Qualidade máxima, vendas a 1.000%

Tradição há mais de 80 anos

Líder do noroeste

Com uma tradição de mais de 80 anos, primeiro como a loja La Zona Libre, localizada no centro de Tijuana, a Central Detallista, Supermercados Calimax, é uma empresa familiar que inaugurou o modelo de vendas de autosserviço no México e cujo nome deriva do conceito Qualidade Máxima (calidad máxima, em espanhol).

Seu impressionante desenvolvimento pode ser medido atualmente pelas 97 lojas que compõem as três marcas que representam a rede: 78 supermercados Calimax, 18 lojas Aprecio e uma atacadista média chamada El Bodegón, onde trabalham mais de 6.500 funcionários. Essas unidades estão localizadas estrategicamente nas cidades de Tijuana, Mexicali, Ensenada,Tecate, Rosarito, San Luis Rio Colorado, San Quintín, Vicente Guerrero e San Felipe, no noroeste do país.

“Somos líderes deste segmento de mercado na Baixa Califórnia e estamos entre os 10 maiores supermercados do México, graças aos nossos principais pontos fortes, que incluem a localização das lojas, a qualidade do serviço e o manejo de produtos perecíveis”, destaca Roger Sapata Buenfil, diretor de Tecnologias da Informação da Central Detallista, Supermercados Calimax. 

À altura dos transnacionais

A Calimax sempre se distinguiu por ser uma empresa inovadora e vem fazendo investimentos bem-sucedidos em tecnologia para poder estar à altura dos concorrentes transnacionais. “Em 2002 e 2019 fomos reconhecidos como uma das 50 empresas mais inovadoras do México pela revista NetMedia. Para continuarmos sendo líderes, precisamos estar sempre na vanguarda em tecnologia” ,afirma Roger Sapata.

Em 2018, a empresa entrou em uma importante fase de crescimento, e nossas duas centrais telefônicas, em uso há mais de 20 anos e já obsoletos, já não tinham peças de reposição, nem cartões, portanto precisávamos de equipamentos de comunicação telefônica melhores”, acrescenta. 

Além disso, o call center precisava atender diretamente a mais de 80 mil clientes que utilizam cartão vale-alimentação, em relação a assuntos como saldos e movimentos, além de um precário serviço a domicílio. “Realizávamos este serviço por meio de uma empresa terceirizada muito cara, que não nos oferecia métricas nem relatórios adequados, ou seja, um serviço de nível muito baixo. Calculamos que mais de 50% das chamadas eram perdidas”, relata Sapata.

“Pensando no futuro”, destaca Sandra Campoy Specht, gerente sênior de Tecnologias da Informação, “abordamos a questão das vendas on-line e começamos a considerar a omnicanalidade. Logo depois, veio a famosa pandemia e aumentou a necessidade de transformar nosso call center em um verdadeiro contact center, integrando o número 1-800 com redes sociais como Facebook, Instagram e WhatsApp, e e-mail.”

Decisão unânime

Sandra foi designada líder do projeto, responsável por adquirir um sistema que ajudasse a resolver o caos gerado pelo sistema obsoleto de telefonia na área corporativa e no centro de distribuição.  

Ao considerar um provedor idôneo, as empresas finalistas foram Avaya e Cisco, que passaram pela avaliação de diversos aspectos: projeção, visão de futuro em médio e longo prazos, melhor integração entre telefonia e redes sociais, mobilidade, tecnologia eficiente de Resposta de Voz Interativa (IVR) e bom preço. “Para mim, era muito importante que tivessem presença e casos de sucesso, e que me acompanhassem desde o primeiro dia, desde o dia zero, até o final. Por decisão unânime, contratamos a Avaya por intermédio da ReyNet”, conta Campoy.

O acordo com a Avaya incluiu um componente on-premise por meio do Avaya Contact Center Select e da plataforma na nuvem Avaya Social Media Contact Center. “Devíamos incorporar ferramentas para evitar que nossos agentes atendessem ligações para informar ou analisar saldos dos cartões dos clientes; em vez disso, essa valiosa plataforma os converte em agentes multitarefa por meio da omnicanalidade. Agora, eles já não ficam isolados, com um respondendo o e-mail, outro o WhatsApp e outro o Facebook”, acrescenta.

Multiplicação da receita

Da escuridão à luz 

Uma vez implantada a solução, os agentes deixaram de atender chamadas só no escritório para também atendê-las em casa, no carro ou em qualquer outro local, com a mesma extensão.

Com o sistema anterior não havia métricas e não se sabia quantas ligações recebiam, perdiam ou caíam. “Com a mudança da central telefônica, as primeiras métricas apresentadas eram impressionantes. Para mim foram muito importantes, já que eu não sabia o que cada um dos meus agentes fazia”, enfatiza Sandra Campoy. 

“Antes perdíamos 50% das chamadas, agora, menos de 10%; sei como os meus agentes trabalham dia a dia, quanto tempo estão ativos e inativos, inclusive quanto tempo reservam para o almoço. 

