Avaya体验平台如何加速实现卓越客户体验

在谈及客户服务时，体验已经超过产品和价格，成为我们制定绝大部分决策时的重要驱动力。

如今我们的购物方式就是个好例子。我们挑选自己想要的东西，通过网络轻松比较价格，并通过实时库存数据来判断哪些店有存货。不管使用哪种设备，我们都期望快捷、可靠的服务，期望数据准确无误。如果还需要其它支持，无论是通过聊天机器人、自助服务、还是人工对话，我们都希望能够又便捷、又简单。如果整体感受不佳，只需动动手指就能转向其他产品。

在今天它是绝对重要的——要想在这个“体验经济”时代从竞争中脱颖而出，企业必须保证每一次客户体验的个性化和连接顺畅。

借助Avaya Experience Platform™（体验平台），您可以让您的客户和员工尽享轻松体验。我们的云解决方案运行在Microsoft Azure上，能跨各种语音和数字渠道，把客户之旅全程涉及的所有接触点都连接到一起，例如语音、电子邮件、消息、聊天、社交媒体等。在这里，您可以了解到Avaya获奖的联络中心解决方案如何同Microsoft Azure强大扩展能力相结合，让企业很容易就能提供轻松和个性化的客户体验。

预测性的、主动的客户洞察帮您在每次互动中都能领先一步。客户会自动匹配给适合的客服代表，保证您放心工作，并且这些客服代表也能获得所需的支持和资源。Workforce Engagement有助于确保您的客服代表时时刻刻都能提供高质量的交互。而这些只不过是全体验的冰山一角。

在客户旅程全过程中，不管客户选择哪种数字或语音渠道，Avaya通信解决方案都能给客户和员工带来更优质的、轻松和统一的连接。下面让我们用消息和电子邮件等略作说明。

增强消息，支持更丰富、更有益的对话

无论使用哪种渠道，客户都对会话连接抱有很高的期望。然而，并非所有的对话都能在一次会话中、或者通过一条渠道完成。客户可能会被中途打断，先去处理自己的日常事务，稍后再重新回来。

Avaya Experience Platform™能把消息简单的整合到公司网站和通信应用里，提供随时随地、始终在线的连接。我们还支持富媒体，让交互能跳出纯文本的局限，提供填表、立即购买优惠、或是多项选择等操作，帮助客户更好的完成使用过程。

有了Avaya Experience Platform™，为移动应用和网站添加消息功能变得前所未有的简单。基于iOS、安卓和Web的内嵌软件开发工具包（SDK）让您能以新的方式连接客户和员工，同时缩短开发时间并降低成本。

我们即装即用的消息功能允许您：

• 通过自动化、Web聊天菜单和基于特征的路由来管理呼叫队列。后者把情境条件（例如位置、天气、时间、日期）同客户数据（人口统计、设备偏好、联络细节、购买历史等）和坐席特征（技能、经验、位置、语言、性别等）相结合，确保让客户匹配到合适的坐席资源。
• 直观的桌面附带互动卡和客户旅程图，方便客服人员掌握即时消息。这种Widget（小部件）式的架构使轻松定制成为可能。
• 通过消息记录、主管聊天功能和跨Web与应用内部体验的持续会话历史实现呼叫监视。
• 为您的客户打造贯穿整个服务过程的现代化、个性化体验，支持消息、语音或其它任何客户选择的连接渠道。

自动化、个性化的电子邮件，简化并加快客户交互

在和企业沟通时，电子邮件仍是最常用的客户交流渠道。Avaya Experience Platform™的电子邮件管理功能让您的每一次回应都确保个性化，同时不需要您增加坐席员工的数量。直观的、可组合的桌面把语音和数字交互融合起来，在单一、综合的界面下提供情境资讯，帮助员工和客户节省时间和精力。

感受电子邮件自动化的效率提升：

• 不浪费时间。电子邮件会根据主题和正文内容中的关键词规则，发送给合适的对象。
• 当客户收到自动答复，了解到您对他们的重视，就会变得更加安心。各种不同的模板能为答复提供建议，缩短坐席用于回复邮件的时间。
• 坐席还能同时处理多个交互，从CRM、业务系统等多种来源接收数据。
• 实时数据面板、可视化客户旅程图等内置的工具也有助于加快工作效率，增强用户的体验。

强大的管理界面支持报表和分析

任何高质量的客户和员工体验都依赖于准确的、可访问的信息。借助Avaya Experience Platform™ ，您可以观察和改善客户体验及员工的绩效，让您能够在一个统一的桌面里查看历史与实时报表。

用于协调、自动化、工作流和分析的应用带来统一的管理体验，并为多种不同的职能提供了基于角色的登录。

作为唯一的管理界面，Avaya Experience Platform™ 应用中心包括了：

• 管理，为您的整个联络中心提供端到端的配置，以便您可以管理账户和业务规则，配置数字渠道及其各自的路由，并且确定资源，例如原因代码和行动时间表。
• 协调，支持您直观的配置和管理工作流程，无需IT人员的援助。您可以从头创建，也可以从电脑里导入、或是选择最近的工作流程，然后进行保存、导出和部署。
• 工作流自动化，支持您根据从各种交流互动中收集到的数据，针对自动化处理和调查场景创建相应的流程，结合情境资讯协助确定接下来的行动并跟踪客户旅程。
• 分析，利用丰富工具来抓取并衡量联络中心的绩效和运营，包括交互数据面板、档案、记分卡、格式化报表、临时查询、阈值、警告和自动报表分发等。

从直观的信息传递、自动化电子邮件管理到统一的管理界面，Avaya Experience Platform™能够帮助您全面提升所有体验。这里提到的内容不过只是走马观花。它的开放的API架构让您能轻松定制解决方案，并将其整合到现有的基础设施当中。