A excelência operacional na prática: como a Avaya Experience Platform transforma a eficiência do Contact Center
Sr. Marketing Manager, Customer Experience Solutions
Os Contact Centers enfrentam inúmeros desafios operacionais. Desde o gerenciamento de vários canais de comunicação até a garantia da produtividade do agente e a entrega de experiências excepcionais ao cliente, as demandas dos Contact Center Managers nunca foram tão grandes.
A evolução da tecnologia do Contact Center tem sido um divisor de águas para as empresas. Com soluções avançadas como a Avaya Experience Platform, os Contact Centers podem utilizar recursos de ponta para simplificar as operações e aumentar a eficiência. Esses avanços tecnológicos capacitam os Contact Center Managers a otimizar seus processos, melhorar a produtividade do agente e entregar experiências superiores ao cliente.
Confira como a Avaya Experience Platform revoluciona a eficiência do Contact Center, fornecendo informações práticas e exemplos do mundo real para ajudar os Contact Center Managers a alcançar a excelência operacional.
Avaya Experience Platform: recursos integrais para otimizar os Contact Centers
A Avaya oferece um conjunto abrangente de recursos desenvolvidos para aumentar a eficiência e a eficácia das operações do Contact Center. Aproveitando IA avançada e tecnologias inovadoras, as soluções da Avaya ajudam as organizações a proporcionar experiências superiores aos clientes e simplificar os fluxos de trabalho.
Inteligência artificial:
As ferramentas de IA da Avaya auxiliam os agentes em tempo real, analisando as interações e monitorando a intenção dos clientes, além de rastrear o sentimento para gerar resultados aprimorados. Esses recursos de IA capacitam os agentes com informações e recomendações que melhoram seu desempenho e a satisfação do cliente.
Mensure o desempenho:
As soluções da Avaya automatizam todo o processo de monitoramento de qualidade, ampliando a capacidade dos supervisores e impulsionando o desempenho dos funcionários. Essa automação garante coesão às interações com clientes, permitindo que os supervisores se concentrem em melhorias estratégicas em vez de monitoramento manual.
Monitore o uso da área de trabalho:
Com a capacidade de monitorar o uso da área de trabalho remotamente, a Avaya fornece visibilidade sobre como os funcionários gastam seu tempo. Essa informação ajuda a identificar gargalos de processos e melhores práticas, garantindo operações diárias eficientes e melhorando a produtividade geral.
Gerenciamento do conhecimento:
Disponibilize as melhores ferramentas de autoatendimento aos clientes e forneça documentos de conhecimento contextualizado aos funcionários durante as interações com eles. Esse recurso aumenta a satisfação do cliente e melhora as taxas de resolução na primeira chamada, garantindo que os agentes tenham as informações de que precisam ao seu alcance.
Monitoramento ao vivo:
Os supervisores podem promover uma experiência do cliente mais coesa e confiável ao escutar as chamadas dos clientes e, quando necessário, participar dos diálogos. O monitoramento ao vivo ajuda a manter padrões elevados e fornece suporte em tempo real para os agentes.
Speech Analytics:
A Avaya Speech Analytics compila automaticamente dados de chamadas gravadas ao identificar, agrupar e organizar palavras e frases ditas em temas. Essa análise sofisticada revela tendências, áreas de oportunidade e eventuais preocupações, permitindo realizar melhorias proativas.
Ao incorporar esses recursos, a Avaya capacita os Contact Center Managers a otimizar suas operações, aprimorar as experiências do cliente e impulsionar o desempenho superior em suas equipes.
Benefícios da Avaya Experience Platform
A Avaya Experience Platform capacita os Contact Centers a impulsionar inovação de acordo com suas necessidades, equilibrando as experiências do cliente e do funcionário, bem como as iniciativas de crescimento empresarial a partir de uma única plataforma. A implementação da Avaya Experience Platform proporciona uma série de benefícios para os Contact Centers:
Aumento da eficiência, satisfação e retenção dos funcionários:
Um dos maiores desafios enfrentados pelos Contact Centers é fornecer aos funcionários uma visão integrada e consolidada das informações e ferramentas necessárias para o desempenho eficaz de suas atribuições. Ao integrar seu aplicativo de CRM a uma solução área de trabalho abrangente, você pode fornecer aos seus agentes uma interface única baseada na Web com acesso a tudo do que eles precisam, desde canais digitais e de voz até dados de clientes e ferramentas de fluxo de trabalho.
Isso não apenas aumenta a eficiência ao reduzir o tempo gasto alternando entre diferentes aplicativos, mas também impulsiona a satisfação e a retenção dos funcionários. Quando seus agentes têm as ferramentas certas na palma das mãos, eles podem se concentrar na prestação de um atendimento excepcional ao cliente, livrando-se de tecnologias complicadas. Isso, por sua vez, resulta em maior satisfação no trabalho e menor rotatividade, o que pode ter um impacto relevante em seus resultados.
