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Marcas Globais Confiam na Konecta para Entregar Inovação sem Interrupções
A Konecta, líder global em gerenciamento de clientes e terceirização de processos comerciais (Business Process Outsourcing, BPO), foi fundada em 1999.
A empresa cresceu e emprega mais de 130.000 pessoas em 26 países, oferecendo soluções de gerenciamento de clientes em mais de 30 idiomas.
Com sede em Madri, a Konecta gera receitas globais de aproximadamente 2 bilhões de euros, um aumento de quase 700% nos últimos 10 anos, atendendo a grandes clientes nos setores de telecomunicações, energia, bancos e varejo.
A experiência do cliente (CX) é fundamental tanto para as operações da Konecta quanto para as de seus clientes. O site da Konecta destaca seu foco no talento: “Colocamos nosso pessoal no centro do negócio e os reconhecemos como embaixadores das marcas de nossos clientes”.
Jose Mejia, CIO para as Américas da Konecta, explica: “Quando os clientes nos confiam a representação da sua marca, entregando ótimas experiências para seus clientes, sempre procuramos formas de melhorar não apenas a disponibilidade, a inovação na nuvem, as soluções em conformidade com as normas e a experiência do cliente, mas também reduzir os custos e aumentar a receita”.
Funcionários
Idiomas
Sites em 26 países
Desafio
- Aprimorar sua infraestrutura de CX para dar suporte a novas tecnologias
- Necessidade de automação, alta disponibilidade e recursos avançados de interação com o cliente em diversas regiões
- Trazer novas tecnologias aos clientes e reter algumas soluções locais para mandatos de segurança e regulamentação.
- Fazer mudanças transformacionais sem interrupção dos negócios
Valor Criado
- Capacidade de integrar soluções de nuvem privada e on-premise com a flexibilidade de uma plataforma de nuvem pública.
- Por meio de autoatendimento e automação, em média, os clientes têm entre 10% a 20% de sua operação em entrega não por voz (URA, RPA ou chatbot)
- O tempo de atividade era de cerca de 99,5%, com aproximadamente 3,5 horas de inatividade por mês. Agora, a disponibilidade é em média de 99,97%, uma grande melhoria em uma vasta área geográfica.
- Habilitar um banco de testes para pesquisa e desenvolvimento de IA para fornecer inovações aos clientes quando fizer sentido.
O Desafio – Entregar inovação sem interrupção
A Konecta se orgulha de criar parcerias flexíveis, adaptando-se às necessidades de cada cliente. À medida que a demanda por soluções eficientes e dimensionáveis de atendimento ao cliente se intensifica, a Konecta enfrenta o desafio de aprimorar sua infraestrutura de CX para dar suporte a novas tecnologias, automação, alta disponibilidade e recursos avançados de interação com o cliente em diversas regiões. Esse suporte deve ocorrer sem interrupção das operações do cliente.
“Alguns dos nossos clientes pertencem a setores regulamentados e não podem transferir todo o seu ambiente para uma implementação de nuvem pública, mas ainda assim querem consumir novas tecnologias inovadoras”, explica Jose Mejia. “Outros clientes estão sujeitos a regras específicas de segurança, tratamento ou proteção de dados, e muitos precisam manter uma plataforma Avaya porque muitos de seus processos e integrações existentes são construídos em torno dela.”
Soluções e inovações
Sob a liderança de Jose Mejia, a Konecta avançou em sua estratégia e infraestrutura de TI, unindo operações de tecnologia em vários países com foco na disponibilidade e integração de soluções de atendimento ao cliente. “Queríamos oferecer aos nossos clientes a opção de combinar ambientes seguros com tecnologia de ponta baseada na nuvem”, diz Mejia. A Konecta fez uma parceria com a Avaya para aproveitar uma plataforma que abrange opções no local, na nuvem privada e na nuvem pública. “A estratégia da Avaya realmente nos agrada porque não força uma migração completa para soluções em nuvem. Em vez disso, oferece a flexibilidade de se mover no ritmo de cada cliente, o que é crucial para atender às nossas necessidades comerciais específicas e às de nossos clientes.”
A Avaya Experience Platform soluciona os desafios de CX e EX, preenchendo lacunas de capacidade, permitindo inovação sem interrupção e reforçando os pontos fortes existentes. Ela integra soluções de nuvem privada ou no local com a flexibilidade de uma plataforma de nuvem pública, capacitando os funcionários e permitindo a automação de IA, evitando interrupções em fluxos de trabalho complexos. “Na Konecta, sempre ouvimos nossos clientes. A nuvem da Avaya nos permite implementar facilmente novos serviços para eles de forma econômica e, ao mesmo tempo, protegendo seu tráfego principal. Ela nos permite adicionar mais serviços; é por isso que escolhemos a Avaya”, diz Mejia.
"A estratégia da Avaya realmente nos agrada porque não força uma migração completa para soluções em nuvem. Em vez disso, oferece a flexibilidade de se mover no ritmo de cada cliente, o que é crucial para atender às nossas necessidades comerciais específicas e às de nossos clientes."
