Managing in the new normal of remote contact centers
Promova experiências excepcionais — Não importa onde os funcionários trabalhem
Se sua empresa depende de um contact center, é provável que ele esteja funcionando remotamente: Segundo a Nemertes, 91% dos contact centers agora contam com um modelo para trabalhar em casa. Então, remotamente, você precisa estar atento ao desempenho dos funcionários e à satisfação dos clientes. Mas, com os recursos certos para supervisores e agentes remotos, você pode continuar oferecendo e melhorando as experiências dos funcionários e dos clientes com facilidade. Além disso, sua equipe remota pode melhorar o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, sua empresa pode conquistar maior engajamento dos funcionários e, por fim, você pode até reduzir os custos de infraestrutura.
Siga impulsionando o desempenho
Continue monitorando e mensurando as atividades dos funcionários e as interações com os clientes e, conforme necessário, informe sobre modificações.
- Capture a atividade na área de trabalho para ter visibilidade da atividade dos funcionários fora das chamadas, o uso que eles fazem dos aplicativos, processos e adesão ao cronograma.
- Automatize todo o processo de gerenciamento de qualidade, desde avaliações com pontuação até a atribuição de coaching.
- Permita que os supervisores promovam experiências do cliente consistentes ouvindo as chamadas.
Descomplique a conexão
Faça com que a experiência de trabalhar em casa seja a mesma do escritório, incluindo acesso imediato a informações e recursos.
- Permita que os funcionários tenham fácil acesso à rede interna da organização para consultar especialistas quando precisarem.
- Simplifique o cronograma dos funcionários.
- Aumente a colaboração fornecendo aos funcionários as informações importantes do cronograma, além de recursos para solicitar alterações quando necessário.
- Utilize dinâmicas de jogos para criar e promover o engajamento dos funcionários.
Explore a sua base de conhecimento
Capacite os agentes remotos com o conhecimento e as percepções certas para promover melhores experiências dos clientes.
- Aumente o índice de resolução no primeiro contato fornecendo conteúdo relevante para funcionários e clientes.
- Use transcrições de voz para texto robustas e orientadas por IA para melhorar o desempenho dos funcionários em tempo real fornecendo avisos e orientação com base nas palavras ou frases ditas pelos clientes.
Recursos da solução
Inteligência artificial
Analise as interações com o cliente em tempo real: monitore a intenção e o sentimento do cliente para gerar melhores resultados.
Mensure o desempenho
Aumente a capacidade do supervisor, impulsione o desempenho dos funcionários e promova mais consistência nas interações com os clientes automatizando todo o processo de monitoramento de qualidade.
Monitore o uso da área de trabalho
Monitore o uso remoto da área de trabalho para entender como os funcionários estão administrando seu tempo. Obtenha visibilidade das operações diárias, identifique gargalos de processos e as melhores práticas.
Gerenciamento do conhecimento
Disponibilize aos clientes as melhores ferramentas de autoatendimento e forneça documentos de conhecimento contextual aos funcionários enquanto eles conversam com os clientes para aumentar a satisfação e o índice de resolução na primeira chamada.
Simplifique o gerenciamento dos funcionários
Reduza os custos ao prever e elaborar com precisão o cronograma dos funcionários com interações de voz e também sem interações. Capacite os funcionários a usarem dispositivos móveis para consulta de KPIs e solicitação de alterações do cronograma.
Gameficação
Vincule as metas dos funcionários e da equipe a incentivos. Utilize dinâmicas de jogos para engajar os funcionários, informar sobre metas, mensurar e reconhecer conquistas, inspirar a colaboração e motivar as equipes.
Especialistas no assunto
Melhore a experiência dos clientes e aumente o índice de resolução no primeiro contato trazendo especialistas de fora do contact center para as interações com os clientes.
Monitoramento ao vivo
Ajude os supervisores a promoverem continuamente uma experiência do cliente mais consistente e confiável ouvindo as chamadas e, quando necessário, participando ativamente dos diálogos.
Análise de discurso
Acione automaticamente recursos inteligentes a partir de chamadas gravadas. A análise sofisticada identifica, agrupa e organiza palavras e frases em temas para ajudar a revelar tendências e áreas de oportunidade ou preocupação.
