Vier Tipps zur Förderung von Innovationen im Contact Center von einem preisgekrönten Leiter für die Kundenerfahrung

Innovation ist unverzichtbar, vor allem im Contact Center als Spitze der Kundenerfahrung, aber wie aktiviert man seinen Modernisierungsplan? Ich hatte die Gelegenheit, auf dem Gartner-Symposium im letzten Herbst mit Mary Daniel, VP of Customer Solutions Center bei Aflac, einem langjährigen Avaya-Kunden, zu sprechen. Mary ist eine Expertin auf dem Gebiet der Kundenerfahrung und wurde erst kürzlich von Constellation Research in die AX100-Liste aufgenommen, eine Elitegruppe von Führungskräften, die Grenzen überschreiten und neue Wege gehen, um die Kundenerfahrung zu transformieren.

Marys visionärer Ansatz wirkt zweifelsohne. In den letzten 18 Monaten konnte Aflac die Fluktuation bei den Spezialisten um 20 Prozentpunkte senken, die Anzahl der festangestellten Spezialisten um 10 Prozentpunkte erhöhen (festangestellt sind Frontline-Produktionsspezialisten von Call Centern, die seit mehr als einem Jahr im Call Center des Unternehmens tätig sind), die durchschnittliche Bearbeitungszeit um bis zu 15 % senken und die Werte für die Kundenfreundlichkeit um 20 Prozentpunkte deutlich erhöhen.

Hier sind vier Tipps, die Mary mit mir geteilt hat, um Contact Center-Innovationen voranzutreiben, um die Unternehmensleistung zu steigern und authentische Erfahrungen für alle zu schaffen – und wie die branchenführenden Contact Center-Lösungen von Avaya zusammen mit der harten Arbeit der Kundenbetreuer Aflac in die Lage versetzen, dies zu tun.

Tipp Nr. 1: Nicht überdigitalisieren.

Es wird immer einfache Verwaltungsaufgaben geben, wie die Änderung einer Kundenadresse oder das Hinzufügen einer Person zu einer Police. Dies sind wunderbare Einsatzmöglichkeiten für Technologie, sei es eine App, eine IVR oder ein Chatbot, aber es wird auch Anrufe geben, die für diese Lösungen nicht geeignet sind. Die Abwicklung dieser Gespräche dauert länger und erfordert einen Menschen am anderen Ende der Leitung. Bei Aflac können diese Erfahrungen auch emotional und/oder komplex sein, je nach Situation des Kunden.

„In unserer Branche ist es wichtig zu verstehen, dass man Empathie nicht digitalisieren kann“, sagte Mary. „Unternehmen wollen digitale Lösungen schnell skalieren, aber um einen Mehrwert in großem Umfang zu erzielen, muss es ein gesundes Gleichgewicht zwischen Mensch und Technologie geben.“

Mary leistet mit verschiedenen Initiativen Pionierarbeit für diesen Ansatz bei Aflac. Zum Beispiel hat das Unternehmen vor kurzem eine Gruppe fest angestellter Fachleute eingesetzt, die ausschließlich Anrufe von Kunden bearbeiten, die zum ersten Mal einen Anspruch auf eine Krebsbehandlung geltend machen. „Dies kann eine sehr traumatische und emotionale Zeit sein. Man weiß wirklich nicht, wie man alles navigieren soll, man hat Angst, und die Prozesse können kompliziert sein. Wir erkennen einen besonderen Bedarf für diese Kunden“, erklärte sie.

Tipp Nr. 2: Die ganzheitliche menschliche Erfahrung in den Vordergrund rücken.

Was bedeutet die menschliche Erfahrung im Hinblick auf das Geschäft? Aus Avayas Sicht umfasst die menschliche Erfahrung die Gesamtheit der Interaktionen, Emotionen, Wahrnehmungen und Gedanken einer Person in Bezug auf ein Unternehmen, wobei die sich überschneidenden Bedürfnisse und Interdependenzen zwischen Kunden und Mitarbeitern berücksichtigt werden. Dies geht über die interne Kultur oder Moral hinaus. Die menschliche Erfahrung ist mit den greifbaren Ergebnissen verbunden, die ein Unternehmen sieht, wie zum Beispiel eine stärkere Kundentreue, eine höhere Mitarbeiterbindung und die allgemeine Unternehmensleistung.

