Managing in the new normal of remote contact centers
推动卓越体验 — 无论员工在哪里工作
如果您的企业依赖联络中心，您可能会远程运营 — Nemertes 表示，91% 的联络中心现在支持家庭办公模式。因此，您需要谨慎地远程观察员工绩效和客户满意。但是，远程班长座席和一般座席如果具备所需的能力，您就可以轻松地持续提供和改善员工和客户体验。此外，您的远程员工可能会改善他们的工作/生活平衡，您的企业可以获得更高的员工敬业度，最终您甚至可以降低基础设施成本。
持续推动绩效
继续监控和评估员工活动和客户互动，并传达所需的调整。
- 采集桌面活动，了解员工非电话活动、应用程序使用情况、流程和计划遵从性。
- 实现从得分评估到分配辅导的整个质量管理流程自动化。
- 使班长座席能够通过接听客户呼叫来促进稳定的客户体验。
轻松建立联系
让家庭办公和办公室办公拥有相同体验，包括随时获取信息和资源。
- 让员工能够轻松与组织建立联系，并在需要时联系相关专家。
- 简化预测和人员调度。
- 让有移动能力的员工能够随时随地访问重要日程表信息，并能够申请日程表调整，从而增加员工协作。
- 使用游戏机制来建立和维持员工敬业度。
利用您的知识库
为远程座席提供正确的知识和洞察，以推动更好的客户体验。
- 通过向员工和客户提供相关的背景知识内容，提高首次联系解决成功率。
- 使用强大的 AI 驱动式语音至文本转录功能可以提供基于客户所说词语或语句的提示和建议，帮助实时提高员工的绩效。
解决方案能力
人工智能
实时分析客户互动情况 — 监控客户意图和情绪，以推动取得更好的业绩成果。
衡量绩效
通过自动执行整个质量监控流程，提高班长座席能力、改善员工绩效并提高客户互动的稳定性。
监控桌面使用情况
监控远程桌面使用情况，了解员工的时间使用情况。深入了解日常运营，识别出流程瓶颈和最佳实践。
知识管理
为客户提供更好的自助工具，并在员工与客户交谈时为员工提供上下文知识文档，以提高客户满意度和首次呼叫解决成功率。
简化人员配置
准确预测和制定员工日程表，从而减少呼叫和非互动成本。让员工能够使用移动设备查看 KPI 并申请更改日程表。
游戏化
将员工和团队目标与激励措施联系起来。运用游戏机制吸引员工、传达目标、衡量和认可成就、激励协作并提升团队士气。
主题专家
通过让联络中心以外的专家参与客户互动，提升客户体验并提高首次联络解决成功率。
实时监控
班长座席接听客户呼叫、并在需要时加入客户对话，从而不断提供更稳定、更可靠的客户体验。
语音分析
自动显示录制呼叫中的信息。复杂的分析可以识别所说的词语和短语并将其分类和组织成不同的主题，从而显示趋势以及机会或关切的领域。
Global Payments 致力于为每位客户提供最佳体验
金融技术和支付公司 Global Payments 利用 Avaya 的技术，提升客户体验。世界各地的座席人员在接听电话时都会询问：“您好！请问有什么可以帮到您？”
远程联络中心座席的六个最佳实践
记录远程工作规则和步骤
远程联络中心座席应当遵守书面手册中的清晰、统一的规则。经理和座席应共同审查规则和步骤。关注工作职责、组织和部门目标、客户影响和员工的工作绩效。
选择合适的人做合适的工作
有些员工的人品和工作能力都很出色，但可能不适合在家工作。大多数远程联络中心座席都可以获得客户的敏感信息，例如信用卡号。因为这些以及其他原因，请在选择人员的时候进行背景检查。
确保良好的工作环境
应当与每个远程联络中心座席仔细讨论工作环境指南。任何房间都可以用作办公室，但合适的工作区域对成功至关重要。专门的办公室可最大限度地提高联络中心的座席效率和舒适度。
为远程联络中心座席提供所需装备助其获得成功
硬件
远程联络中心的座席通常需要实体电话或耳机（最好是消音耳机）和一台电脑。
应用
远程联络中心座席需要能够像在办公室一样访问应用程序、工具、班长座席和同事；同样，远程工作的班长座席也需要访问他们的联络中心管理工具。
连接性
使用第二个模拟话机或蜂窝电话线路，无需网络工程服务即可提供一致的质量。然而，需要支付前期激活费用和持续的每月费用。
IP 电话 (VoIP) 为远程座席避免了这些成本以及电话费用，但可能需要通过基于互联网的会话初始协议 (SIP) 语音连接或虚拟专用网络 (VPN) 支持。
VoIP 取决于可靠的网络连接，而网络连接可能不会始终都可用。在部署远程座席计划之前，确保您的 IT...
随时可联系到专家
相较于能接触到班长座席并获得专家资源的办公室座席，远程联络中心座席需要能接触到同类的专家支持。“在线 (Presence)” 是一种即时消息用户所熟悉的技术，其中姓名列表带有图标，指示每个人是否已登录。联络中心植入在线功能后，查找专家对于远程联络中心座席来说将与办公室座席一样简单。
监控与管理
远程联络中心座席需要达到适用于所有座席的相同持续改进目标。对远程联络中心座席来说，可预测的管理签到时间能够让人安心。远程联络中心座席需要参加团队会议，以便他们保持社交联系和同步公司企业文化。请记住，要持续培训和指导远程联络中心座席，并奖励良好的绩效表现。
联络中心的一天
了解如何为客户和员工创造更好的体验和不同企业借助 Avaya Experience Platform 解决客户服务挑战的故事。共同探索人工智能驱动的解决方案，如桌面集成、虚拟助理、即时数据检索，实时报告和强大的人力资源管理功能。
