As escolas públicas de Albuquerque fortalecem a segurança e a CX sem impactar seu patrimônio.

Os desafios enfrentados pelas APS abrangeram:

• Conformidade com a Lei RAY BAUM: as APS precisavam assegurar que as chamadas de emergência (911), realizadas tanto através de telefones fixos, quanto de celulares, fornecessem informações precisas sobre a localização aos socorristas, incluindo a própria força policial do distrito escolar. Como Thompson explicou, “estávamos usando alerta de crise para telefones de mesa, mas como 80% das chamadas de emergência (911) agora são provenientes de telefones celulares, precisávamos de uma solução abrangente”.
• Sistemas de comunicação fragmentados: o contact center do distrito estava tendo dificuldades para gerenciar volumes de chamadas cada vez maiores, principalmente nos períodos de pico, como o início do ano letivo. Segundo Thompson: “Foi difícil expandir nosso call center on-premise para atender à demanda e nosso sistema de geração de relatórios não estava fornecendo as percepções de que precisávamos para melhorar o atendimento”.
• Integração com múltiplas plataformas: com 143 escolas e várias unidades administrativas, integrar um novo sistema de resposta a emergências em todos os campi exigia uma solução que pudesse acomodar a configuração específica do distrito, incluindo seu departamento de polícia interno e centro de expedição.

Com essas soluções implementadas, as APS já estão começando a colher os principais benefícios:

• Segurança e conformidade aprimoradas: a implementação do 911inform assegura que as APS estejam em total conformidade com a Lei RAY BAUM, reduzindo consideravelmente o risco de atrasos na resposta a emergências. A capacidade do distrito de fornecer dados precisos de localização, tanto de telefones celulares quanto de mesa, aumentará a segurança em todos os campi.
• Experiência aprimorada do cliente: a AXP permite que as APS proporcionem uma experiência aprimorada e disponibiliza ao distrito uma plataforma para a adição de mais canais, conforme necessário. Os recursos avançados de geração de relatórios ajudam o distrito a otimizar o quadro de funcionários e reduzir os tempos em espera, assegurando que os chamadores sejam conectados ao agente apropriado. Thompson enfatizou a importância dessas melhorias, afirmando: “Os pais já forneceram feedback positivo sobre a rapidez com que eles podem entrar em contato com a pessoa certa para resolver seus problemas”.
• Escalabilidade e flexibilidade: com a AXP, as APS podem dimensionar facilmente as operações de seu contact center para atender à demanda sazonal. Essa flexibilidade reduz a dependência do distrito em relação à infraestrutura física, possibilitando que os agentes trabalhem em qualquer lugar e fornecendo uma solução preparada para o futuro que atende às necessidades de comunicação em evolução da localidade.
• Suporte contínuo e inovação: o distrito continua trabalhando com a equipe do ACES para aperfeiçoar suas soluções. As APS planejam integrar mais recursos, como bate-papo e painéis aprimorados, para otimizar ainda mais a experiência do cliente. “Estamos ampliando constantemente nossos sistemas com o suporte da Avaya e vislumbramos um futuro entusiasmante”, afirmou Thompson.