Funcionários mais engajados, com alto desempenho e que defendem a marca:
Funcionários engajados com alto desempenho são o pilar de qualquer Contact Center bem-sucedido. Ao implementar ferramentas integradas de engajamento da força de trabalho, você pode capacitar seus supervisores a monitorar, gerenciar e melhorar o desempenho dos funcionários em tempo real.
Recursos como monitoramento ao vivo e da qualidade, bem como painéis de gestão de desempenho, fornecem aos supervisores a visibilidade e o controle necessários para identificar áreas de melhoria, compartilhar orientação direcionada e reconhecer os funcionários mais produtivos. Isso não apenas impulsiona o desempenho individual, mas também promove uma cultura de responsabilidade e melhoria contínua.
Quando seus funcionários se sentem apoiados, capacitados e reconhecidos por suas contribuições, é mais provável que se tornem defensores da marca e entreguem experiências memoráveis ao cliente. Como consequência, poderá haver um impacto direto na satisfação e na fidelidade do cliente, impulsionando o crescimento dos negócios.
Aumento da satisfação do cliente e do desempenho dos funcionários com IA:
A Inteligência Artificial (IA) está transformando o setor de Contact Center, permitindo que as organizações prevejam as necessidades dos clientes e interajam proativamente de formas inimagináveis até então. Ao integrar ferramentas habilitadas por IA nas operações do seu Contact Center, você pode descobrir diversos benefícios que impulsionam a satisfação do cliente e o desempenho dos funcionários.
Avisos na tela em tempo real, ações proativas do fluxo de trabalho e conformidade aprimorada do setor baseada em palavras ou frases ditas podem ajudar seus agentes a prestar ao cliente um atendimento mais personalizado, eficiente e compatível. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a confiança e o desempenho dos funcionários, pois eles têm as ferramentas e a orientação de que precisam para lidar até mesmo com as mais complexas interações com o cliente.
Além disso, a análise habilitada por IA pode fornecer informações valiosas sobre o comportamento, o sentimento e pontos problemáticos do cliente, permitindo aperfeiçoar continuamente os processos e programas de treinamento para atender às necessidades dos clientes de maneira mais assertiva.
Aumento da produtividade e maior excelência na interação com o cliente:
Em última análise, o objetivo de qualquer Contact Center é maximizar a produtividade e proporcionar experiências excepcionais ao cliente. Ao implementar gestão de qualidade e quadros de pontuação avançados, você pode rastrear, gerenciar e melhorar o desempenho individual e em equipe em tempo real.
Recursos como gamificação, coaching e e-learning podem ajudar a motivar e aprimorar as habilidades dos seus agentes, garantindo que eles tenham conhecimento e habilidades para se destacar em suas funções. Enquanto isso, painéis de desempenho abrangentes e ferramentas de geração de relatórios oferecem a visibilidade necessária para identificar áreas de melhoria, alocar recursos de forma eficaz e impulsionar a otimização contínua.
Exemplos do mundo real e estudos de caso
A Allegiance, uma empresa especializada em pacotes corporativos de seguro-saúde sob medida, demonstra o poder transformador das soluções da Avaya. Com a implementação de uma solução de Contact Center da Avaya, a Allegiance tem sido capaz de promover uma experiência omnicanal coesa para os clientes, independentemente da localização dos agentes.
Em um setor altamente competitivo, em que a satisfação do cliente e o engajamento dos funcionários são fundamentais, a Allegiance utiliza as ferramentas da Avaya habilitadas por IA para simplificar as operações e aprimorar as experiências dos clientes e dos funcionários. A solução de Contact Center da empresa inclui assistência em tempo real para agentes, monitoramento automatizado da qualidade e rastreamento integral do uso de área de trabalho, contribuindo para o aumento da eficiência e da satisfação.
Com o suporte da Avaya, a Allegiance pode monitorar as interações com os clientes, analisar o sentimento e garantir que os agentes forneçam respostas precisas e oportunas em vários canais. Essa abordagem omnicanal coesa não apenas aumenta a fidelidade do cliente, mas também capacita os funcionários, fornecendo as ferramentas e informações necessárias para que eles se destaquem em suas funções.
Ao se concentrar nas experiências dos clientes e dos funcionários, a Allegiance demonstra como as soluções da Avaya podem assegurar melhorias significativas no desempenho do Contact Center e nos resultados gerais dos negócios.
Video: Allegiance concentrates on both customer and employee experiences
Conclusão
A Avaya Experience Platform é um divisor de águas para os gerentes de Contact Center que buscam alcançar a excelência operacional. Ao aproveitar suas capacidades e seus recursos avançados, os Contact Centers podem simplificar as operações, melhorar a produtividade do agente e proporcionar experiências excepcionais ao cliente.
Para explorar como a Avaya Experience Platform pode revolucionar as operações do seu Contact Center, solicite uma demonstração ou entre em contato com um representante de vendas ainda hoje. Dê o primeiro passo para alcançar a excelência operacional e elevar o patamar da experiência do cliente.
