Avaya: cuidando da “saúde” de suas comunicações

A incorporação do Avaya Contact Center ajudou a Emergencias, empresa de atendimento extra hospitalar da Argentina, a manter uma comunicação certeira, ágil e sem falhas com seus clientes individuais e corporativos, o qual não apenas lhe permite responder com eficácia a casos onde existe risco de vida, como também permitiu que pudesse ampliar e fortalecer seu negócio, melhorar seus processos de atendimento e consolidar sua presença no mercado da saúde.

40 anos de liderança em atendimento extra-hospitalar

Cuidando da saúde

Emergencias é uma empresa líder do mercado de serviços vinculados ao cuidado da saúde e de urgências médicas extra-hospitalares. Fundada em 1979 em Buenos Aires, ao longo dos anos, não deixou de crescer e se expandir para outros mercados, tanto nacionais quanto internacionais. Seu sucesso pode ser apreciado através das importantes aquisições que realizou de empresas concorrentes e especializadas em atender o mercado corporativo, o que lhe permitiu ampliar seus serviços e incorporar planos médicos integrais e fornecer atendimento médico mais acessível às pessoas.

Em 2008, a Emergencias se tornou a primeira empresa do ramo a certificar seus processos sob as normas de qualidade ISO 9001; além disso, recebeu o Prêmio Mercurio, um dos maiores reconhecimentos no setor da saúde.

O coração dos serviços

O desenvolvimento de software aplicado à saúde tem sido um dos diferenciais em sua trajetória, visando particularmente a melhoria dos processos relacionados à alocação e administração de recursos, o que permitiu transferir esse modelo de gestão e aplicações informáticas ao sistema de emergências médicas da Catalunha, Espanha.

Entre os seus serviços, destacam-se Contigo, Clube de grávidas, Traslados especiais, Cuidados domiciliares e Emerphone, os quais chegam a quase a totalidade do país, indica Germán Nájera, diretor de tecnologia da Emergencias, junto ao diretor de operações Pablo Montes de Oca e o chefe de infraestrutura Nicolás Woloszyn, Nájera encabeçou o projeto de modernização tecnológica da empresa.

“Como empresa de saúde extra-hospitalar, temos entre 10 mil e 14 mil atendimentos diários, número que varia de acordo com a temporada do ano (durante o inverno, esses números aumentam), através de 2 mil funcionários, além de outros 5 mil prestadores, oferecendo quatro serviços importantes: Risco de vida, Visita médica, Traslado programado e Internação domiciliar. A parte essencial desses serviços é um contact center, a qual categoriza o beneficiário e, com base na triagem médica, define se é preciso um traslado, uma visita médica ou se representa um risco de vida”, explica o engenheiro Nájera.

Resposta sem falha a milhões

Os atendimentos à população oscilam entre 3,5 e 4 milhões por ano. Responder sem falha a tal volume de requisitos impõe a Emergencias um grande desafio tecnológico. “Precisávamos de uma estrutura priorizada e de distribuição automatizada dos serviços e VDNs”, recorda Germán.

“Vínhamos do mundo Nortel com número atrofiados, alto nível de gestão manual na distribuição dos agentes telefônicos, sem relatórios em tempo real e ausência de métricas. Realizamos uma atualização há quatro anos e a experiência não foi satisfatória”, acrescenta.

No fim das contas, tudo isso tornava complexo o estabelecimento de níveis máximos de abandono ou a boa definição de métricas. “Isso ocasionava níveis de serviço que não eram dos melhores, carga de trabalho desproporcional bem como resultados fracos quanto à satisfação do cliente. Com uma central telefônica analógica, nosso crescimento não era flexível, tinha um limite, e com um custo muito alto, havia a necessidade de comprar um número alto de hardware, entre outros inconvenientes”, admite o diretor de tecnologia.

Assim, era imprescindível uma base de comunicação que sustentasse uma operação de missão crítica de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, pois as urgências médicas não têm horário. “Não podemos deixar de receber chamadas, e uma falha na disponibilidade de serviços pode significar pessoas morrendo”.

"Há três anos, tomamos a decisão de mudar de fornecedor e avaliamos outras marcas como a Cisco, Genesys, entre outras alternativas. O ponto chave foi que a Avaya se sentou para ouvir o problema, a experiência do usuário e entender o negócio antes de implementar a tecnologia; envolveu-se e se fez responsável do que havia passado, dispôs de arquitetos e trabalhamos em conjunto em uma reconfiguração telefônica”, observa Germán Nájera.

