一天急速上线，远程家庭坐席如何为博西中国的业务和员工提供双重保障？

疫情爆发后，无论国家还是民众都提高了防范和警惕，各企业纷纷响应国家号召， 采取远程办公的方式，更好地保障员工的生命安全和身体健康。博西家用电器(中国) 有限公司(以下简称：博西中国)的联络中心部门本身属于人员密集型场所，是病毒重 要的传播途径。为了保障好企业与客户沟通的生命线，也为了广大员工的健康，开 通家庭座席进行远程服务，保证客户来电正常受理势在必行。

一天极速上线，远程家庭坐席保障持续沟通

博西中国的联络中心从设计规划、部署实施到后期维护全部由 Avaya 负责，针对此 次应急状态，与 Avaya 进行了多轮沟通后，博西中国选定了一套最适用的远程座席 应急系统。快速上线、使用简便是特殊时期的紧迫需求，在 Avaya 项目团队与合作 伙伴的通力配合下，仅用一天的时间就完成第一批坐席的部署开通工作，并最终完 成了所需家庭坐席上线，使得博西中国客服人员能够在家庭环境下就能完成业务受 理、反馈提交、沟通联络等大部分工作上的需求

远程座席应急系统保证统计，合规监管不受影响

Avaya 协助部署的远程座席应急系统，解决了博西中国最为关键和紧迫的需求，远 程家庭坐席的签入、示闲、置忙、签退等多种操作和通话均通过公用电话网实现。 与普通的呼叫转移方式不同，此方式下坐席的通话仍然会被记录到该坐席的工作量 统计报表中，同时通话可被正常录音，保证联络中心的统计、合规监管不受影响。

体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务。博西中国始终将提升消费者生活 品质作为核心目标，以先进技术赋能服务，不断提升服务质量。在这个有些意外的艰难 时刻，实施远程家庭坐席，是对企业负责、对员工负责、对客户负责，更是对社会负 责。

挑战

• 员工&业务双重保障
• 一天急速上线
• 统计监管不受影响

解决方案

• 采用分散式办公方式
• 部署 Avaya 远程家庭坐席应 急系统
• 通过公用电话网最大程度维 护用户利益

收益

• 客服人员在家庭环境下就能 完成业务受理、沟通联络等 大部分工作需求
• 为联络中心的运转提 供了有效的保障
• 为客户服务的最终用户提供 了良好的客户体验

多团队合作保障客户业务运转

与疫情斗争也是与时间赛跑，企业部署一套系统，势必要经过调研、开发、部署等 环节，时间紧迫，在疫情发生后，Avaya 就全面进入紧急工作状态，紧急启动完备 的业务连续性保障计划，确保春节“超长”假期期间为客户提供全方位的支持。并 且，售前、APS、直维等团队联动，主动与客户和合作伙伴沟通，明确需求，先期 完成多套远程座席应急系统、隔离病房远程会诊系统和病人探视系统的设计工作， 让 Avaya 的统一通信和联络中心技术在防范疫情过程中发挥了作用。

隔离病毒，保持在线。Avaya 为客户提供的远程家庭坐席解决方案，避免了交叉感 染，有效保证员工身体健康，也为客户服务的最终用户提供了良好的客户体验，未 来，Avaya 将继续根据疫情的形势为客户联络中心的运转提供有效的保障。同时坚 信，在全国人民的努力下，这场疫情终将会成为过去式，Avaya 也愿意与所有的合 作伙伴一道为客户提供不间断的优质服务。