Avaya Experience Platform: A solução do Grupo Roelsa para atendimento personalizado ao cliente

O Grupo Roelsa, integrador de tecnologia com mais de 10 anos de experiência e presença em quatro países no mercado de varejo e fast food, deu um passo importante em seu caminho de inovação ao implementar a Avaya Experience Platform (AXP), permitindo à empresa melhorar seu atendimento ao cliente e eficiência operacional por meio de uma plataforma tecnológica avançada.

Desafio

  • Alcançar conectividade entre vários países.
  • Implementar todos os canais de atendimento em uma única plataforma.
  • Melhorar a experiência dos seus clientes preservando a maior parte da infraestrutura.

Valor Criado

Com Avaya Experience Platform foi possível integrar a operação no Panamá e estendê-la aos demais países onde o Grupo Roelsa atua: México, Porto Rico e Costa Rica, garantindo assim um serviço estável e sustentável, agilizando a forma como o agente interage com o cliente.

Uma necessidade de mudança

Com o crescimento sustentado do Grupo Roelsa, notou-se a necessidade de uma plataforma de gestão de chamadas mais abrangente e estável. Stephanie Guevara, Diretora de Operações do Grupo Roelsa, explica: "A solução de gestão de chamadas utilizada não respondia às necessidades que se apresentavam, como serviço de suporte e estabilidade da ferramenta. Isto levou-nos a procurar uma plataforma mais abrangente e estável que nos permitisse ter acesso à informação relevante dos clientes, ao alcance dos agentes, em tempo real e numa única tela."

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A solução abrangente da Avaya

A Avaya propôs uma solução 100% baseada em nuvem por meio de sua plataforma AXP. Isabel Valer, Diretora de Vendas Caribe e América Central da Avaya, detalha: "O que trabalhamos foi integrar a operação deles no Panamá e estendê-la aos demais locais onde estão. Fazendo uso de nossa plataforma em nuvem, mas concentrando seus usuários através de nosso Session Border Controller em suas operações críticas em países."

O processo de implementação da nova plataforma foi meticulosamente planejado e executado. Sue Barquero, Diretora de Processos do Grupo Roelsa, conta: "Iniciando o relacionamento comercial, a equipe da Avaya fez um diagnóstico das necessidades e dos equipamentos que já tínhamos em estoque. Posteriormente, a Ecomsa visitou nossos escritórios no Panamá e realizou a revisão prévia à instalação do servidor."

"Posteriormente, a Avaya integrou um Gestor de Projeto na equipe, onde semanalmente víamos os progressos, desafios e projeções para implementar a implementação da Avaya Experience Platform. Os usuários de teste e os canais de atendimento foram modulados para o uso. Além disso, foram enviados manuais de treinamento para agentes, líderes de Contact Center e administradores de ferramentas."

Por fim, a Diretora de Processos explica que no dia do lançamento eles foram acompanhados durante todo o processo pela equipe de suporte da Ecomsa, de projetos e da Avaya, para garantir o bom funcionamento da plataforma, bem como mitigar qualquer eventualidade.

"A solução de gestão de chamadas utilizada não respondia às necessidades que se apresentavam, como serviço de suporte e estabilidade da ferramenta. Isto levou-nos a procurar uma plataforma mais abrangente e estável que nos permitisse ter acesso à informação relevante dos clientes, ao alcance dos agentes, em tempo real e numa única tela."

 

—Stephanie Guevara, Diretora de Operações do Grupo Roelsa

Desafios

Implementar uma solução tecnológica a nível regional envolve sempre desafios. Valfernando de la Guardia, Gerente Geral da Ecomsa, destaca alguns dos desafios enfrentados: “Por se tratar de um projeto regional que envolvia conectividade entre vários países, foi necessário instalar troncos SIP em diferentes regiões da América Latina, onde os clientes estariam ligando e essas chamadas poderiam ser centralizadas no contact center do cliente. Outro desafio que tivemos foi unir os grupos de trabalho envolvidos no planejamento e execução das tarefas necessárias para o sucesso do projeto."

Isabel Valer acrescenta: "Depois de ter executado o projeto, entendemos que cumprimos ambos os objetivos, apesar de o seu funcionamento ter sido baseado numa plataforma open source. Este é um exemplo claro do que é inovação sem disrupção. E também é um exemplo de que qualquer cliente pode escolher uma solução de classe mundial como a Avaya Experience Platform, que se ajusta às necessidades de cada cliente."

Resultados e benefícios

A nova plataforma permitiu ao Grupo Roelsa melhorar significativamente em 95% a sua eficiência operacional e a qualidade do atendimento ao cliente.

Com esta transformação digital, o Grupo Roelsa não só conseguiu integrar todos os seus canais de atendimento numa única plataforma, mas também melhorou em 99% a eficácia dos seus agentes e a satisfação dos seus clientes. Esta história de sucesso demonstra como a colaboração com a Avaya permitiu ao Grupo Roelsa posicionar-se como líder na indústria de BPO, oferecendo um serviço de alta qualidade preparado para enfrentar os desafios do futuro.

"Depois de ter executado o projeto, entendemos que cumprimos ambos os objetivos, apesar de o seu funcionamento ter sido baseado numa plataforma open source. Este é um exemplo claro do que é inovação sem disrupção."

 

—Isabel Valer, Diretora de Vendas Caribe e América Central da Avaya

Sobre a Grupo Roelsa

Es un proveedor integral de tecnología, enfocado en puntos de venta en el área de retail y fast food. En detalle, nuestro portafolio comercial abarca:

  • Venta de equipo tales como POS, servidores, impresoras, entre otros equipos ▪ Soluciones de audio para drive thru
  • Cableado estructurado
  • Soporte técnico preventivo y correctivo
  • Soluciones de Menú Digital
  • Contact Center

Cuentan con más de 10 años de experiencia en el mercado, brindando servicios con un alto nivel de empatía, compromiso y responsabilidad.

Cuentan con presencia en Costa Rica, México, Panamá y Puerto Rico. En cada uno de ellos, tienen un equipo que apoya las soluciones de negocio de sus clientes.

Sobre a Ecomsa

É uma empresa integradora que busca acima de tudo solucionar necessidades e contribuir para o crescimento de empresas de médio a grande porte, instituições governamentais, hospitais ou outras verticais. Graças ao talento inestimável e à sinergia dos colaboradores, auxiliam no sucesso das maiores empresas do país.

Oferecem soluções de Telecomunicações como: Telefonia, Redes de Dados, Redes Wifi e Cabeamento Estruturado. Soluções de Segurança como: Câmeras de Videovigilância, Controle de Acesso, Detecção de Incêndio, VMS, entre outras e Soluções de Áudio e Vídeo como: Projetores, Equipamentos de Videoconferência, Telas Interativas, Microfones, Alto-falantes Industriais e Som Ambiente.

Além de soluções de alta qualidade, contam com pessoal certificado e 50 anos de experiência no mercado. Oferecendo soluções sofisticadas e personalizadas para cada cliente.

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