Transformando o seguro por meio da empatia e inovação: a jornada da Aflac para melhorar as experiências dos clientes e funcionários

A Aflac interage com os clientes em situações muito estressantes, como diagnósticos de câncer, em que empatia e suporte são cruciais. “Este momento pode ser bem traumático e sensível. Você realmente não sabe como lidar com tudo, está com medo e os processos podem ser complicados. Reconhecemos uma necessidade especial desses clientes”, explicou Daniel. É essencial garantir que os funcionários estejam bem equipados, treinados e motivados para administrar essas interações delicadas. O desafio da Aflac era priorizar a facilidade de interação, ajudar a reduzir o estresse dos clientes e funcionários, simplificar os processos e manter altos níveis de satisfação dos clientes.

Ações

A Aflac adotou uma abordagem holística em relação à experiência humana, integrando as experiências dos clientes e funcionários para obter resultados comerciais concretos. As principais iniciativas incluíram:

• Criação de uma equipe especializada para lidar com os primeiros pedidos de reembolso para tratamento de câncer, fornecendo suporte personalizado em momentos traumáticos.
• Mudança das métricas, priorizando o cliente, em vez de processos internos, com destaque para a “Praticidade para o cliente”.
• Implementação de programas de treinamento contínuo, incluindo iniciativas de microaprendizagem e engajamento.
• Formação de um conselho consultivo de funcionários para envolver a equipe da linha de frente na tomada de decisões, promovendo um senso de propriedade e engajamento.
• Adoção de tecnologia visando à integração não disruptiva de novos recursos, como automação da jornada de chamadas, otimização da força de trabalho e roteamento de fala em linguagem natural.
• Avaliação contínua de novas tecnologias, como os desenvolvimentos atuais com o Avaya AI Agent Assist, que a Aflac chama de “olho biônico”, para melhorar as experiências dos clientes e funcionários.