— Jose Mejia CIO da Konecta para as Américas
Inovação em IA
A Konecta iniciou mais de 30 projetos transformacionais liderados por IA. Mariano Castanos Zemborain, CEO para as Américas, explica: “Estamos adotando fortemente a inteligência artificial, os recursos analíticos e tudo o que envolve a ‘robotização’ de nossos processos. Encontramos na tecnologia e na IA uma ferramenta muito potente para automatizar e tornar nossos processos e operações mais eficientes.”
As iniciativas de IA pretendem:
- Aprimorar os processos internos para aumentar a eficiência e a qualidade do atendimento.
- Aprimorar os recursos dos agentes no gerenciamento diário.
- Ajudar os clientes a transformarem os processos comerciais para aumentar a eficiência.
“Queremos ter certeza de que estamos prontos para implementar IA, automação e inovações quando nossos clientes precisarem. Nós os abordamos de forma proativa para sugerir o teste de novas tecnologias”, diz Mejia. “Já estamos testando a IA generativa em um grupo de pesquisa para garantir que, quando os clientes solicitarem, estaremos prontos para implementá-la.”
Autoatendimento automatizado
Embora a voz ainda represente a maioria das interações, quase todos os clientes agora estão usando algum elemento de autoatendimento. “A maioria de nossos clientes tem algum tipo de automação, seja por meio de URA, RPA ou chatbots”, diz Mejia. “Em média, nossos clientes têm entre 10% e 20% da operação em entregas que não sejam de voz.”
Impacto e direções futuras
A estratégia de nuvem da Konecta melhorou significativamente a disponibilidade da plataforma, atendendo às rigorosas regras de segurança de dados definidas pelos clientes. Quando Mejia entrou, a disponibilidade do sistema estava em torno de 99,5%, com aproximadamente 3,5 horas de inatividade por mês. Agora, a disponibilidade é em média de 99,97%, uma melhoria enorme em uma vasta área geográfica.
A colaboração com a Avaya permitiu que a Konecta mantivesse uma plataforma altamente disponível, melhorando a experiência geral dos clientes e funcionários e contribuindo para o rápido crescimento comercial. O CEO Castanos Zemborain resume: “A inteligência artificial acelerará a automação e a simplificação de muitas transações no gerenciamento de clientes. Mas posso garantir que surgirão muitas outras complexidades que precisarão de talento humano. As transações típicas de alto volume, como ligar para saber o saldo da conta bancária ou perguntar sobre contas, estão sendo realizadas de forma automatizada. Agora há muito mais concentração nessas interações valiosas, com esse agente aprimorado tendo acesso a muito mais recursos para atender melhor às necessidades do cliente e criar uma experiência melhor, para ser mais eficiente para a empresa e para ter um trabalho de muito mais valor.”
Parceria no futuro
A Konecta prospera adaptando continuamente seu cenário tecnológico para atender e superar as expectativas dos clientes. A parceria estratégica com a Avaya e a liderança com visão de futuro de Jose Mejia ressaltam o compromisso da Konecta com a excelência e a inovação em soluções de gerenciamento de clientes. “Trabalhamos com a Avaya há mais de 13 anos. Eles ainda são nosso principal parceiro”, conclui Mejia. “Não buscamos fornecedores, mas sim relacionamentos de longo prazo. Isso é o que a Avaya tem oferecido. Não somos apenas uma transação comercial; somos parceiros e trabalhamos juntos para nossos clientes e nossos funcionários.”
As organizações confiam na Konecta para ser seu agente de CX, e a Konecta confia na parceria com a Avaya para oferecer experiências excepcionais em um mundo digital acelerado e em constante mudança.
"Não buscamos fornecedores, mas sim relacionamentos de longo prazo. Isso é o que a Avaya tem oferecido. Não somos apenas uma transação comercial; somos parceiros e trabalhamos juntos para nossos clientes e nossos funcionários."
— Jose Mejia CIO da Konecta para as Américas
Sobre a Konecta
A Konecta é uma provedora global de serviços inovadora e líder em terceirização de processos comerciais de gerenciamento de clientes, com 130.000 funcionários dedicados trabalhando em 30 idiomas em 4 continentes e 26 países.
Com foco nas necessidades e oportunidades exclusivas de cada setor, a Konecta oferece uma gama completa de soluções de gerenciamento de clientes de ponta a ponta, incluindo aquisição, retenção, atendimento ao cliente, suporte técnico e cobrança, tudo com base em um modelo de negócios sustentável. Esses serviços se baseiam em um portfólio de expertise de classe mundial que abrange a experiência do cliente e o gerenciamento de processos, soluções digitais e tecnologias de ponta.
Com sede em Madri, a Konecta tem uma receita global de aproximadamente 2 bilhões de euros, com mais de 500 clientes, abrangendo alguns dos maiores nomes em telecomunicações, energia, bancos, mobilidade, varejo e comércio eletrônico.
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