通过同理心和创新重塑保险业：关于 Aflac 提升客户和员工体验的经验

对客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 的战略重点，已为 Aflac 带来了令人瞩目的成就：

• 客户便捷度在 2 年内提高了 11%，平均处理时间减少了 15%。
• 座席专家的任期延长了 10%，进而打造出了一支经验更丰富、能力更强的员工队伍。
• 提升了客户满意度，进而提高了客户的忠诚度和推荐率。
• Mary Daniel 因其转变客户体验的创新方法，荣获 Constellation Research AX100 榜单。
   

主要成就
 

• Aflac 将同理心与技术相融合，为保险行业树立了标杆。
• 与 Avaya 的合作使 Aflac 能够按照自己的节奏实施创新的解决方案，确保与现有流程无缝集成。
• 客户和员工体验的持续改进有助于推动显著的业务增长和运营效率提升。
   

结论

Aflac 与 Avaya 的合作经验充分体现了科技与人文关怀的平衡，同时能够彻底改变业务运营模式。Daniel 指出：“在我们的工作中，必须明白同理心是无法被数字化的，公司可以迅速扩大数字化解决方案的规模，但要想收获规模化的价值，则需要在人性化和技术之间保持健康的平衡。” 通过关注全面的人性化体验，Aflac 不仅提升了客户和员工的满意度，还取得了巨大的商业成功，这凸显了有意识、富有同理心的创新在推动长期业务增长和客户忠诚度方面的重要性。