Um dia no seu Contact Center com Avaya Experience Platform
Crie experiências inesquecíveis para o cliente.
Os funcionários interagem com os clientes por meio de canais digitais e de voz, aproveitando os recursos avançados fornecidos pela nuvem.
As empresas de hoje enfrentam desafios únicos quando se trata de experiências do cliente. Os clientes esperam para interagir com as empresas do seu jeito, em seu tempo. Eles querem ter a liberdade de ligar, enviar mensagens de texto ou conversar através do bate-papo sem que haja mudança no atendimento que recebem.
Não importa o tamanho da sua equipe de atendimento ao cliente, Avaya Experience Platform é uma solução poderosa baseada em nuvem que ajuda a criar experiências significativas para os clientes e para os funcionários que os atendem.
A Avaya Experience Platform oferece a você as ferramentas para fazer de cada interação uma experiência positiva tanto para os clientes quanto para os funcionários.
- Capacite os funcionários a fornecer interações de qualidade através de canais de voz e digitais, tudo em uma única exibição da área de trabalho.
- Monitore a análise de desempenho para ajudar os funcionários a alcançarem o máximo desempenho e forneça feedback em tempo real.
- Crie verdadeiras estrelas da experiência do cliente ao corresponder as habilidades exclusivas dos funcionários com as necessidades do cliente.
- Aproveite o melhor da tecnologia de IA do Contact Center para aprimorar a experiência do cliente, auxiliar os agentes e melhorar a eficiência operacional.
Conecte-se em todos os canais.
Lisa é a Contact Center Manager de uma pequena imobiliária. A equipe dela ajuda clientes em potencial a identificar e entrar em contato com o corretor imobiliário certo para auxiliar na busca por imóveis e responder a perguntas no decorrer da jornada da compra de um imóvel, incluindo a explicação sobre documentos de crédito complexos.
Recentemente, os clientes têm reclamado de longos tempos de espera e que precisam repetir as mesmas informações. Alguns clientes querem outras maneiras de se conectar com o atendimento ao cliente, como mensagem nas mídias sociais, bate-papo ou e-mail.
Avaya Experience Platform ajuda Lisa a resolver esses desafios, fornecendo uma exibição única da área de trabalho para que os funcionários acessem todas as informações do cliente. Os funcionários podem atender os clientes onde estiverem, através de canais digitais, sem precisar mudar de tela.
Experiências inesquecíveis para os clientes
Avaya Experience Platform oferece aos seus funcionários o poder de atender os clientes e de entender suas necessidades desde o primeiro instante.
- Conecte cada ponto de contato da jornada do cliente e do funcionário com visibilidade de 360 graus.
- Reúna informações de clientes entre departamentos e atenda os clientes usando aplicativos de CRM.
- Habilite os clientes a escolher opções de autoatendimento através de vários canais.
Experiências envolventes para os funcionários
Para entregar a experiência mais positiva possível, os funcionários precisam das ferramentas certas para atender a todas as solicitações dos clientes, incluindo ter informações contextuais disponíveis.
Com Avaya Experience Platform, cada funcionário pode ter seu próprio assistente virtual com tecnologia de IA para entregar informações em tempo real para atender o cliente no momento.
IA e conhecimento
Edgar trabalha no Contact Center de uma empresa regional de investimentos. Ele interage com clientes em potencial que pretendem abrir contas, conecta clientes atuais aos consultores da empresa e responde a perguntas sobre estratégias de investimento e mudanças nas condições do mercado.
Considerando as mudanças contínuas no mercado de ações, Edgar precisa ter os números mais recentes disponíveis a cada interação. E ele precisa ter acesso rápido à carteira atual de cada cliente para que possa explicar como os investimentos estão alocados e como o mercado afeta as contas individuais.
Com a inteligência artificial (IA) integrada à Avaya Experience Platform, cada membro da equipe de atendimento ao cliente sempre tem os insights e respostas certos.
Interações mais inteligentes para clientes e funcionários
Avaya Experience Platform fornece aos funcionários informações em tempo real disponíveis em uma única tela. Isso faz com que o foco de cada interação seja sempre proporcionar a melhor experiência ao cliente.
- Garanta interações de mais qualidade para clientes com opções de autoatendimento, orientação proativa e processos automatizados.
- Assegure a satisfação dos clientes ao conectá-los ao funcionário certo para obter as respostas certas, sem demora.
- Ofereça aos funcionários um assistente virtual que fornece suporte, avisos e orientações em tempo real durante as interações com os clientes.
