利用自建人工智能提升客户体验：3个企业应用实例

对大多数企业领导者来说，人工智能的强大力量早已不言而喻。Zendesk去年调查过的企业中，将近60%的企业表示自己打算在今年追加至少25%的投资。从加快问题解决速度的人工智能机器人，到增强坐席绩效的人工智能数字同事，这些最为强大的人工智能应用不但帮助企业显著提升了工作效率，还能维持、甚至提高他们的客户体验水平。IDC预测指出，到2025年，全球企业2000强中40%的公司会利用人工智能数字同事来充实自己的人力部署。

人工智能这个广阔的前沿领域令人心潮澎湃。在这里，您不需要聘请开发人员，也不必费力填补内部技术空白就能轻松踏入门槛。专业的技术供应商已经预先铺平了道路，让企业可以轻而易举的启动和定制属于自己的、有助增强客户体验的强大人工智能。基于API的云原生架构是这其中的关键，它支持您设计和构建基于人工智能的应用，并以低风险的方式进行验证。

下面，让我们分别以三家企业为例，看看他们如何通过“自建人工智能”的方式，成功改善客户体验：

1. Bayview Technologies

Bayview Technologies将全媒体和自建的对话机器人结合在一起，不但实现了客户体验的情境化，处理时间也缩短了一半。

这家BPO的联络中心利用Avaya体验平台和Google Dialogflow，把聊天、电子邮件、语音、视频、社交媒体等各类媒体流，同自建的人工智能聊天机器人和语音机器人合为一体。这些功能完备的机器人支持三种不同的语言，能够通过智能化的AI引擎传递客户会话，快速、准确的制定明智的客户相关决策。

过去的三年间，公司的服务处理时间减少了50%，大多数月份的放弃率甚至低于0.5%。由机器人收集到的会话情境资讯，正是公司发现和理解客户服务过程中存在的种种问题、进而尽快解决问题的关键。

2. 银行

一家银行通过人工智能驱动的数字身份验证提升客户体验，加强数据保护，并降低成本。

在今天这个数字技术高度发达的世界里，传统的身份验证方法、包括基于知识的身份验证（比如“您的母亲贵姓？”）往往耗时过长，已经不再是最安全的选择，更不用说它们还会影响到客户体验的便捷性。利用人工智能驱动的数字身份验证方法、比如实时面部识别，这家银行能够加强数据保护，降低成本，构建更流畅无缝的客户服务旅程。

对日常身份验证来说，这是一种革命性的改变，它不但大大降低了银行的“误识率”（也即系统错误验证个人身份的可能性），还有利于扩大合规范围，减少客户摩擦，加强数据隐私保护。研究还表明，利用人工智能进行身份验证所节省的时间，相当于每次通话节省多达3美元。

3. 大学

一所大学利用自建的人工智能机器人和增强现实（AR）技术，打造与众不同的留学体验。

在这个新颖的案例里，一位对留学感兴趣的学生（我们可以称他为马克）联系了大学校方，希望了解下学期的留学选择。为了获取更多信息，他点击了学校网站上提供的链接，因此连接到学校的人工智能聊天机器人。这个人工智能机器人收集了马克的详细信息，并回答了他的几个问题。马克发现，自己有资格到这所大学的伦敦校区留学一个学期。然后，机器人提供给他一个链接，通过这个链接，马克能进入学校自建的Metaverse（一个沉浸式的虚拟3D空间），亲身探索在伦敦的学习生活。

在这里，马克可以通过计算机生成的虚拟伦敦校园，身临其境的了解、参与和感受，以此作为参考来考虑自己是否要申请这所学校。根据情况，人工智能机器人和人工客服还可以随时介入或退出，灵活提供必要的服务援助。

准备好搭建您自己的人工智能了吗？

人工智能已经永远改变了企业应用新技术、建立竞争优势的方式。我们的建议是，先从小规模、可实现的应用开始，例如，支持您的虚拟坐席和客户成功沟通，引导客户完成特定任务或流程所需要的步骤，如提交支持表单或重置密码。然后，在此基础上，再尝试以更先进的方式深化您的人工智能应用。