Renovação da infraestrutura e redução de custos

Em 2012, a Bemol, empresa com sede em Manaus, veio até São Paulo participar   do   evento   Avaya   Evolutions.   Durante   o   evento,   nosso parceiro  de  negócios  Belltech,  parceira  Platinum  da  Avaya, teve  a oportunidade de estreitar os laços de relacionamento com o cliente e iniciar um processo de consultoria – e parceria - que levou a Bemol a atualizar toda a sua base de telefonia e atendimento ao cliente.

Agilidade e mais inteligência para os negócios​

Na primeira etapa do processo, a Belltech viajou até Manaus para entender e   analisar   as   necessidades   do   cliente.   Foi constatado   que   a central analógica  já  não  fornecia  a  agilidade  que  a  Bemol precisava  para  seus negócios.  As altas contas advindas de  ligações  para comunicação entre  as 20  lojas  e  os  3  centros  de  distribuição também precisavam  de  uma  solução mais inteligente. Além disso, era necessário um sistema de redundância para que  as  operações  se  mantivessem  sempre  em  funcionamento.  Tudo  isso causando o menor impacto possível para o usuário final. 

Melhorias no atendimento ao cliente

Um   dos   primeiros   passos   que   a   Bemol   precisou   dar   foi   transferir   a responsabilidade dos sistema de telefonia do setor administrativo da empresa para   a   área   de   TI.   As   novas   soluções,  embora   fáceis   de   gerenciar, demandavam  uma  equipe  mais  técnica para que  houvesse  um  melhor aproveitamento dos sistemas.

Para  o  atendimento  ao  cliente,  foi  instalada  uma  URA para  reduzir  o  tempo de  espera e  agilizar  o  atendimento,  garantindo  uma  maior  satisfação  do cliente.  Hoje,  24%  das  ligações são resolvidas sem  a  necessidade  de  falar com  um  atendente.  É  possível  saber  o  status  de  entrega  de  mercadorias, confimação  de  montagem  de  móveis, saldo  do  cartão  de  crédito  da  loja, entre outros serviços, direto no canal eletrônico. 

Os novos recursos também permitem fazer todo o gerenciamento das 30 posições do contact center. Para uma experiência completa e aprimoramento constante do acompanhamento da jornada de seus clientes, a Bemol agregou relatórios de gerenciamento em sua base de atendimento, que trabalham em conjunto com as soluções de Contact Center Elite.

Redução de custos e melhor experiência para os colaboradores

Com as novas soluções de comunicações unificadas, as ligações entre lojas e centros de distribuição da Bemol agora são realizadas entre ramais.

Com um portfólio completo de Comunicações Unificadas, as soluções Avaya foram implementadas priorizando a mobilidade entre as equipes com links de comunicação de ponta a ponta. Agora, a equipe Bemol consegue transferir o seu ramal fixo para o dispositivo móvel e vice-versa, com todas as funções do telefone de mesa, incluindo recursos como vídeo-chamada, agenda de contatos e acesso à caixa postal.

Com isso, a Bemol conseguiu obter uma economia de 20% nos custos de ligações interubanas e para celulares.

A Belltech atuou em todos os momentos junto a Bemol para que todas as implementações fossem realizadas corretamente e causando o menor impacto possível para os usuários finais. O resultado pode ser conferido na relação de parceria e satisfação do cliente.

Soluções Avaya

• Avaya Aura CM 20 localidades
• Avaya Session Border Controller
• Avaya Aura Messaging
• Avaya Experience Portal com 22 posições / Voice Portal / ICR 
• Telefonia IP
• CC Elite