Com Avaya Experience Platform, Edgar pode trabalhar com a certeza de que possui as informações mais atualizadas. Ele pode visualizar cada transação de investimento e se comunicar facilmente com cada carteira, tudo a partir de uma única tela. Com o assistente virtual, ele é solicitado a fornecer informações sobre fundos e índices relacionados que serão relevantes para os clientes, de acordo com a sua tolerância ao risco. Além disso, com opções de autoatendimento e emparelhamento inteligente, Edgar sabe que os clientes estão sendo atendidos mais rapidamente e ele pode se concentrar em construir relações com eles.
Análises e relatórios
Como as necessidades e as expectativas dos clientes estão em constante mudança, funcionários e gerentes do Contact Center precisam ter insights atualizados em cada etapa da jornada do cliente para criar experiências significativas.
Vejamos o exemplo de Ramona, que é a gerente de atendimento ao cliente de uma rede local de cafeterias. Seus funcionários precisam de informações sobre tópicos como vales-presente, recompensas de aniversário, pontos de prêmios, locais de lojas e pedidos on-line.
Eles precisam ser capazes de registrar o feedback dos clientes sobre as experiências na loja, explicar como verificar saldos e recarregar vales-presente, e até mesmo coordenar com outras lojas quando houver a contratação do serviço de bufê local para um evento. Os volumes e a duração das chamadas variam, então Ramona precisa estar preparada para tudo.
Com Avaya Experience Platform e sua análise integrada, você pode manter facilmente o pulso do seu Contact Center em todos os momentos e se ajustar rapidamente às necessidades do cliente em constante mudança.
Relatórios integrados em tempo real
Com Avaya Experience Platform, você sabe exatamente o que os clientes e os funcionários precisam, antes mesmo deles.
- Crie verdadeiras estrelas na área de experiência do cliente com feedback e frequente gestão de desempenho.
- Preveja e acompanhe as alterações históricas no volume e nos recursos para garantir que você tenha o número certo de funcionários disponíveis.
- Aprimore seus negócios com insights para otimizar processos e fazer ajustes conforme a necessidade.
Usando o painel integrado de análise, Ramona agora pode visualizar, em tempo real, os volumes de chamadas e os dados de produtividade da área de trabalho dos funcionários. Ela pode ajustar o número de funcionários disponíveis de acordo com os volumes em uma determinada hora do dia ou implementar novas opções de autoatendimento para compensar altos volumes de chamadas e dar respostas rápidas aos clientes. Além disso, com feedback quase imediato sobre as interações, Ramona tem uma noção melhor quanto aos treinamentos necessários que podem ajudar os funcionários a trabalharem com mais confiança e a superarem as expectativas dos clientes.
Engajamento da equipe
Funcionários satisfeitos criam melhores experiências para os clientes. Ao simplificar o trabalho, você gera resultados melhores para seus funcionários e clientes. A rotatividade de funcionários pode ser cara em termos de integração e treinamento, e também pode abalar o ânimo de seus funcionários atuais. Uma central de atendimento ao cliente é tão boa quanto seus funcionários.
Jake tem enfrentado uma alta rotatividade no Contact Center de sua empresa de varejo especializada em atividades ao ar livre. Os funcionários mencionaram falta de flexibilidade e sistemas complicados como motivos para deixar a equipe. Jake precisa reduzir a rotatividade, atrair funcionários de qualidade e fornecer experiências excepcionais aos funcionários.
Obtenha mais dos funcionários e para eles
- Simplifique o trabalho para os funcionários com as ferramentas necessárias em um só lugar, não importando se eles trabalham no escritório ou remotamente.
- Capacite os funcionários a sempre tomar as decisões certas com insights dos clientes em tempo real.
- Proporcione uma experiência superior aos funcionários e ajude a evitar o desgaste com ferramentas flexíveis.
- Forneça feedback de forma mais rápida e fácil aos funcionários com IA conversacional e gravação automática de chamadas.
Como Avaya Experience Platform usa uma área de trabalho baseada em navegador, os funcionários de Jake podem acessar facilmente tudo o que precisam para satisfazer os clientes. Eles têm todas as ferramentas que precisam para alcançar o sucesso, o que os mantém mais engajados com a empresa no longo prazo.
Avaya Experience Platform
Nossa solução avançada de experiência do cliente e do funcionário habilitada para IA.
Os clientes são a tábua de salvação do seu negócio. Avaya Experience Platform facilita as experiências do cliente, mantendo os funcionários capacitados e motivados para o sucesso.
Avaya Experience Platform é um pacote estruturado e precificado para que você possa começar a operar rapidamente com os recursos e as opções de que precisa.
