使用 Avaya Experience Platform 联络中心的一天
打造令人难忘的客户体验。
员工利用云端提供的先进功能，并通过语音和数字渠道与客户互动。
企业在客户体验方面面临着特殊挑战。客户希望随时随地与企业取得联系。无论是打电话，还是发短信或是聊天，他们都希望自由地选择沟通方式，且不会对他们所获得的服务产生任何影响。
无论您的客户服务团队规模如何，Avaya Experience Platform 都是一个强大的云解决方案，有助于为如今的客户和为他们服务的员工创造难忘的体验。
Avaya Experience Platform 所提供的工具，让客户和员工的每次互动都是一种积极的体验。
- 使员工能够通过语音和数字渠道提供高质量的互动，而所有这些都通过一个单一的桌面视图完成。
- 监控绩效分析，帮助员工达成最佳绩效指标并实时提供反馈。
- 通过将员工的独特技能与客户需求相匹配，打造客户体验的超级明星。
- 利用前沿的联络中心人工智能技术来提升客户体验、辅助座席人员，并提高运营效率。
连接所有渠道。
Lisa 是一家房地产公司的联络中心经理。她的团队帮助潜在客户找到并联系合适的房地产经纪人，以协助他们寻找房屋，并回答有关购房过程的问题，包括抵押贷款的复杂材料等问题。
最近，客户一直在抱怨等待时间太长，而且不得不重复相同的信息。一些客户希望通过其他方式联系客服，比如社交媒体消息、聊天或电子邮件。
Avaya Experience Platform 帮助 Lisa 解决了此类挑战，为员工提供的单一桌面视图可以接收所有来自客户的信息。员工可以通过数字渠道随时随地为客户提供服务，无需切换屏幕。
人工智能与知识
Edgar 在一家投资公司的联络中心工作。他的工作内容包括与希望开设新账户的潜在客户沟通、帮助现有客户联系公司顾问，以及解答有关投资策略和市场状况变化的问题。
由于股市瞬息万变，Edgar 需要在每次互动时都能获得最新的数据。他还需要快速访问每个客户目前的投资组合，以了解他们的投资情况以及市场是否会影响到他们的个人账户。
随着人工智能 (AI) 融入 Avaya Experience Platform，每个客户服务团队成员每次都能获得正确的见解和答案。
为客户和员工提供更智能的互动
Avaya Experience Platform 可在同一屏幕上为员工提供实时客户信息，使他们能够专注于为每次互动，提供最佳的客户体验。
- 通过自助服务选项、主动拓展和自动化流程确保为客户提供更高质量的互动。
- 让客户与合适的员工建立联系，快速获得正确的答案，从而让客户满意。
- 为员工提供虚拟助手，在与客户互动期间提供实时支持、提示和指导。
借助 Avaya Experience Platform，Edgar 可以放心地工作，因为他知道自己时刻都拥有着最新的信息。他可以在一个屏幕上查看每笔投资交易，轻松地讨论每个投资组合。借助虚拟助理，他可以根据承客户的风险承受能力，提供给他们有关可能对客户有利的相关基金和指数的信息。此外，借助自助服务选项和智能配对，Edgar 知道客户可以更快地获得服务，而他可以专注于建立客户关系。
分析和报告
由于客户的需求和期望总是在变化，联络中心的员工和管理者需要在客户旅程的每个时刻获得最新的洞察，以创造有意义的体验。
以 Ramona 为例，她是当地一家连锁咖啡店的客户服务经理。她的员工需要有关礼品卡、生日奖励、奖励积分、商店位置和在线订购等主题的信息。
员工需要听取顾客对店内体验的反馈，解释如何查询余额和重新充值礼品卡，甚至在活动有需要时，在门店和当地餐饮机构之间进行沟通和协调。呼叫量和通话时长各不相同，因此 Ramona 需要做好一切准备。
借助 Avaya Experience Platform 的内置分析功能，您可以随时轻松掌握联络中心的动态，并快速适应不断变化的客户需求。
内置实时报告
借助 Avaya Experience Platform，您可以提前了解客户和员工的需求。
- 通过反馈和定期的绩效管理，打造客户体验的超级明星。
- 预测并跟踪数量和资源的历史变化，以确保您拥有恰当数量的员工。
- 利用洞察力来优化流程并根据需要进行调整，从而改善您的业务。
使用内置分析仪表板，Ramona 可以实时查看呼叫量和员工桌面工作效率数据。她可以调整可用的员工数量以匹配一天中特定时间的呼叫量，或者实施新的自助服务选项以抵消高呼叫量并为客户提供快速答案。通过互动反馈，Ramona 可以更好地了解培训需求，从而帮助员工更加自信，超越客户期望。
员工积极性
快乐的员工可以创造出更好的客户体验。通过简化工作，您可以为员工和客户创造更好的结果。就入职和培训而言，员工流动所带来的成本巨大，并且可能损害现有员工的士气。客户服务中心的好坏取决于它的员工。
Jake 户外零售公司的联络中心人员流动率很高。员工们表示，他们离职的原因是缺乏灵活性和系统复杂。Jake 需要减少人员流动，吸引优秀员工，并提供卓越的员工体验。
为员工和从员工那里获得更多
- 无论员工是在办公室还是远程办公，都可以一站式获取所需工具，简化员工的工作。
- 利用实时客户洞察，帮助员工每次都做出正确的决策。
- 通过灵活的员工工具提供卓越的员工体验，并减少员工流失。
- 通过对话式人工智能和自动通话记录为员工提供更快速、更便捷的反馈。
由于 Avaya Experience Platform 使用的是基于浏览器的桌面，Jake 的员工可以轻松访问满足客户需求所需的一切。他们拥有成功所需的所有工具，这让他们更加投入，并长期保持对工作的积极性。
Avaya Experience Platform
我们先进的，以人工智能驱动的客户和员工体验解决方案。
客户是企业的命脉。Avaya Experience Platform 使客户体验变得轻松，同时让员工充满动力和积极性，从而更容易取得成功。
Avaya Experience Platform 采用套餐和定价的方式售卖，便于您快速获得所需的功能和选项。
