什么是联络中心即服务（CCaaS）

联络中心即服务（CCaaS）是基于云的客户服务应用，负责管理和跟踪客户之旅、员工与客户间的交互、以及其它许多往来客户沟通。企业能跨语音和数字渠道跟踪这些通信，例如电子邮件、web聊天和文本消息。CCaaS允许企业只购买自己需要的技术，并且通常由供应商负责运行，有助于企业降低IT和管理成本。

CCaaS平台的管理和访问都通过云端实现。它不需要独立的基础设施，这使CCaaS公司能自动、实时的推送功能更新，就像Facebook更新应用一样，不会导致软件停用或业务中断。

联络中心 vs 呼叫中心

联络中心

联络中心是一个运营单位，负责管理语音和数字通信渠道上往来的客户交互。它利用多种不同类型的技术来服务客户，跟踪互动，抓取绩效数据。

基于云的联络中心解决方案支持客户和员工之间的通信和信息流。CCaaS解决方案、比如 Avaya Experience Platform能帮助企业管理客户的语音和数字交互，并利用基于客户的数据和指标，实时跟踪绩效信息。

呼叫中心

呼叫中心是一种业务模式，大多数企业会把它和传统客户服务联系起来。它通常设在办公室里，员工随时准备接听来电和外拨呼叫。呼叫中心一般需要现场硬件和软件的支持。但云联络中心则不需要这些。 

差异

假设有一位客户想要咨询问题，为此需要联系您的员工。

如果他联系的是呼叫中心，那么客户的交谈对象会是某个与之毫无个人关联的随机员工。 

然而，如果客户通过联络中心联系企业，他将能使用自己喜欢的语音或数字渠道，负责服务的员工也能迅速获得客户的个人信息，包括客户行为与购买历史、以及客户旅程的详细资讯。这些数据驱动的洞察使员工能为客户提供更快、更准确、更个性化的体验。 

关键CCaaS功能助力革新并简化客户与员工体验

随着客户期望的持续提高和客户沟通选择的不断丰富，企业需要为客户和员工打造关键体验。云联络中心解决方案把所有这一切整合起来，作为中心点为不同通信渠道和设备上的所有客户交互提供管理和服务。CCaaS解决方案让企业不仅能接听电话，更能真正的深入了解客户，明白他们是谁，他们想要什么，企业又该如何更好的处理每一次互动。

客户体验提升

今天的客户希望使用自己的智能手机或平板电脑，通过语音、电子邮件、文本消息、社交媒体等各种不同渠道和企业互动。借助CCaaS解决方案，企业可以跨不同接触点和不同设备，提供符合客户期望的轻松体验。 

这要得益于CCaaS平台能够支持员工和客户之间直观、主动的交互，提供构筑客户忠诚度、促进品牌宣传所必需的统一、个性化服务。

例如，Avaya CCaaS可以使用基于特征的智能路由等功能，利用客户人口统计数据（位置、历史等）、状况情境（时间、天气、突发新闻等）和员工的个人特征（性别、语言、位置、专业等），把客户交互匹配给最合适的员工。 

CCaaS解决方案还让企业不再需要花钱购买昂贵的软件和服务器，他们可以转而采用简单的按月付费模式，只为消费过的服务付款。借此，企业可以将自己的IT资源重新部署给其它项目，并把所有的基础设施、升级、维护和支持交给CCaaS供应商来管理。  

在使用Avaya CCaaS这样的解决方案过程中，企业能根据业务环境的需要轻松调整，扩大或缩小规模。

以某个零售商为例：

为了筹备一次大型年度销售活动，这家零售商需要为联络中心添加50名新员工，以应对工作量的异常高峰，然后在适当的时候再予以缩减。无缝支持远程和办公室员工协作的云联络中心使之成为可能。 

公司可以在月订阅额中添加50名员工，为他们配备一个网络浏览器，他们就能马上投入客户服务工作。而当旺季结束，公司只要减少员工人数，将其恢复到正常的订阅率就好。

现代化员工桌面

不管员工是在办公室、分支机构、还是家里办公，他们都必须能够使用相同的联络中心软件、工具、专业知识、内容和应用，并且他们的体验必须轻松、顺畅，保证他们的工作积极性和参与度。

