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TJGO: Oferecendo Maior Acesso e as Melhores Experiências aos Cidadãos do Estado de Goiás com Soluções Avaya
O Tribunal de Justiça do Estado de Goiás, com sede em Goiânia e jurisdição em todo o território estadual, é o órgão máximo do Poder Judiciário.
Com o objetivo de integrar todas as unidades judiciárias do estado, o TJGO, através de processo licitatório, adotou a plataforma de telefonia VoIP Avaya em diversas instalações, incluindo fóruns, edifícios e juizados.
unidades
pessoas
Desafio
- Modernização de soluções
- Garantia de um atendimento de qualidade, ágil e acessível à população
- Redução de custos
- Padronização da equipe técnica do Tribunal
Valor Criado
- Melhores Experiências para os Cidadãos
- Mais Alto Padrão de Segurança de Comunicação
- Disponilidade de mais de 98%
- Integração Entre Unidades
- Novos Canais de Atendimento
- Ganho de 93.75% de eficiência Operacional
- Redução de 60% nos Custos de Telefonia
- Redução de 60% nos Custos de Manutenção
Desafio
Para cumprir sua missão essencial de proporcionar justiça e garantir à sociedade um serviço de qualidade, ágil e acessível, o Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJGO) lançou um arrojado projeto de modernização de sua infraestrutura de comunicação.
Com 150 unidades em todo o estado de Goiás, atendendo a uma população de aproximadamente 7 milhões de pessoas, o TJGO entende a importância de manter-se atualizado para melhor servir à comunidade. Para isso, em 2021, lançou um edital para reestruturar e modernizar seu sistema de telefonia e comunicação, com o objetivo de aprimorar a qualidade do atendimento ao público e garantir um controle mais eficaz das chamadas recebidas e realizadas.
Este projeto representa um compromisso contínuo com a excelência no serviço público e a garantia dos direitos, dignidade e cidadania de todos os cidadãos do estado de Goiás.
"A nova tecnologia permite ligações internas sem custo adicional e a administração de rotas de menor custo, direcionando chamadas para localidades com tarifas mais vantajosas."
—Vinícius da Silva Resende, Diretor do Núcleo Técnico de Telecomunicações do TJGO
Soluções
Communications and Collaboration Suite:
- 8.146 licenças
Avaya Experience Platform:
- 44 licenças de voz
- 20 licenças de digital (Chat, WhatsApp e Email)
- 10 licenças de supervisor
- 01 licença de bot
- DAC, URA, Gravação e Relatórios
Devices:
- Deskphone: 6.120 unidades
Da modernização para a conveniência digital
A modernização implementada pelo Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJGO) trouxe uma série de benefícios significativos, não apenas para a instituição, mas também para a população atendida. A integração de todas as unidades judiciárias possibilitou uma redução substancial nos gastos operacionais com telefonia, uma vez que as chamadas são direcionadas para rotas de menor custo, e as comunicações entre as unidades são realizadas a custo zero.
Outro ponto de destaque foi o ganho em eficiência do time de tecnologia. Se antes levavam até 2 dias para criarem acesso de novos usuários, hoje há uma redução em mais de 93.75% do tempo. A padronização da tecnologia permitiu também uma equipe técnica com conhecimento mais uniforme.
Além disso, a centralização do atendimento telefônico em Goiânia resultou em uma melhoria significativa na qualidade e padronização do serviço prestado aos usuários internos e externos. Isso se traduz em uma experiência mais eficiente e eficaz para todos que precisam entrar em contato com o tribunal.
Para a população em geral, o projeto de modernização representou um avanço significativo em termos de acesso e conveniência aos serviços oferecidos pelo TJGO. Em sua central de contact center, que possui 44 agentes altamente capacitados, além do tradicional canal de voz, em breve o Tribunal oferecerá acesso aos seus serviços por meio de canais digitais, como chat, WhatsApp e e-mail. Isso amplia as opções de comunicação e facilita o acesso à justiça, tornando os serviços do órgão mais inclusivos, democratizando o acesso dos serviços à população.
