人工智能驱动的体验管理解决方案：从客户体验指标到深入发掘客户洞察

当今时代，客户体验成为关键竞争优势，但很多企业仍面临持续挑战，难以获得有效的客户体验(CX)指标，因此解决这一难题至关重要。净推荐值(NPS)和呼叫后调查等传统客户情绪衡量的方法虽然应用广泛，其局限性也十分明显。寻求切实可行、分析深入且能够不断改进的客户体验的衡量方法至关重要。专注于与您的业务成果相关的体验管理解决方案，构建有洞察力的客户体验衡量方法，在人工智能的强力支持下，体验管理解决方案成为推动变革的有力武器。

什么是体验管理？

顾名思义，体验管理是一种跟踪、衡量、分析与改进人与企业的不同交互的方法。体验管理解决方案与客户体验衡量(如NPS)有所不同，因为体验管理解决方案可以更清晰地描绘客户整体满意度。体验管理解决方案不仅可以衡量满意度，还能帮助确定影响满意度的各种因素。

传统衡量客户体验方法的问题是什么？

设想一下，如果您的NPS得分下降一接下来该怎么办?净推荐值提供了客户情绪的数字快照，但是缺乏需要有针对性改进该问题的细节。另外，批评人士认为，即使NPS得分较高也无法保证客户持续性的忠诚度，因为NPS忽略了影响客户关系的一些细微因素。一味地重视NPS得分却忽视潜在体验问题很可能阻碍全方位的改进客户体验。

与此同时，呼叫后的调查回复率较低，收集的客户反馈有失偏颇。调查提出的问题数量有限，难以实现深入剖析，很可能漏掉客户体验所面临的复杂问题。呼叫后调查的时机也很关键，因为调查时间会影响反馈的准确性。

如果单纯依赖NPS、调查或其他纯粹考察数据快照的客户体验衡量方法，最后很有可能会一无所获。倘若无法从更多的客户接触点(如网络、移动应用程序和社交媒体)收集实时信息，将意味着难以挖掘有价值的信息。方法支离破碎势必导致缺乏整体认识，不利于跨越整个客户旅程提供最佳服务。

体验管理解决方案有助于深化业务洞察

联络中心采用全渠道专用体验管理功能，有助于加快企业对客户反馈的响应速度，帮助您快速解决问题并提高整体满意度。全程实时参与客户旅程，深化客户关系，从而提高客户满意度、转化率和收入。设想一下，如果客户在您的网站上放弃购买购物车里的商品，您会收到报警，进而快速展开调查，查询原因。这不仅可以收集到放弃后的数据，还能收集到可行性反馈，实时制定策略，降低购物车放弃率。体验管理为您提供了稳健有力的框架，有助于制定更清晰的客户体验指标、KPI和战略，实现组织目标与客户期望无缝衔接。

人工智能将彻底颠覆行业，推动分析和预测建模，促进深入分析客户反馈，继而采取针对性行动，拥抱新趋势或解决关键问题。可定制的仪表板在单一视图中支持显示多个移动和网页渠道的反馈数据，全方位反映客户体验，确保在客户旅程的某一阶段分配出更多资源。

接下来我们将通过一个示例进一步说明。假设您管理着一家银行的客户体验。您可以在仪表板上通过网页、应用程序、实时交谈或电话等渠道收集客户旅程的每一步骤(如账单支付)的体验质量。在仪表板上，您可以一目了然地了解团队需要深入研究及改进客户体验的领域一或许网站存在影响付费的小故障，又或者在应用程序用户界面上很难找到支付按钮。倘若掌握上述信息，势必能够细致了解客户满意度和可执行洞察，快速与组织内部的其他成员分享信息。

Avaya如何祝您一臂之力

解决当前客户体验衡量方法面临的局限性后，企业不仅可以从全部接触点挖掘客户洞察，还能够快速采取行动，有效参与客户旅程，提升整体客户体验。现在，是时候采取一种超越传统界限，始终将客户放在首位的的整体体验管理方法。Avaya Experience Platform将助您改进体验管理功能和联络中心。

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