Quality digital transforma experiências de atendimento com inovação omnichannel da Avaya

Para atender a missão de elevar a experiência de seus clientes, a Quality Digital escolheu a solução Avaya Experience Platform (AXP), uma plataforma omnichannel que possibilita atender às diversas necessidades de comunicação dos clientes e proporciona uma integração eficiente e intuitiva dos diferentes canais. A AXP foi implementada em parceria com a MakeOne, especialista em customer experience e comunicações unificadas, que contribuiu para moldar a solução às necessidades específicas da Quality Digital.

Principais Funcionalidades Implementadas da Solução AXP

Solução Omnichannel

A solução omnichannel trouxe diversos ganhos no atendimento da Quality Digital, ampliando os canais de atendimento e conectando todas as interações dos clientes. Com a solução, permitimos:

• Integração de Múltiplos Canais: os clientes podem interagir com a empresa através do canal de sua preferencia, seja chat, e-mail, telefone e outros, de maneira integrada e mantendo o histórico. Isso oferece uma experiência mais fluida, onde os clientes podem transitar entre canais sem precisar repetir informações.
• Aprimoramento da Experiência do Cliente: a centralização das interações de clientes única facilita o acompanhamento e personalização da experiência do cliente. Os atendentes tem uma visão completa do histórico do cliente, o que permite respostas mais precisas e personalizadas.
• Eficiência Operacional e Agilidade: com uma única plataforma que gerencia interações em diversos canais, a equipe pode atender de forma mais rápida e eficiente, reduzindo o tempo de resposta e otimizando o uso dos recursos.
• Escalabilidade e Flexibilidade: solução altamente escalável, permitindo que as operações cresçam e se adaptem conforme suas próprias necessidades.

Relatórios Detalhados e Personalizáveis

A equipe de gestão da Quality Digital agora dispõe de relatórios detalhados e personalizáveis que proporcionaram uma visão clara do progresso dos atendimentos, incluindo:

• Visão detalhada e relevante: relatórios que permitem selecionar métricas e dados específicos, oferecendo uma visão adaptada às necessidades de cada cliente da Quality Digital. Isso ajuda gestores a focarem no que é realmente relevante para a tomada de decisões estratégicas.
• Monitoramento de desempenho em tempo real: capacidade de ajustar os relatórios em tempo real, acompanhando métricas de desempenho e identificando rapidamente áreas que precisam de ajuste, aumentando a agilidade e a eficácia da gestão.
• Suporte à tomada de decisões estratégicas: a personalização permite que relatórios incluam insights específicos para cada setor e cliente, facilitando a análise de padrões de comportamento do cliente e permitindo a criação de estratégias mais focadas e eficientes.
• Facilidade de uso e agilidade: a interface permite que usuários configurem e acessem rapidamente os dados de que precisam, otimizando o tempo e reduzindo a necessidade de suporte técnico para a criação de relatórios complexos.
• Melhoria contínua do atendimento ao cliente: com a capacidade de ajustar os relatórios às necessidades do cliente, é possível acompanhar a satisfação em tempo real, fazendo ajustes proativos e promovendo uma experiência de atendimento de alta qualidade.

Interface de Usuário Intuitiva

A interface da AXP é simples e amigável, permitindo que a equipe acesse rapidamente informações importantes, tudo em um só lugar. Esse fator é especialmente relevante para que os gestores tenham uma ampla e clara visão para tomar decisões estratégicas. Enquanto para os agentes é fundamental nas experiências fornecidas a cada interação com clientes. Após a adoção da solução, notou-se:

• Facilidade de Uso e Adoção Rápida: a interface amigável e simplificada permitiu que novos usuários aprendassem rapidamente a utilizá-la, reduzindo o tempo necessário para treinamentos e aumentando a produtividade.
• Acesso Rápido a Informações Essenciais: a navegação clara e organizada, proveu aos usuários acesso aos dados e funcionalidades essenciais de forma rápida e fácil. Isso otimiza o tempo de resposta e permite que as equipes foquem no atendimento ao cliente, ao invés de perderem tempo navegando em sistemas complexos.
• Personalização e Flexibilidade: possibilidade de personalizações que se alinham às necessidades específicas da empresa e dos usuários. Isso significa que a Quality Digital pode ajustar a interface para que os funcionários acessem funcionalidades relevantes ao seu trabalho, promovendo uma experiência mais produtiva e satisfatória.
• Aumento da Satisfação do Usuário e Retenção de Talentos: por fim, uma solução simples, contribui diretamente para uma experiência de trabalho positiva, o que pode aumentar a satisfação e reduzir a rotatividade de funcionários.

“Pensando em um futuro próximo, a Quality já iniciou a implementação do Agente Virtual IA para automatizar ainda mais o atendimento, além de testar soluções como Sumarização de Contexto e Transferências Inteligentes, otimizando a experiência do cliente. Estamos também utilizando Insights de Interações gerados por IA para melhorar continuamente nossos processos e expandindo a automação de suporte para prever e resolver falhas proativamente. Tudo isso com o objetivo de manter o Service Desk inovador e oferecer melhores experiências aos nossos clientes”, diz Orlando Santos, Head of IT Operations – Quality Digital.