解锁卓越运营：Avaya Experience Platform 如何改变联络中心效率
Sr. Marketing Manager, Customer Experience Solutions
联络中心面临着诸多运营挑战。从管理多个通信渠道到确保座席工作效率和提供卓越的客户体验，联络中心经理肩负的需求比以往任何时候都要高。
联络中心技术的发展改变了企业的游戏规则。借助 Avaya Experience Platform 等先进的解决方案，联络中心可利用前沿功能来简化运营并提高效率。这些技术进步使联络中心经理能够优化流程、提高座席工作效率并提供卓越的客户体验。
探索 Avaya Experience Platform 如何彻底改变联络中心效率，提供切实可行的见解和真实示例，帮助联络中心经理实现卓越的运营。
Avaya Experience Platform：优化联络中心的综合功能
Avaya 提供一整套旨在提高联络中心运营效率和有效性的功能。通过利用先进的 AI 与创新的技术，Avaya 的解决方案可帮助组织实现卓越的客户体验和简化的工作流程。
人工智能
Avaya 的 AI 工具通过分析客户互动、监控客户意图以及跟踪情绪来实时协助座席，从而获得更好的结果。这些 AI 功能为座席提供见解和建议，从而提高他们的绩效和客户满意度。
衡量绩效
Avaya 的解决方案可自动执行整个质量监控流程，提升主管能力和提高员工绩效。这种自动化确保了客户互动的一致性，让班长座席能够更专注于战略改进，而不是手动监控。
监控桌面使用情况
Avaya 具有监控远程桌面使用情况的功能，可了解员工时间的使用情况。这种洞察力有助于识别流程的瓶颈和最佳实践，从而确保高效的日常运营并提高整体生产力。
知识管理
为客户提供更好的自助工具，并在客户互动期间为员工提供上下文知识文档。此功能可确保座席随时掌握所需信息，从而提高客户满意度和首次呼叫解决率。
实时监控
班长座席可以通过倾听客户呼叫并在必要时加入对话来促进一致和可靠的客户体验。实时监控有助于保持高标准，并为座席提供实时支持。
语音分析
Avaya 的语音分析可自动显示来自录音通话的对话，识别、分组这些口语单词和短语，并将其组织成主题。这种复杂的分析可以揭示趋势、机会和潜在问题，从而实现主动改进。
通过集成这些功能，Avaya 使联络中心经理能够优化运营，增强客户体验，提高整个团队的绩效水平。
使用 Avaya Experience Platform 的优势
Avaya Experience Platform 可以让联络中心按自身条件推动创新，通过一个单一的平台，权衡客户体验、员工体验和业务增长计划。使用 Avaya Experience Platform 可为联络中心带来诸多好处：
提高员工效率、满意度和留存率
联络中心面临的主要挑战之一是为员工提供无缝、统一的信息和工具视图，帮助他们有效地完成工作。通过将 CRM 应用程序与全面的桌面解决方案进行集成，您可为座席提供一个基于 Web 的单一界面，使其能够访问所需的一切，从语音和数字渠道到客户数据和工作流程工具。
这不仅通过减少在不同应用程序之间切换所花费的时间来提高效率，而且还提升了员工的满意度和留存率。当您的座席拥有所需的各项工具时，他们可以更专注于提供卓越的客户服务，而不会陷入繁琐的技术困境。反过来，这会提高工作满意度并减少人员流动，从而对您的利润产生重大影响。
充分参与、高绩效、崇尚品牌的员工积极性高
和高绩效员工是任何成功联络中心的支柱。通过部署集成的员工敬业度工具，您可授权主管实时监控、管理和改善员工绩效。
实时监控、质量监控和绩效管理仪表板等功能可为您的主管提供所需的可见和控制，从而识别需要改进的领域、提供有针对性的指导，并表彰优秀员工。这不仅可以提高个人绩效，还可以培养责任感和建立持续改进的文化。
当您的员工因自己的贡献而感到支持、授权和认可时，他们更有可能成为可以提供令人难忘的客户体验的品牌拥护者。这会直接影响客户满意度和忠诚度，最终推动业务的增长。
借助人工智能（AI）提高客户满意度和提高员工绩效
人工智能（AI）正在改变联络中心行业，使企业能够预测客户需求，并以以前不可能的方式主动参与其中。通过将 AI 驱动的工具集成到联络中心运营中，您可以解锁一系列好处，从而提高客户满意度和员工绩效。
实时屏幕提示、主动工作流程操作以及基于口语或短语以增强行业合规性的工具，可帮助您的座席提供更加个性化、高效和提供合规的客户服务。这不仅改善了客户体验，还提升了员工的信心和绩效，因为他们拥有处理复杂客户互动所需的工具和指导。
此外，基于 AI 的分析可提供有关客户行为、情绪和痛点的宝贵见解，使您能不断改进流程和培训计划，以更好地满足客户的需求。
更高的产出和客户互动卓越
最终，任何联络中心的目标都是尽可能提高产出并提供卓越的客户体验。通过采用质量管理和高级记分板，您可实时跟踪、管理和提高个人和团队绩效。
游戏化、辅导和电子学习等功能可帮助激励和提高您的座席技能，确保他们拥有在角色中脱颖而出的知识和技能。同时，全面的绩效仪表板和报表工具为您提供所需的可见，以识别需要改进的领域、有效分配资源并推动持续优化。
真实示例和案例研究
Allegiance 是一家专门提供企业定制化健康保险套餐的公司，展示了 Avaya 解决方案的变革能力。通过 Avaya 联络中心解决方案，Allegiance 实现了无论座席在任何地点都可以提供一致的全渠道客户体验。
在竞争激烈的行业中，客户满意度和员工参与至关重要，Allegiance 利用 Avaya 的 AI 驱动工具，简化运营并改善客户和员工的体验。该公司的联络中心解决方案包括适用于座席的实时协助、自动化质量监控和全面的桌面使用情况跟踪，所有这些都有助于提高效率和满意度。
在 Avaya 的支持下，Allegiance 可以监控客户互动、分析情绪，并确保座席跨多个渠道提供准确、及时的响应。这种一致的全渠道解决方案，不仅提高了客户忠诚度，还为员工提供了在其角色中脱颖而出所需的工具和信息，从而增强了员工的能力。
Allegiance 通过关注客户和员工体验，展示了 Avaya 的解决方案如何显著改善其联络中心绩效和整体业务成果。
Video: Allegiance concentrates on both customer and employee experiences
结论
对于寻求卓越运营的联络中心经理来说，Avaya Experience Platform 是一个游戏规则的改变者。通过利用其高级特性和功能，联络中心可以简化运营、提高座席工作效率并提供卓越的客户体验。
想要了解 Avaya Experience Platform 如何彻底改变您的联络中心运营，请立即申请演示或联系您的销售代表。这是迈出实现卓越运营，并将客户体验提升到新高度的第一步。
