückgreifen können.
Sprachanalyse
Die Sprachanalyse von Avaya liefert automatisch Informationen aus aufgezeichneten Anrufen, indem sie das Gesprochene identifiziert, gruppiert und nach Themen ordnet. Die hochentwickelte Analyse zeigt Trends, Chancen und potenzielle Bedenken auf und ermöglicht so proaktive Verbesserungen.
Dank der Integration dieser Funktionen ermöglicht Avaya es Contact Center-Managern, ihre betrieblichen Abläufe zu optimieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Leistung ihrer Teams zu steigern.
Vorteile des Einsatzes der Avaya Experience Platform
Die Avaya Experience Platform ermöglicht es Contact Centern, Innovationen nach ihren eigenen Vorgaben voranzutreiben, indem sie Kunden-, Mitarbeitererfahrungen und Geschäftswachstumsinitiativen von einer einzigen Plattform aus in Einklang bringen. Die Implementierung der Avaya Experience Platform bringt eine Vielzahl von Vorteilen für Contact Center mit sich:
Höhere Effizienz, Zufriedenheit und Bindung von Mitarbeitenden
Eine der größten Herausforderungen von Contact Centern besteht darin, Mitarbeitenden eine nahtlose, konsolidierte Ansicht der Informationen und Tools zu bieten, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen. Durch die Integration Ihrer CRM-Anwendung in eine umfassende Desktop-Lösung können Sie Ihren Agenten eine einheitliche, webbasierte Schnittstelle bieten, die den Agenten Zugriff auf alles bietet, was sie benötigen: von Sprach- und Digitalkanälen bis hin zu Kundendaten und Workflow-Tools.
Dies erhöht nicht nur die Effizienz, indem der Zeitaufwand für den Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen reduziert wird, sondern steigert auch die Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeitenden. Wenn Ihre Agenten die richtigen Tools zur Hand haben, können sie sich auf einen außergewöhnlichen Kundenservice konzentrieren, ohne sich mit umständlicher Technologie herumschlagen zu müssen. Dies wiederum führt zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und einer geringeren Fluktuation, was sich erheblich auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken kann.
Engagiertere und leistungsfähigere Mitarbeitende als Markenbotschafter
Engagierte und leistungsstarke Mitarbeitende sind das Rückgrat eines jeden erfolgreichen Contact Centers. Dank der Implementierung integrierter Tools für das Workforce Engagement versetzen Sie Ihre Supervisoren in die Lage, die Leistungen ihrer Mitarbeitenden in Echtzeit zu verfolgen, zu steuern und zu verbessern.
Funktionen wie Live-Monitoring, Qualitätsmonitoring und Performance-Management-Dashboards bieten Ihren Vorgesetzten die nötige Transparenz und Kontrolle, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, gezieltes Coaching anzubieten und Top-Performer zu erkennen. Dadurch wird nicht nur die Leistung des Einzelnen gefördert, sondern eine Kultur der Verantwortlichkeit und kontinuierlichen Verbesserung geschaffen.
Wenn Ihre Mitarbeitenden das Gefühl haben, dass sie unterstützt, befähigt und für ihren Beitrag anerkannt werden, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie sich für die Marke einsetzen und unvergessliche Kundenerlebnisse schaffen. Dies kann sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität auswirken und letztendlich das Geschäftswachstum vorantreiben.
Höhere Kundenzufriedenheit und gesteigerte Mitarbeiterleistung dank KI
Die künstliche Intelligenz (KI) leitet einen Wandel in der Contact Center-Branche ein, indem sie es Unternehmen ermöglicht, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und proaktiv auf eine Weise zu handeln, die bislang undenkbar war. Durch die Integration von KI-gestützten Tools in die betrieblichen Abläufe Ihres Contact Centers können Sie eine Vielzahl von Vorteilen nutzen, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterleistung steigern.