要是没有无缝办公空间，他们将不得不在不同应用、不同屏幕之间来回反复跳转，搜索服务当前客户所需要的信息。这不但有损员工效率，还伤害了客户和员工的满意度。

Avaya Experience Platform 采用了一个现代化、可组合、简洁、综合性的办公空间，把必要的信息和资讯直接呈递给员工，支持他们即时服务客户。这种统一的桌面体验让员工需要的一切都能通过一个简洁、综合的桌面视图摆在他们眼前，跨各种语音和数字渠道，使用网络浏览器，随时随地轻松访问。

客户之旅

了解客户在购买过程中的实际位置，是提供个性化客户体验所需要的最强有力数据点之一。支持智能化客户之旅的CCaaS平台会要求员工回答类似这样的问题：

• 客户上次和公司的互动发生在什么时候？ 
• 客户在交互时是否使用了语音、web聊天或文本消息？ 
• 互动的意图和结果分别是什么？

智能化客户之旅提供了一个跨多个渠道的客户交互时间线视图，有助于保证员工把握情况，并为主动解答客户问询做好准备。客户之旅的时间线可以按类别、时间和渠道来分类，帮助员工在客户购买全过程的每个环节都能做出明智的决定。

智慧路由

今天，仅只是僵硬的安排员工来帮助客户是不够的。企业必须把客户连接给公司内的最佳员工，不管他们是谁，此时在哪里。比如，我们可以把一个打算取消服务的客户转接给一位顶级的客户维系专家，又或者把某个附近郊区的来电者转接给住在邻近城市的员工，不但这其中的价值不言而喻，个性化的品牌关系无疑也能得到巩固。  

通过基于特征的智慧路由，CCaaS平台增强了传统的呼叫中心路由方法。这意味着我们要考虑以下问题： 

• 客户所在地区是否有天气问题？ 
• 客户选择在什么时间来电或与员工谈话？
• 是否存在客户流失风险？ 
• 对于为客户提供服务互动的员工：
  • 他们有哪些技能?
  • 他们能说多种语言吗？ 
  • 他们位于哪里？ 

根据业务规则、内外部情境、以及期望的业务成果，优化客户同员工的匹配，将会给客户和员工体验带来积极、显著的影响。例如，Avaya Experience Platform 拥有强大的特征资源选择功能，可以把合适的客户交互分配给合适的员工。

自助服务自动化

客户想要轻松的自助服务体验。没什么比卡在一个复杂的、无休无止的自助服务死循环里更糟的了。

Avaya Experience Platform这样的解决方案能为自助服务客户提供智能化的自动支持，让员工可以腾出更多时间去处理更复杂的客户问询。关键在于保证客户能够行动起来，利用自然语言处理或触摸式自动系统主动获取需要的信息，并在必要时轻松切换到人工对话。

记住，这种体验必须是直观、快捷、易于使用的。否则，公司的声誉和品牌形象都可能受到损害。

BYOC：自备渠道

随着社交媒体消息和web聊天功能的整合，联络中心软件开始支持企业把自己的自定或通用数字渠道纳入一套单一系统当中。 

例如，公司可以把一个Facebook Messenger链接添加到Avaya Experience Platform。这意味着客户不会被转接给随机员工，而是根据他们的历史、购买习惯和以往互动，转给了解其个人客户旅程的联络中心员工。这种客户数据访问让员工能建立真正的客户关系，提高品牌忠诚度和客户维系率。

员工参与

每家公司都要尽力保持员工的参与度和工作积极性。员工的满意程度和能力对业务收入有直接影响。由于联络中心特别容易受到人员流动的影响，因此从一开始就提供适宜的支持、工具和指导将非常重要。 

CCaaS选项通过呼叫与屏幕记录、绩效计分卡、质量管理和互动分析来找出瓶颈或培训上的不足，提供对整个流程和绩效的洞察，从而帮助企业为联络中心员工提供更多支持，并获取更多收益。

例如，Avaya Experience Platform 的劳动力管理功能可以简化规划、预测和调度，确保人、时机和任务始终都能精准匹配。

统一报表

CCaaS平台让企业能直接的掌握工作绩效和员工与客户的整体体验。 

历史和实时报表提供了简单易懂的跨互动信息，用以监测、衡量和改善客户体验和员工绩效。员工、渠道和特征路由绩效洞察有助于企业判别和诊断人员配置、路由策略、业务流程等方面的情况。 

此外，联络中心主管还能把报表、面板和洞察分享到整个企业，促进整体业务的进一步提升。