利用生成式人工智能优化客户和员工体验

今天，“生成式AI”、或者说“生成式人工智能”这个词几乎已经变得众所周知了。作为当下最热门的新话题，有关它的讨论无处不在，很多公司董事会当然也包含在内。那么，您是否考虑过，自己的公司要如何借助生成式人工智能来增强联络中心的客户体验呢？

一项最新的研究发现， 有三分之二的公司打算在未来三年利用生成式人工智能提升客户服务水平，81%的公司更是已经制定、或开始实施了生成式人工智能的相关战略。在希望树立客户体验新标准的众多创新企业面前，这座潜力巨大、但尚待挖掘的金矿正熠熠生辉。

为什么说生成式人工智能是客户体验发展的新前沿？若想在联络中心利用生成式人工智能来巩固关系、优化体验，第一步又该怎么迈？

简单了解生成型人工智能

在联络中心里它会有哪些表现呢？假设我们手头有一批数量庞大的交互数据。传统人工智能会分析这些数据，找出其中的模式，帮助管理者改善客户参与、交互销售、坐席培训等各方面的工作。与之相比，生成式人工智能则是从这些模式中学习，并据此创造新的增值内容，比如个性化的、情境感知的数字交互响应，基于热门客户问题的FAQ，或是不同语言支持的本地化内容。当然，除此之外的可能性更是数不胜数。

生成式人工智能还能实时优化客户体验。例如，它能跨越预设数据集合的局限，分析客户写下的文本，通过拟人化的回复来改进自动聊天对话。比如一位客户在对话中需要暂时离开一下去接待前门的客人。他们告诉机器人：“稍等，马上回来。”生成式人工智能会分析这句话，并给出一个更符合情境的回复（像是“好，我等着您！”），而不是预设回复中一句不相干的话。

所有这些都意味着效率更高，客户满意度更好，需要的工时更少。并且，得益于更细致、更贴合情境的回复和自助服务内容，回电和坐席升级的需求也会减少，关键绩效指标（KPI）的增强就更不用说了。

生成式人工智能在联络中心的潜力

目前，生成式人工智能仍在其发展初期，但它的影响之大已经可以同互联网、移动和云计算的兴起相提并论。它对您的客户体验来说意味着什么？您的企业要如何才能在这一变革性技术发展的风口浪尖站稳脚跟？Avaya新白皮书《利用生成式人工智能优化客户体验》为您介绍了这项新技术的基本原理，告诉您为什么它能成为客户体验的新标准。通过五个实际案例，它向您展示了生成式人工智能在联络中心如何改善客户体验。

您还能更好的了解到我们的综合云平台Avaya体验平台怎样同生成式人工智能相结合，帮助企业建立一个动态的、适应性强大的联络中心生态系统，利用个性化功能根据期望的结果来量身定制客户体验。

我们由衷欢迎您联系Avaya的人工智能专家，深入了解我们如何同广大企业携手合作，协助他们成功制定可持续的新一代人工智能战略。