Das ist etwas, das Mary sehr am Herzen liegt. „Aflac will Kunden helfen, sich auf Erholung zu konzentrieren, nicht auf Stress. Das Gleiche gilt für die Spezialisten, die ihnen helfen. Da ich selbst am Telefon angefangen habe, habe ich das Glück, mit vielen Interessengruppen zusammenzuarbeiten, zu denen nicht zuletzt unsere Kundenservice-Spezialisten gehören.  Es ist mir sehr wichtig, dass unsere Arbeit nicht zu Burnout oder Stress bei unseren Mitarbeitern an mit direktem Kundenkontakt führt, sondern dazu beiträgt, diese zu reduzieren.“ 

Aflac bildet neue Mitarbeiter fast vier Monate lang aus – ein langer Prozess, der sich lohnt, da er die Fluktuation minimiert und das Mitarbeiterengagement sicherstellt. Wenn es um Führungskräfte mit Kundenkontakt geht, wendet das Unternehmen eine Vielzahl spezieller Ansätze an. So hat das Unternehmen im vergangenen Jahr zusätzlich zum üblichen Coaching und den üblichen Schulungen und einen Mitarbeiterbeirat eingerichtet, der sich aus Produktionsmitarbeitern mit Kundenkontakt und Spezialisten zusammensetzt, die sich vierteljährlich mit Mary und anderen Call Center-Leitern treffen.

„Hier präsentieren wir Ideen und führen offene Diskussionen. Wir möchten, dass sie wissen, dass sie gehört werden. Es ist keine Beschwerde- oder Meckersitzung. Die Regel lautet: Wenn du ein Problem vorträgst, musst du auch eine Lösung vortragen“, erklärte sie.

Tipp Nr. 3: Digitalisierung ist nicht gleichbedeutend mit digitaler Transformation. Setzen Sie sich bewusst mit Ihrem gewünschten zukünftigen Zustand auseinander.

Jeder möchte mit der neuesten Technologie zum Vorreiter werden, aber erst wenn man sie bewusst einsetzt, sieht man die Früchte seiner Arbeit.

Dies ist eine Erkenntnis, die das Führungsteam von Aflac vor einigen Jahren bei der Implementierung des Chats gewonnen hat. „Wir hatten die fantastische Idee, dass mindestens 40-50 % unserer Anrufe auf Chat umgestellt werden könnten – wie toll!“  Ein Beispiel für eine Überdigitalisierung war die Entscheidung des Führungsteams, den Chat als Kanal einzuführen. „Wir gingen davon aus, dass wir dieses Ziel erreichen könnten, aber nach der Erprobung dieser Idee haben wir das neu bewertet. Das ist der Grund, warum Avaya schon so lange ein Partner von Aflac ist. Ich glaube fest daran, dass die Einführung neuer Funktionen störungsfrei erfolgen sollte. Es spricht einiges dafür, alle Schulungen, Arbeitsabläufe und Prozesse beizubehalten und sie schrittweise so auszubauen, wie es für das eigene Unternehmen sinnvoll ist. Bei der Digitaltechnik kann man nicht einfach alles über einen Kamm scheren. Avaya unterstützt uns dabei, unsere Vision in unserem Tempo und in unserer aktuellen Umgebung zu verwirklichen.“

Mit Blick auf die Zukunft denken Führungskräfte über künstliche Intelligenz (KI) nach, um die Arbeit von Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt zu erleichtern und gleichzeitig die persönliche Note für Kunden zu verbessern, insbesondere bei komplexen und sensiblen Fällen (auch hier sehen wir die ganzheitliche menschliche Erfahrung als gemeinsamen Nenner der Marke).

Tipp Nr. 4: Ganz bewusst überlegen, welche Metriken am wichtigsten zu verfolgen sind. 

Es gibt so viele Metriken, die man im Call Center verfolgen kann – Servicelevel, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Auflösung des ersten Anrufs – aber wie lassen sie sich auf die Kundenerfahrung übertragen? Der durchschnittliche Kunde hat keine Ahnung, was ein „Servicelevel“ ist oder wie es berechnet oder definiert wird. Die Neudefinition Ihrer Metriken kann dazu beitragen, die Mitarbeitererfahrung mit der Kundenerfahrung zu verbinden, um die Unternehmensleistung zu steigern.

„Das war für uns extrem wichtig, also änderten wir unseren Kurs und begannen mit der Verfolgung der ‚Kundenfreundlichkeit’ als unsere wichtigste Metrik, um uns kontinuierlich zu verbessern", erklärte Mary. „Anstatt lediglich Metriken oder Technologien nachzujagen, bringen Sie das, wofür Ihre Marke steht, mit dem in Einklang, was Sie Ihren Endkunden bieten wollen.“ Sie fügte hinzu: „Wir haben zum Beispiel damit begonnen, in unsere Umfragen Fragen zur Einfachheit der Geschäftsabwicklung mit Aflac aufzunehmen; wie einfach oder kompliziert es ist, mit dem Kundenservice von Aflac zu interagieren und das Problem zu lösen, weswegen Sie uns kontaktiert haben.“

Herzlichen Glückwunsch an Mary, die kürzlich von Constellation Research in die AX100-Liste aufgenommen wurde!  Kontaktieren Sie uns, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie mit Avaya für bessere Erfahrungen sorgen können.