屡获殊荣的客户体验领导者提出的有关推动联络中心创新的四个建议

创新至关重要，作为客户体验前沿的联络中心尤其如此。那么，应如何启动你的现代化计划呢？ 去年秋天，我有幸在 Gartner 研讨会上与 Avaya 的长期客户 Aflac 的客户解决方案中心副总裁 Mary Daniel 进行了交谈。Mary 在客户体验方面有着丰富的经验，近来她被 Constellation Research 入选 AX100 名单，这是一群打破壁垒、打破常规、改变客户体验的精英高管。

Mary 的远见卓识无疑起到了立竿见影的效果。在过去的 18 个月中，Aflac 将专家流失率降低了 20 个百分点，将资深专家的数量增加了 10 个百分点（资深专家是指在公司联络中心 (Call Center) 工作超过一年的一线联络中心专家），将平均处理时间缩短了 15%，并将客户满意度评分显著提高了 20 个百分点。

以下是 Mary 与我分享的四个推动联络中心创新以提升业务绩效并为所有人打造真实体验的提示，以及 Avaya 行业领先的联络中心解决方案和客户服务专业人员的辛勤工作是如何助力 Aflac 实现这些目标的。 

提示 #1：不要过度数字化。 

简单的行政任务始终会存在，例如更改客户地址或在保单中添加某人。这些都是使用技术的理想场景，这些技术可以是应用程序、IVR 或者聊天机器人，但也会有一些来电并不适合这些解决方案。这些对话需要更长的时间来处理，并且需要坐席在电话的另一端接听。在 Aflac，这些体验可能会很情绪化或很复杂，具体取决于客户的情况。

Mary 说，“在我们的工作中，我们必须明白同理心是无法数字化的。企业可以快速大规模上线数字化解决方案，但要实现规模化效益，需要在人类与技术之间保持健康的平衡。” 

Mary 在 Aflac 率先采取了这种方法，并推出了各种举措。例如，该公司最近成立了一个专门的资深专家小组，专门处理首次申请癌症理赔的客户的电话。“这是一段非常痛苦和情绪化的时期 你真的不知道如何应对一切，你很害怕，而且流程可能很复杂。我们认识到这些客户的特殊需求，”她解释说。 

提示 #2：优先考虑整体的人性化体验。

人性化体验对企业意味着什么？ 从 Avaya 的角度来看，人性化体验涵盖了个人与企业的全部互动、情绪、感知和想法，解决了客户和员工之间重叠的需求和相互依赖关系。这超越了内部文化或鼓舞士气的范畴。人性化体验与公司看到的有形结果息息相关，例如提高客户忠诚度、提高员工保留率和整体业务绩效。

玛丽对此非常热衷。“Aflac 的目标是帮助客户专注于恢复业务，而不是被压力所困。这同样适用于为他们提供帮助的专家。我自己是从电话客服做起的，我很幸运能与各种利益相关者产生共鸣，尤其是我们的客户关怀专家。对我来说，我们所做的工作不会增加，反倒是有助于减少我们基层员工工作时的倦怠感或压力，这一点非常重要。”  

Aflac 培训新员工的时间将近四个月，这是一个漫长的过程，但对于最大限度地减少员工流失和确保员工积极性而言，这是非常值得的。对于一线领导，公司实施了无数专门的方法。例如，除了标准的辅导和培训外，去年，公司还成立了一个员工咨询委员会，由一线生产员工和专家组成，他们每季度与 Mary 和其他联络中心领导会面。 

“在这里，我们提出想法并进行开放式讨论。我们希望他们知道他们的声音会被听到。这不是一个抱怨或发牢骚的会议。规则是，你必须带着解决方案来提出问题”她解释道。 

提示 #3：数字化与数字化转型并不相同。要明确你所期望的未来状态。

每个人都想成为拥有前沿技术的“新贵”，但只有当你明确目标后，才能看到自己辛勤劳动的成果。 

这是 Aflac 管理团队数年前在部署聊天功能时得到的教训。“我们有一个很不错的想法，那就是可以将至少 40-50% 的电话可以转移成聊天功能上，想想都觉得很美！”当管理团队决定将聊天功能作为一种沟通渠道时，这就属于过度数字化的例子。“我们本以为可以实现这个目标，但在试行这一想法后，我们重新进行了评估。这就是 Avaya 长期以来一直是 Aflac 合作伙伴的原因。我坚信，引入新功能时不应采取颠覆性的方式。保留所有的培训、工作流和流程，并以对所在企业有意义的方式是逐步构建新功能，这样才合情合理。不能简单粗暴地使用数字化技术解决所有问题。Avaya 帮助我们按照自己的节奏在当前环境中实现我们的愿景。”

展望未来，高管们正在考虑人工智能 (AI)，其目标是帮助简化一线员工的工作，同时增强客户的个性化服务，特别是在复杂和敏感的情况下（再次强调，我们认为整体人性化体验是品牌的共通之处）。 

提示 #4：明确哪些指标是尤为重要的跟踪对象。  

联络中心可以跟踪多个指标，例如服务级别、ASA（平均应答速度）、首次呼叫解决率等等，但如何将它们转化为客户体验？ 普通客户不知道什么是“服务级别”，也不了解它是如何计算或定义的。重新定义指标有助于将员工体验和客户体验联系起来，从而推动业务绩效。 

“这对我们来说至关重要，所以我们改变了方向，开始将‘客户便利性’作为我们持续改进的首要指标并进行跟踪，”玛丽解释说。“与其一味地追求指标或技术，不如令你的品牌理念与想要为最终客户提供的服务统一起来。” 她补充说：“例如，我们开始在我们的调查中添加关于与 Aflac 合作的难易程度的问题；与 Aflac 的客户服务互动的难易程度，以及解决促使你与我们联系的问题的难易程度。”

恭喜 Mary 近来被 Constellation Research 入选 AX100 名单！联系我们，了解更多关于如何利用 Avaya 打造更优质体验的信息。