Grupo Energisa moderniza infraestrutura de telecom com Avaya

Interligação entre as unidades, ampliação no número de troncos e facilidade na utilização da telefonia IP levaram a companhia a expandir o projeto inicial e atingir mais de 8 mil posições com solução Avaya IP Office.

Um dos principais conglomerados privados do setor elétrico do Brasil, o Grupo Energisa se viu diante da necessidade de modernizar a infraestrutura de telecom para melhorar o gerenciamento e a integração entre os colaboradores, aumentar a produtividade e gerar um padrão na comunicação corporativa da companhia. Com 114 anos de atuação, a Energisa é o quinto maior grupo distribuidor do País, cobrindo aproximadamente 7,7 milhões de consumidores em 11 estados brasileiros e controlando 11 distribuidoras localizadas nos estados de Minas Gerais, Sergipe, Paraíba, Rio de Janeiro, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Tocantins, São Paulo, Paraná, Acre e Rondônia.

A modernização da comunicação corporativa, com adoção do Avaya IP Office, começou em 2016, conforme mostra a linha do tempo abaixo:

2016 – nesse ano, a unidade da Energisa Mato Grosso tinha a necessidade de substituir equipamentos antigos e alugados por novos e próprios. O objetivo também era reduzir Opex, ou seja, as despesas operacionais. A atualização abrangeu tanto os equipamentos que ficavam na capital, Cuiabá (divididos em dois sites de porte médio), quanto os do interior; e a empresa contratou a implantação, os serviços e a manutenção da Olitel, empresa parceira de negócios da Avaya, com foco na integração de serviços de TI e telecom.

“Começamos com o objetivo de trocar equipamentos alugados por próprios para reduzir Opex, mas também precisávamos de atualização tecnológica, diminuição da manutenção, facilidade na gestão e ampliação de troncos”, resume Rosana Sant Ana Pereira, coordenadora corporativa de Telecom na Energisa.

A substituição foi feita em apenas dois meses e os resultados positivos levaram a companhia a expandir o projeto.

2017 – a Energisa, então, partiu para um parque maior, fazendo a troca dos equipamentos legados por Avaya IP Office em três unidades: Mato Grosso do Sul, Tocantins e Sul-Sudeste – que compreende interior de São Paulo, Sul de Minas Gerais e Norte do Paraná –, com algumas delas seguindo para o interior, com ramais logados na sede e diminuindo o número de pontos com a operadora.

A mudança começou em agosto daquele ano pela unidade de Mato Grosso do Sul, onde o PABX a ser trocado tinha quase 30 anos. Além de antigo, havia demanda por novas funcionalidades, ampliação de troncos e redução de manutenção – objetivos também observados nas unidades Energisa Tocantins e na Energisa Sul-Sudeste. Nessas duas últimas, assim como no Mato Grosso, os equipamentos eram locados e o grupo buscava a substituição por novos e próprios.

Novamente, a Olitel venceu a RPF e implantou o Avaya IP Office nas sedes e no centro de operação integrado (COI), onde ficam as equipes de manutenção que seguem para manutenção de subestações, linha e campo. Nos COIs, também foram implantados gravadores e uma linha direta (hotline) com o Operador Nacional do Sistema Elétrico (ONS). Essa segunda fase da troca de equipamentos de comunicação começou por Mato Grosso do Sul, em 2017, seguindo de Tocantis e na região Sul-Sudeste, no fim daquele ano.

2018 – em setembro, após o Grupo Energisa arrematar as Centrais Elétricas de Rondônia (Ceron) e a Companhia de Eletricidade do Acre (Eletroacre), em leilão realizado pelo Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), foi feita uma negociação com a Olitel para instalar o mesmo modelo de comunicação. “Adquirimos os equipamentos para implantar logo após a assinatura do contrato de aquisição das duas empresas”, afirma Rosana.

Em Rondônia, o time da Energisa se deparou com equipamentos antigos, e um deles queimou na semana anterior ao agendamento de troca, conta Rosana Sant Ana Pereira, explicando que a situação era de risco. “Fizemos uma antecipação de troca, e ela foi excelente, porque diminuímos o transtorno, e isso também nos permitiu fazer a gravação de ramais no centro de operação e interligações, como já havíamos feito nos outros sites”, diz, explicando que todas as mudanças anteriores conferiram expertise ao time.

“Cada vez mais, temos notado ganhos significativos de colaboração nos nossos clientes que optaram por usar tecnologias mais avançadas, como os que proporcionam o IP Office. Afinal, não se trata apenas de telefonia sobre IP, mas, sim, de uma plataforma que permite que a empresa ganhe escalabilidade (aumentando e diminuindo posições, conforme necessidade), além de conectar outros dispositivos, que ampliam a experiência de comunicação dos times internos”, complementa Felipe Queiroz, gerente de Canais da Avaya.

Na ponta, os aparelhos foram substituídos por dispositivos mais intuitivos, que permitem configuração otimizada para os grupos que precisam retornar as ligações aos clientes – nesse caso, em vez de ter dois aparelhos, um para retorno ao cliente e outro para uso interno, os colaboradores passaram a usar um único aparelho com funções diferentes e duas linhas.

Próximos passos

Assim, as metas de interligação entre as unidades, ampliação no número de troncos e a facilidade da utilização da telefonia IP foram alcançadas. Agora, a companhia pretende avaliar a situação das outras empresas do grupo e fazer o mapeamento para identificar possíveis novas trocas no futuro. Por enquanto, a padronização com equipamentos Avaya está presente em seis das dez empresas do grupo, totalizando 8.430 posições.

A ampliação da capacidade das salas de audioconferências também está em teste. O objetivo é saltar de uma capacidade de 100 para 500 pessoas. Além disso, o Grupo Energisa também avalia implementar URA para um dos COIs, que são ambientes de missão crítica, uma vez que falam com operador e também com as equipes de campo. Hoje, os centros de atendimento têm os ramais normais e a ideia é colocar URA para segmentar e gerar relatório dos atendimentos, além de aprimorar o contato entre operador