Triagem telefônica automática

Considerando que a Emergencias é uma empresa que tem múltiplos negócios, clientes individuais e corporativos, cada um com uma configuração particular, os supervisores precisavam mover agentes todo o tempo. Por isso, no novo projeto fizeram o planejamento de implementar uma configuração skill level automation para que a triagem telefônica fosse automática, ter um relatório em tempo real para criar métricas de uma maneira fácil e tomar decisões imediatas com as mudanças em temporadas quando a demanda é alta.

Com um investimento de cerca de 300 mil dólares e sem deixar de ter uma comunicação telefônica, trabalharam em equipe e corrigiram tudo em um período de seis meses, durante 2017. Isso significou uma mudança radical para uma nova forma de operar, reduzindo de 160 skills – antes havia um skill por cada negócio e cliente – para apenas quatro.

“A Avaya nos propôs apenas um skill por serviço. E, embora a princípio estivéssemos um pouco céticos, após feitas as configurações, avançamos com os relatórios em CMS e, em seguida, evoluímos para novos produtos como, por exemplo, o content analyser, a implementação de WFO. Todas as melhorias ou processos padrões foram aprovados pela indústria da saúde em nosso contact center”, assegura.

Contact center de alta eficiência

Flexibilidade e qualidade

Uma vez instalada a nova solução, notou-se rapidamente os resultados. Um benefício muito importante para a Emergencias é a flexibilidade para se adaptar imediatamente às mudanças de acordo com as demandas. De 2017 até hoje, ocupamos entre 120 e 140 agentes em horário de pico, e agora, podemos movê-los em distintos skills de forma automática, porque já contamos com métricas em tempo real e podemos tomar decisões de imediato. O supervisor deixou de fazer esse trabalho manualmente e se dedica a aspectos relacionados mais com a qualidade.

“O contact center é muito mais eficiente, pois com a mesma quantidade de pessoas, aumentamos quase 40% em volume de chamadas atendidas. A disponibilidade dos agentes é automática. Ao dispor da telefonia digital, através de um SIP, os custos baixaram muito e nos abriram a possibilidade de crescer e ampliar os serviços.”

O sistema automático permite priorizar por segmentos, clientes, tipos de serviço e segundo a classe de risco, dando prioridade às demandas de verdadeira urgência. A solução trouxe otimização de operação, melhora dos níveis de atendimento e serviço. “Hoje temos uma taxa de abandono de 4% para emergências e menos de 0,2% para risco de vida. Para o cliente, foi uma mudança radical e assim conseguimos sua maior satisfação, pois o atendemos em 4 segundos ou menos”, enfatiza Germán Nájera.

Quanto aos canais de comunicação, antes haviam 230 canais e agora são 1.400. “Antes, a equipe de vendas e marketing realizavam chamadas com outra central telefônica, com outros fornecedores. Ao unificar tudo com a Avaya, o primeiro benefício foi com o custo operacional de manutenção da telefonia e o segundo, foi diminuir o custo por minuto de chamadas realizadas. Hoje é muito mais eficiente porque o discador é preditivo e as chamadas são feitas de acordo com a disponibilidade dos agentes; antes, eram feitas cerca de um milhão de chamadas por dia, e hoje esse número caiu para menos da metade”, declara o diretor de tecnologia.

Comunicação inteligente

“Quando entrei na Emergencias há quase cinco anos, não passávamos por um bom momento com a Avaya. Havia a possibilidade e inclusive avaliações para migrar nossa plataforma, mas meu objetivo era reverter essa opinião. A Avaya como uma marca líder, com uma boa equipe, com muito conhecimento mostrou mais uma vez que possuía a tecnologia certa e que nos permitiu ampliar as possibilidades de comunicação que temos com o cliente. Este ano, queremos contar com a omnicanalidade via SMS, WhatsApp e e-mail. Agora estamos testando com a Advantage a possibilidade de colocar dispositivos IoT para fazer monitoramento ou videoconferência de pacientes terminais e internação domiciliar.”

“Também temos um plano de implementar este ano o reconhecimento de voz com speech analytics (IVR inteligente). Estamos pensando em um módulo que permita a visualização digital da saturação da central. Temos também a proposta de melhorar estrategicamente no próximo ano a integração entre Avaya e Salesforce”, conclui Germán Nájera.