A Global Payments se esforça para tornar a experiência de cada cliente a melhor possível
A Global Payments, empresa de tecnologia financeira e de pagamentos, se concentra nas experiências dos clientes com a Avaya. Agentes de todo o mundo atendem as ligações perguntando: “Como podemos tornar seu dia melhor?”
Seis práticas recomendadas para agentes de contact centers remotos
Documente as políticas e os procedimentos do trabalho remoto
Uma diretriz por escrito deve reger os agentes de contact center remoto com regras claras e uniformes. O gerente e o agente devem revisar as políticas e os procedimentos juntos. Concentre-se nas responsabilidades do cargo, nas metas e nos objetivos organizacionais e departamentais, no impacto para o cliente e no desempenho do trabalho do funcionário.
Selecione as pessoas certas para o trabalho
Alguns funcionários são pessoas fantásticas e bons trabalhadores, mas podem não ser os mais adequados para trabalhar em casa. A maioria dos agentes de contact center remoto terá acesso a informações sigilosas dos clientes, como números de cartão de crédito. Por esses e outros motivos, inclua verificações de antecedentes como parte do processo de seleção.
Assegure um bom ambiente de trabalho
As diretrizes do ambiente de trabalho devem ser cuidadosamente discutidas com cada agente do contact center remoto. Praticamente qualquer ambiente pode servir como escritório, mas selecionar a área de trabalho correta é essencial para o sucesso. Um escritório dedicado maximiza a eficiência e o conforto do agente.
Equipe os agentes do contact center remoto para obterem sucesso
Hardware
Geralmente, os agentes de contact center remoto precisam de um aparelho de telefone ou fones de ouvido (fones de ouvido com cancelamento de ruído são a melhor opção) e um computador.
Aplicativos
Os agentes de contact center remoto precisam do mesmo acesso a aplicativos, ferramentas, supervisores e colegas que tinham no escritório. Da mesma forma, os supervisores que trabalham remotamente precisam ter acesso às ferramentas do contact center management.
Conectividade
O uso de um segundo telefone analógico ou uma linha de telefone celular proporciona qualidade consistente sem engenharia de rede. No entanto, há um custo antecipado de ativação e despesa mensal contínua.
O VoIP (Voice over Internet Protocol) elimina esses custos, além de tarifas para agentes remotos, mas pode exigir conectividade de voz SIP (Session Initiated Protocol) pela internet ou compatibilidade com redes privadas virtuais (VPN).
O VoIP depende de uma conexão estável com a internet, que nem sempre estará disponível. Assegure-se de que seu departamento de TI seja capaz de avaliar o desempenho da internet de cada agente de contact center remoto antes de implantar o programa de agentes remotos. Forneça documentação e materiais de apoio fáceis de usar, explicando como fazer logon em serviços de rede remotos, como VPN, serviços de telefonia etc., sem esquecer os procedimentos de senha.
Assegure a disponibilidade dos especialistas
Os agentes de contact center remoto precisam de acesso aos mesmos especialistas, supervisores e recursos que tem no escritório. A “presença” é uma tecnologia conhecida pelos usuários de mensagens instantâneas, em que uma lista de nomes é acompanhada por ícones indicando se cada indivíduo está conectado. Quando a presença é incorporada a um contact center, encontrar um especialista é tão fácil para o agente do contact center remoto quanto para o agente interno.
Monitore e gerencie
Os agentes de contact center remoto precisam atender às mesmas metas de melhoria contínua que se aplicam a todos os demais agentes. A prática de horários programados para que a gerência entre em contato com a força de trabalho é importante para os agentes de contact center remoto. Os agentes de contact center precisam ser incluídos nas reuniões da equipe para permanecerem conectados social e culturalmente. É necessário continuar capacitando e orientando, além de recompensar o bom desempenho.
Um dia no seu contact center
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O que cada empresa precisa considerar para um atendimento incrível ao cliente
Leve a experiência do cliente adiante com novos serviços digitais que conectam todos os canais, são compatíveis com todos os dispositivos e fazem com que suas equipes e clientes se sintam capacitados. Nós podemos mostrar como fazer isso.
