保持联络中心行业的敏捷性:互联坐席的核心作用

在当今以客户体验为中心的体验经济时代，互联坐席的概念正逐步成为联络中心转型升级的关注点。Gartner 将其称为“互联坐席代表”，这一策略旨在通过深度融合技术与人力资源。 

利用上下文情境、精准指导和优化设计，以大幅减轻人工坐席负担，同时提升各类服务互动的一致性与质量。同时，Gartner 报告指出，较平均水平而言，采用“互联坐席代表”策略的企业，联络中心的效率可提升至 30%。 

商业案例的四大核心需求

需求 #1：新手坐席需要在高度复杂的环境中展现出如资深坐席一般的应对能力

传统在培训、指导和高技能人才招聘方面的投资只能点到为止，且成本高昂。因此，企业亟需突破传统的人才杠杆，借助技术创新，为坐席提供更加高效、可扩展的支持，助力其快速成长。 

需求 #2：企业需寻求新办法降低坐席流失率

联络中心一直面临着高流失率的挑战，每位坐席的离职成本高达 2 万美元。这种高流失率在一定程度上是由于现有的技术投入未能有效支持一线坐席的工作需求。领导者需积极探索新技术应用，为坐席提供高质量服务所需的工具和资源，从而降低流失率。 

需求 #3：远程代表需要像在现场代表一样高效地完成工作。

远程坐席需要像在现场一样高效地执行服务 远程坐席在享受灵活工作便利的同时，也面临着沟通不畅、效率不高等问题。企业需通过技术赋能，提升远程坐席的互联性与工作效率，确保他们能在任何地点都能像现场坐席一样高效工作，进而提升整体的服务质量与业务绩效。

需求 #4：随着联络中心向数据驱动和预测性服务转型保持敏捷性变得尤为重要

人工智能作为“互联坐席”策略的核心，不仅能够过滤和分析海量的客户互动数据，还能自动优化服务流程，助力企业快速响应市场变化，提升竞争力。

坐席赋能技术的三大实例

人工智能在提升服务质量和一致性方面展现出巨大潜力

人工智能可以即时分析全部的客户互动数据，筛选出对话中最为关键的信息，助力坐席代表积极地倾听客户的声音，有效地避免多任务处理带来的分心。这也进一步让他们能够更专注于客户服务的人性化层面——而这一方面恰恰是在以虚拟坐席为主导的客户服务互动中常常被忽视、却深受客户期待的因素。互联坐席代表还可以缩短客户获得反馈的时间，使他们能够将更多的精力投入到提供积极、高质量的服务中去，从而增强服务中的人情味这一无形价值。

人工智能还可以利用这些数据驱动的见解，通过实时辅助服务增强它们。例如，借助机器学习和自动化等功能，直接将知识库中的核心要点嵌入坐席的工作流程中，降低检索或解释支持信息的需要。根据 Aberdeen 的数据显示，采用人工智能为坐席提供实时指导的联络中心，客户留存率提升了 3 倍。 

以下是人工智能助力激活“互联坐席”策略的其他方式：

• 优化对话指导脚本 
• 主动识别问题
• 提供即时字幕辅助理解 
• 实时语言翻译 
• 监控客户意图与情绪 

互联坐席桌面：一个界面覆盖坐席所需的一切

如果坐席不能轻松地在坐席桌面中找到或使用所需的信息，那么人工智能的支持就没有意义了。根据 Gartner 的调查显示，只有 34% 的服务与支持领导认为对坐席桌面的投资是有效的。同时，屏幕的空间有限，桌面布局与设计需要精心规划，确保客服代表能迅速获取有效可利用的信息，以提升工作效率与客户满意度。这包括：

• 根据上下文推送即时信息
• 通过智能化桌面简化复杂服务流程 
• 创建单一窗格视图集中展示见解与建议，辅助坐席精准把握服务机遇。 

同时，考虑到远程工作的普及，桌面设计还需兼顾不同设备，如多显示器、单一桌面或平板电脑，确保每位坐席都能获得最佳体验。

主题专家：实时联系，增进服务能力

人工智能加上智能直观的坐席桌面会让您的坐席感觉自己就是专家，能够处理复杂的查询任务，但他们不可避免地会在某些时候需要他人帮助。当坐席需要外部支持时，“互联座席”策略的一个重要部分就是随时随地可以联系到主题专家，这一过程已经无缝集成到如 Slack、Teams 或 Avaya Spaces 等常用的协作工具中，使得求助过程变得简单快捷。 

专家是谁或者他们在哪里都不重要。客户体验已不局限在联络中心，解决客户问题的坐席也更不应局限于此。Avaya 提供了一系列协作工具，使坐席、销售和后台员工能够随时随地通过语音、短信、文件共享或视频通话等方式高效协作。 

最后，“互联坐席”的概念是一个创造性的策略，它鼓励联络中心和其他客户服务机构可以利用这一策略，重新审视并优化员工和客户体验。虽然我们已经历了数十年的技术转型，为联络中心的流程和整体客户体验策略带来了无数细微变化，但在过去几年和未来的数字化转型中，我们清晰地意识到，我们应持续探索如何才能更好地赋能坐席，提升他们的表现与体验，从而推动服务质量的飞跃。

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