Echtzeit-Anweisungen auf dem Bildschirm, proaktive Workflow-Aktionen und eine verbesserte Branchen-Compliance basierend auf gesprochenen Wörtern oder Sätzen können Ihren Agenten dabei helfen, einen persönlicheren, effizienteren und regelkonformen Kundenservice zu bieten. Dadurch wird nicht nur die Kundenerfahrung verbessert, sondern auch das Vertrauen und die Leistung der Mitarbeitenden gesteigert, die nun über die Tools und Anleitungen verfügen, die sie benötigen, um selbst die komplexesten Kundeninteraktionen zu bewältigen.
Darüber hinaus können KI-gestützte Analysen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die Stimmung und die Probleme der Kunden bieten, sodass Sie Ihre Prozesse und Schulungsprogramme kontinuierlich optimieren können, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen.
Höherer Output und eine exzellente Kundeninteraktion
Letztendlich ist es das Ziel jedes einzelnen Contact Centers, den Output zu maximieren und außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten. Durch die Implementierung eines Qualitätsmanagements und fortschrittlicher Scoreboards können Sie die Leistung einzelner Personen und von Teams in Echtzeit verfolgen, steuern und verbessern.
Funktionen wie Gamification, Coaching und eLearning können dazu beitragen, Ihre Agenten besser zu motivieren und zu qualifizieren, damit sie über das Wissen und die Fähigkeiten verfügen, die sie benötigen, um in ihren Rollen herausragende Leistungen zu erbringen. Umfassende Leistungs-Dashboards und Reporting-Tools bieten die nötige Transparenz, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, Ressourcen effektiv zuzuweisen und eine kontinuierliche Optimierung voranzutreiben.
Beispiele und Fallstudien aus der Praxis
Allegiance, ein Unternehmen, das sich auf die Bereitstellung maßgeschneiderter Krankenversicherungspakete für Unternehmen spezialisiert hat, ist ein Beispiel für die transformative Kraft der Lösungen von Avaya. Durch die Implementierung einer Contact Center-Lösung von Avaya ist Allegiance in der Lage, eine konsistente Omnichannel-Kundenerfahrung zu gewährleisten, unabhängig vom Standort der Agenten.
In einer hart umkämpften Branche, in der Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterengagement entscheidend sind, nutzt Allegiance die KI-gestützten Tools von Avaya, um Abläufe zu optimieren und sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung zu verbessern. Die Contact Center-Lösung des Unternehmens umfasst Echtzeitunterstützung für Agenten, eine automatisierte Qualitätsüberwachung und die umfassende Desktop-Nutzungsverfolgung, was zu einer verbesserten Effizienz und Zufriedenheit beiträgt.
Mit dem Support von Avaya kann Allegiance Kundeninteraktionen monitoren, die Stimmung analysieren und sicherstellen, dass Agenten über mehrere Kanäle hinweg präzise und zeitnahe Antworten bereitstellen. Der konsistente Omnichannel-Ansatz steigert nicht nur die Kundenbindung, sondern stärkt auch die Mitarbeitenden, indem er ihnen die Tools und Informationen an die Hand gibt, die sie benötigen, um in ihren Rollen herausragende Leistungen zu erbringen.
Durch die Fokussierung auf sowohl die Kunden- als auch Mitarbeitererfahrungen zeigt Allegiance, wie die Lösungen von Avaya zu signifikanten Verbesserungen bei den Leistungen des Contact Centers und der allgemeinen Geschäftsergebnisse führen können.
Video: Allegiance concentrates on both customer and employee experiences
Fazit
Die Avaya Experience Platform ist ein entscheidender Faktor für Contact Center-Manager, die operative Exzellenz anstreben. Durch die Nutzung der fortschrittlichen Funktionen und Möglichkeiten können Contact Center ihre Abläufe optimieren, die Produktivität der Agenten steigern und außergewöhnliche Kundenerfahrungen bieten.
Wenn Sie wissen möchten, wie die Avaya Experience Platform Ihren Contact Center-Betrieb revolutionieren kann, fordern Sie noch heute ein Demo an oder wenden Sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter. Machen Sie den ersten Schritt zu operativer Exzellenz und heben Sie Ihre Customer Experience auf ein neues Niveau.