"Tínhamos diversas centrais telefônicas espalhadas pelo estado que nos demandava conhecimento técnico específico, e diariamente precisávamos trocar equipamentos. Hoje com a solução Avaya o nosso suporte é fácil e remoto, contribuindo muito com a equipe de tecnologia."
—Vinícius da Silva Resende, Diretor do Núcleo Técnico de Telecomunicações do TJGO
A garantia da segurança, mesmo à distância!
Com surgimento da pandemia global desencadeada pela covid-19, a demanda por novas modalidades de colaboração e atendimento tornou-se fundamental. Durante esse período, onde o bem-estar dos colaboradores e a continuidade dos serviços prestados eram prioridades, o desembargador autorizou o teletrabalho como medida emergencial.
O projeto de modernização implementado trouxe consigo uma série de outros benefícios significativos para o Poder Judiciário goiano. Além do aumento na quantidade de canais disponíveis para atendimento à sociedade, a mobilidade também foi aprimorada, com a possibilidade de realização de videochamadas e o acesso via celular através de softphones. Agora, os colaboradores podem se conectar e operar os ramais telefônicos a partir de qualquer lugar do mundo, proporcionando uma maior flexibilidade e adaptabilidade às demandas do ambiente de trabalho moderno.
A segurança das comunicações é uma prioridade absoluta para o Tribunal de Justiça de Goiás, especialmente no que diz respeito às informações delicadas e confidenciais tratadas diariamente. Com a implementação da tecnologia da Avaya, foi possível alcançar um alto padrão de segurança, garantindo que cada chamada fosse protegida por chaves de criptografia exclusivas, trocadas a cada conexão. Essa medida reforça a proteção dos dados sensíveis e confere tranquilidade aos usuários em relação à confidencialidade de suas comunicações.
"Para a população, aumentaremos o acesso aos nossos serviços, possibilitando novos canais de atendimento. Enquanto para os servidores do TJGO, foi adicionado novos recursos de mobilidade, tudo sem deixar de pensar no mais alto nível de segurança."
—Vinícius da Silva Resende, Diretor do Núcleo Técnico de Telecomunicações do TJGO
Resultados alcançados
A modernização implementada pelo Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJGO) trouxe uma série de benefícios significativos.
- Redução de Custos Operacionais: a integração de todas as unidades judiciárias possibilitou uma redução em aproximadamente 60% nos custos de telefonia.
- Ganho de Eficiência Operacional: o TJGO alcançou um ganho de 93.75% de eficiência no setor de TI em atividades ligadas à plataforma de comunicação, além obter uma padronização da equipe técnica e redução de 60% nos custos de manutenção.
- Melhoria na Qualidade do Atendimento: a centralização do atendimento telefônico em Goiânia resultou em uma melhoria significativa na qualidade e padronização do serviço prestado.
- Ampliação do Acesso aos Serviços Prestados: além do tradicional canal de voz, em breve os cidadãos também poderão acessar os serviços por meio de canais digitais, como chat, WhatsApp e e-mail, tornando os serviços do tribunal mais inclusivos e acessíveis
- Mobilidade e Flexibilidade: agora os colaboradores podem se conectar e operar à partir de qualquer lugar do mundo, proporcionando uma maior adaptabilidade às demandas do ambiente de trabalho moderno.
- Segurança das Comunicações: a implementação da tecnologia da Avaya garantiu um alto padrão de segurança, protegendo as comunicações contra acessos não autorizados e garantindo a confidencialidade das informações tratadas diariamente. Desde o início do projeto houve 100% de ligações seguras.
- Estabilidade e Disponilidade: plataforma resiliente com 98% de disponibilidade.
Sobre o Tribunal de Justiça de Goiás (TJGO)
O Tribunal de Justiça de Goiás (TJGO) é o órgão do Poder Judiciário do estado de Goiás, cuja principal função é exercer a jurisdição estadual, julgando processos e litígios que envolvam questões de direito civil, criminal, trabalhista, entre outras áreas. Com papel crucial na sociedade, é responsável por garantir o cumprimento da lei e a administração da justiça no estado de Goiás, atuando em primeira e segunda instâncias.
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