Outra grande vantagem é que podemos medir a qualidade do serviço, e eu apresento esses relatórios à diretoria todas as semanas, e tomamos decisões com base neles.” 

Implementaram o Avaya Social Media Contact Center na nuvem e, ao mesmo tempo, as ligações referentes à consulta de saldos e movimentos de cartões são atendidas praticamente na totalidade por meio do IVR. Tudo se integrou perfeitamente. Ambos os gerentes concordam que toda a gama de contatos com seus clientes foi 100% resolvida. “Agora o cliente pode nos contatar por qualquer meio”, garante Sandra, “e os agentes podem cobrir todas as plataformas das redes sociais”. Agora podemos nos concentrar nas ligações de pedidos de nossos clientes”.

Ao oferecer a facilidade para contatar a Calimax por e-mail, WhatsApp, Instagram e Facebook, passamos de vender menos de 400 mil pesos por mês por meio de ligações telefônicas a uma receita de mais de 5 milhões somente por este canal. A solução da Avaya informa que, atualmente, o maior crescimento ocorre no WhatsApp. “Hoje, cada agente vende o que quatro vendiam antes, a produtividade aumentou 1.400%; este é o impacto que estamos tendo e o nível de serviço que oferecemos. Claro, a pandemia ajudou, mas se não tivéssemos tido a tecnologia adequada, não teríamos conseguido sustentar esse crescimento”, destaca Roger Sapata.

Sem sair de casa

Desta maneira, foi possível desenvolver seu projeto principal Sem sair de casa, para a venda on-line e entrega a domicílio. “Administramos 15 filiais com serviço a domicílio, localizadas estrategicamente para cobrir as zonas residenciais mais importantes das cidades de Mexicali, Ensenada, San Luis Rio Colorado, Tecate, Rosarito e Tijuana. Desde que o cliente faz o pedido até a entrega em sua casa, a média é de duas a quatro horas”, explica Roger”.

“Já estamos lançando o nosso aplicativo móvel em Mexicali, e devemos estar preparados e com recursos suficientes para poder atender aos clientes que sempre optam serviço a domicílio”, destaca.

Sandra Campoy enfatiza: “Somos o primeiro cliente que incorpora o Avaya Social Media Contact Center no México e estou muito orgulhosa de tê-lo implementado em conjunto com a Avaya e com a ReyNet. Já entramos para a história. Estamos muito orgulhosos na Calimax”.

Ao falar sobre a ReyNet, Sandra afirma: “Ela orquestrou a integração; definitivamente conta com pessoas muito capazes e isso nos deu a confiança para poder estabelecer esta relação de médio e longo prazos. Não trabalhei somente com a Avaya México, eles também abordaram a marca a partir de outros países para implementar a solução final”.

Assim, a plataforma atual permite que eles empreendam projetos futuros. "Gostaria de apostar em inteligência artificial com o Avaya Experience Portal, e integrar esse robô que é capaz de levar a ordem de recado para uma dona de casa, sem qualquer intervenção humana, e levar a experiência do cliente ao limite", diz Sandra Campoy. 

“Com certeza, a Avaya tem um portfólio importante, que podemos explorar em colaboração. É uma das alternativas que temos no futuro”, finaliza Roger Zapata. 

Mais informações

Para mais informações ligue para 800-713-8081 ou (55) 52-78-7700 www.avaya.com/br.

Sobre a ReyNet

Com uma trajetória de 20 anos, a ReyNet é uma empresa fundada em Monterrey. Atualmente, tem cobertura nacional desde sua sede corporativa, em Sultana do Norte, e quatro escritórios nas cidades do México, Querétaro, Tijuana e Cancún, para atendimento, vendas, marketing/comercialização e administração. Ela conta com uma equipe de especialistas para oferecer soluções nas áreas de telecomunicações, omnicanalidade, home office, nuvem, comunicações unificadas e contact center. Sua carteira possui mais de 900 clientes, o que faz dela business partner categoria Diamante da Avaya, com grande presença nos nichos de hotelaria, varejo, seguros, construção, finanças e no que se refere ao atendimento aos clientes, multiexperiência e agentes remotos. 

Sobre a Avaya

As empresas se baseiam nas experiências que oferecem, e a cada dia, milhões dessas experiências são criadas pela Avaya. Há mais de 100 anos, capacitamos organizações de todo o mundo para vencer criando experiências de comunicação inteligente para clientes e funcionários. A Avaya cria soluções abertas, convergentes e inovadoras para melhorar e simplificar as comunicações e a colaboração, na nuvem, nas instalações e em um modelo híbrido. Para que seu negócio cresça, temos o compromisso com a inovação, a associação e um enfoque implacável com o futuro. Somos a empresa de tecnologia em que você confia para ajudar a oferecer as experiências que importam. 

Visite-nos em www.avaya.com/br.