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阿尔伯克基公立学校（APS）在不干扰现有学校运营的前提下，成功提升了安全性和客户体验。
阿尔伯克基公立学校（APS）作为美国最大的学区之一，为 143 所学校的约 70,000 名学生提供教学服务。面对庞大的基础设施和近 14,000 名教职员工，该学区在确保安全合规和提供无缝客户体验方面面临重大挑战。随着对数字解决方案的依赖日益增加，以及对紧急情况的及时、准确响应需求的增长，现代化改造显得尤为必要。
APS 网络基础设施总监 Brian Thompson 在推动该学区与 Avaya 合作转型中发挥了关键作用。合作的主要动机是遵守 RAY BAUM 法案，该法案要求在拨打 911 紧急电话时提供准确的位置信息。此外，学区还希望提升客户体验，部署新的数字渠道到其联络中心基础设施中。所有这些工作都需要在不破坏现有的235多英里光纤连接统一通信站点的基础上完成。
员工
学校
学生
转型的催化剂是满足安全标准和不断变化的通信需求
APS 所面临的挑战包括：
- 遵守 RAY BAUM 法案：APS 确保无论是固定电话还是手机拨打的911紧急电话都能向急救人员提供精确的位置信息 - 包括学区自己的警察部队。正如 Thompson 所解释的那样，“我们之前使用桌面电话拨打报警电话，但现在 80% 的 911 呼叫来自手机，我们需要一个全面的解决方案。”
- 碎片化的通信系统：传统联络中心难以应对不断增加的呼叫量，尤其是在学年开始等高峰时段。Thompson 提到：“我们很难通过扩展本地联络中心来满足需求，而且我们的报告系统也无法为我们提供改进服务所需的见解。”
- 与多个平台集成：该学区拥有 143 所学校和多个行政场所，需要在所有校园集成新的应急系统，适应学区的独特设计，包括内部警察部门和调度中心。
为 APS 的下一代安全与通信系统提供动力的创新解决方案
为了应对这些挑战，APS 扩大了与 Avaya 的合作，实施了全面的基于云的解决方案：
- 911inform：该工具可确保学区地理围栏内包括手机的任何设备的紧急呼叫，自动路由至相应的响应人员和学校工作人员。正如 Thompson 所说，“911inform 可在 20 英尺内精确定位呼叫者的位置，使我们能够更轻松和准确地向需要的地方提供帮助。” 911inform 的部署需要付出巨大的努力，才能绘制和验证 165 个站点的所有电话分机号。“虽然收集和验证所有数据需要几个月的时间，但现在我们的系统已经覆盖了所有的桌面电话和手机。该工具与 APS 自己的警察局和县治安部门集成，确保在紧急情况下快速响应。”Thompson 补充说道。
- Avaya Experience Platform（AXP）公共云：APS 将其联络中心升级至 AXP，使工作人员能够在高峰时段远程处理呼叫、分析呼叫数据并在高峰期扩展服务范围。此举还提供了强大的报告功能，帮助该学区更好地管理呼叫量和座席绩效。Thompson 指出：“通过 AXP，我们现在拥有了通话录音和更多的报告选项，并且我们可以随时扩展座席数量。” 在 COVID-19 期间，远程管理通话的功能变得尤为重要，而且到现在它也还在为 APS 提供灵活性。Thompson 解释说：“我们希望座席能够从任何地方无缝登录到联络中心，AXP 使这点成为可能。”
- Avaya ACES 服务：Avaya 客户体验服务（ACES）团队与 APS 密切合作，确保 AXP 和 911inform 的顺利部署，并根据学区的特点和需求定制系统。“Avaya ACES 团队非常出色，”Thompson 给出了高度的评价。“他们帮助我们定制了联络中心，并在我们扩展 AXP 的使用范围时持续为我们提供支持。”
AXP 使 APS 能够提供更好的体验，并为他们提供了一个可以根据需要随时添加更多渠道功能的平台。
“Avaya ACES 团队非常棒......他们帮助我们定制了联络中心，并在我们扩展 AXP 的使用范围时持续为我们提供支持。”
APS 网络基础设施总监
切实的影响：通过创新改变安全与服务
这些解决方案为 APS 带来了显著的优势：
- 增强安全性与合规性：911inform 的部署确保了 APS 完全符合 RAY BAUM 法案，显著降低了紧急响应延迟的风险。该学区能够通过手机和桌面电话提供精确的位置数据，这将提高所有校园的安全性。
- 改善客户体验：AXP 为 APS 提供了更好的体验，并允许他们根据需要随时添加更多渠道功能。高级报告功能帮助学区优化人员配置并减少等待时间，确保呼叫者联系到合适的座席。Thompson 强调了这些改进的重要性，他说：“家长们已经对他们能够快速找到合适的人来解决他们的问题给出了积极的反馈。”
- 可扩展性和灵活性：通过 AXP，APS 可以轻松扩展其联络中心运营，以满足季节性需求。这种灵活性减少了学区对物理基础设施的依赖，允许座席在任何地点工作，并为学区不断变化的通信需求提供面向未来的解决方案。
- 持续支持与创新：该学区将继续与 ACES 团队合作，以完善其解决方案。APS 计划集成更多功能，如聊天和增强型仪表板功能，从而进一步改善客户体验。Thompson 表示：“在 Avaya 的支持下，我们会不断改进系统，我们对下一步的工作充满期待。”
展望未来
APS 已经开始展望未来的创新。该学区计划扩大 AXP 中的虚拟座席和聊天功能的使用范围，为家长和员工提供更多的沟通选项。正如 Thompson 所说，“我们希望为社区提供更多选择，而从 Avaya 获得的分析正在帮助我们做出明智的决定，决定下一步该怎么做。”
有了 Avaya 这个值得信赖的合作伙伴，APS 将继续增强安全性和客户体验，确保其庞大的学校群和行政管理网络为未来可能面临的任何挑战做好准备。
“我们希望为社区提供更多选项，而从 Avaya 获得的分析正在帮助我们做出明智的决定。”
— Brian Thompson APS 网络基础设施总监
关于阿尔伯克基公立学校
阿尔伯克基公立学校是新墨西哥州 89 个学区中最大的一个学校，为该州约四分之一的 143 所学校中的公立学校学生提供服务，覆盖面积约为 1,200 平方英里。我们教育和照顾多元化的学生群体，支持他们的家庭，并与社区合作，承诺为所有人创造更美好的未来。
