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Pioneiro e líder no segmento de medicina veterinária diagnóstica, Provet investe em soluções para melhorar e agilizar o atendimento ao cliente.
De acordo com o Instituto Pet Brasil, o nosso país é o segundo maior mercado de pets do mundo, com uma população de aproximadamente 141,6 milhões em 2019 e faturamento de R$22,3 bilhões no mesmo período.
Pensando na preocupação com os amigos inseparáveis dos humanos, a Provet possui 3 unidades de atendimento, reunindo mais de uma centena de profissionais que se dedicam a interpretar os pequenos sinais, as imagens e as alterações sutis apresentadas pelos pacientes.
Desafio
Com o desafio de aprimorar a experiência dos clientes e diminuir o tempo de resposta no atendimento, o Provet buscou por uma solução no mercado que pudesse ajudá-los. Com o suporte da Quality Tecnhnology, parceiro de negócios da Avaya no Brasil, a empresa implementou uma Solução que atendeu as necessidades de melhorias no negócio.
"Com dez colaboradores para atendimento ao cliente e oito no apoio ao veterinário, a central de atendimento do Provet recebe cerca de 800 ligações ao dia, sendo um dos principais canais de interação da empresa", explica Flávia Casteliano, Gerente de Atendimento do Provet. Porém, a solução utilizada anteriormente não estava mais atendendo a alta demanda de contatos, e os problemas iam desde quedas frequentes durante as chamadas, falta de qualidade no áudio e erros na URA.
Havia ainda a necessidade de gerar relatórios e realizar gravações das chamadas, para um melhor controle da jornada dos clientes. O Provet também buscava uma redução de custos de comunicação entre as unidades, já que essas não possuíam interligação.
Solução e Resultados
Após adquirir e implementar a solução de colaboração e comunicação empresarial da Avaya, o Provet propiciou um atendimento mais rápido aos seus clientes. Ao migrar para a tecnologia de ponta da Avaya, o padrão de experiência do cliente subiu sensivelmente, não havendo mais falha ou interrupção nos atendimentos. Para os colaboradores, a solução provê um histórico completo e simples de toda a jornada do cliente.
Hoje com a solução IP centralizada, a empresa interliga seus 90 ramais em todas as unidades, reduzindo custos operacionais, além de agregar novas funcionalidades importantes aos usuários, como: gravação, gerenciamento de fila e relatórios, ajudando na rápida tomada de decisões. "A estrutura tecnológica do Provet está preparada para atendimento multicanal (chat e WhatsApp), e esse será o próximo passo da instituição para simplificar e otimizar ainda mais as comunicações com os clientes", finaliza Gislaine Barrozo, Supervisora de Atendimento do Provet.
Sobre o Provet
Fundado em 11 de maio de 1987, o Provet é um Centro de Diagnósticos e Especialidades Veterinárias. Tem o objetivo de entender a linguagem de nossos fiéis companheiros de estimação tanto nas horas de alegria como nos momentos em que surgem problemas de saúde. E é nesses momentos em que o veterinário se torna ainda mais imprescindível. Por isso, o Provet reune os esforços de mais de uma centena de profissionais que se dedicam a interpretar os pequenos sinais, as imagens e as alterações sutis apresentadas pelos pacientes. A equipe de médicos veterinários e funcionários é treinada e especializada para garantir assessoria, esclarecimento, orientação e atualizações de cada um dos segmentos em que a empresa atua.
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