Skalierungserfolg: Wie Avaya das globale Wachstum von Atento unterstützte
Atento gehört zu den weltweit führenden Unternehmen im Bereich Business Process Outsourcing und Transformation und betreut über 400 Kunden in 17 Ländern. Mit einer Belegschaft von 150.000 Mitarbeitern hat Atento ein beeindruckendes Wachstumstempo erreicht. Diese rasante Expansion brachte jedoch erhebliche Herausforderungen mit sich, um Konsistenz und Effizienz in den globalen Abläufen aufrechtzuerhalten. Um diese Herausforderungen zu meistern, wandte sich Atento an Avaya und nutzte die Flexibilität und Innovation der Avaya-Lösungen, um seine Umgebung nahtlos im Einklang mit dem Geschäftswachstum zu skalieren.
Im Kern von Atentos Herausforderungen stand die Schwierigkeit, die unterschiedlichen Technologien und Kundenprozesse zu verwalten, die aus ihrem organischen internationalen Wachstum resultierten. Ohne einen strategischen Plan zur Schaffung einheitlicher und flexibler Umgebungen und Arbeitsabläufe zeigte dieses Wachstum die Grenzen auf, wie Atento Innovationen an seine Kunden liefern kann. Sie benötigten eine Lösung, die nicht nur ihre Abläufe standardisieren, sondern auch die Skalierbarkeit und Flexibilität bieten konnte, um den vielfältigen Bedürfnissen ihrer globalen Kundenbasis gerecht zu werden.
Die Avaya Experience Platform – sowohl in öffentlichen als auch privaten Cloud-Bereitstellungsmodellen – und ihre KI-gestützten Funktionen erwiesen sich als perfekt geeignet für die Bedürfnisse von Atento. Durch die Implementierung von AXP über öffentliche und private Clouds hinweg schuf Atento eine einheitliche, skalierbare Infrastruktur, die auf die spezifischen Anforderungen jedes Kunden zugeschnitten werden konnte. Diese Flexibilität ermöglichte es Atento, die für jeden Markt zugewiesenen Ressourcen zu optimieren, die Komplexität zu reduzieren und die geografischen Risiken von Geschäftsunterbrechungen zu mindern, die häufig mit einem so umfangreichen globalen Wachstum einhergehen.
Ein herausragender Aspekt der Partnerschaft von Atento mit Avaya war die Integration von KI- und Automatisierungsfunktionen in ihre Kundenbindungsstrategien. Atento implementierte KI-gestützte Avaya Conversational Intelligence und virtuelle Assistenten, um einfache, routinemäßige Anfragen zu bearbeiten, was zu einer erheblichen Reduzierung der Anrufbearbeitungszeiten und der Nacharbeitszeiten für Agenten führte. Diese KI-gestützten Lösungen verbesserten nicht nur die Effizienz, sondern auch die Qualität der Kundeninteraktionen, was zu einer 65%igen Steigerung der Conversion Rate und einer 5%igen Verbesserung der Servicequalität führte.