Soluções de gerenciamento de experiência alimentada por IA: indo além das métricas e percepções da experiência do cliente

Em uma época na qual a experiência do cliente pode ser uma vantagem competitiva fundamental, obter métricas significativas da experiência do cliente (CX) tem se mostrado um desafio persistente para várias organizações, e resolver isso é crucial.  Embora os métodos tradicionais para medir a opinião do cliente, como o Net Promoter Score (NPS) e pesquisas pós-chamada sejam amplamente usados, eles têm suas limitações. É importante encontrar maneiras de medir a CX para permitir ação, análise e melhoria. Focar em soluções de gerenciamento de experiência que estejam relacionadas a resultados comerciais cria medidas criteriosas da CX. Quando amparadas por IA, as soluções de gerenciamento de experiência podem se tornar poderosos agentes de mudança.

O que é o gerenciamento de experiência?

Por definição, o gerenciamento de experiência é uma forma de acompanhar, medir, analisar e melhorar qualquer interação que as pessoas têm com a organização. As soluções de gerenciamento da experiência diferem das medições de experiência do cliente como NPS, porque elas pintam um quadro claro da satisfação geral do cliente. As soluções de gerenciamento de experiência medem não apenas a satisfação, mas também ajudam a identificar os fatores por trás da satisfação.

O que há de errado com os métodos de medição da experiência do cliente tradicional?

A sua pontuação NPS caiu, e agora? O Net Promoter Score oferece um snapshot numérico do sentimento do cliente, mas falha em detalhar as áreas que precisam de melhorias. Os críticos também argumentam que pontuações NPS altas não garantem a lealdade constante do cliente, pois a metodologia pode ignorar aspectos sutis do relacionamento com clientes. O risco de priorizar o número de NPS com relação a problemas de experiência subjacentes pode ficar no caminho de melhorias abrangentes.

Enquanto isso, as pesquisas pós-chamada sofrem com taxas de resposta baixas, comprometendo a representação do feedback do cliente. O número limitado de perguntas nessas pesquisas prejudica obter percepções mais profundas, potencialmente perdendo a complexidade das experiências do cliente. Fazer as pesquisas pós-chamada no momento certo também é crítico, pois pode impactar a precisão do feedback com base em quando ele é apresentado.

Se você está se baseando apenas em NPS, pesquisas ou outras medições de CX que consideram apenas snapshot dos dados, você está deixando muita coisa de lado. Falhar em colher percepções em tempo real de mais pontos de contato do cliente como web, aplicativos móveis e redes sociais significa deixar de explorar informações valiosas. Uma abordagem fragmentada resulta em falta de compreensão holística, afetando negativamente a habilidade de oferecer serviço otimizado em toda a jornada do cliente.

Uma solução de gerenciamento da experiência torna os negócios mais esclarecedores

Uma plataforma de contact center com recursos omnichannel dedicados de gerenciamento da experiência agiliza sua capacidade de resposta ao feedback do cliente, ajudando a resolver problemas mais rapidamente e a melhorar a satisfação geral. O engajamento em tempo real através da jornada do cliente constrói conexões mais profundas que se manifestam como satisfação do cliente aumentada, taxas de conversão e receita. Por exemplo, imagine receber um alerta quando um cliente abandona o carrinho no seu site, e ser capaz de perguntar imediatamente o porquê através de uma pesquisa rápida. Você não está apenas colhendo dados sobre taxas de abandono, mas também feedback prático para elaborar estratégias que reduzirão o abandono de carrinho em tempo real. O gerenciamento da experiência dá a você uma estrutura robusta para desenvolver métricas da CX mais claras, KPIs e estratégias que alinham perfeitamente metas organizacionais às expectativas do cliente.

A IA emerge como um divisor de águas aqui, guiando a análise e o modelo preditivo que facilitam um exame mais profundo do feedback do cliente, permitindo ações direcionadas a tendências emergentes ou problemas críticos. Painéis personalizáveis unificam dados de feedback de vários dispositivos móveis e canais da web, dando uma visão abrangente de onde na jornada do cliente você pode precisar colocar mais recursos. Para ilustrar um pouco melhor, imagine administrar a experiência do cliente para um banco. No seu painel, você reúne a qualidade da experiência dos passos da jornada do cliente como o pagamento de contas através do canal: web, aplicativo, chat ao vivo ou telefone. A partir desse painel, você poderá ter uma visão geral rápida do que a sua equipe precisa detalhar e melhorar na CX. Talvez haja uma falha no site impedindo pagamentos, ou a interface do usuário do aplicativo dificulta achar o botão de pagamento. Ter este nível de visibilidade dá a você um poderoso panorama detalhado da satisfação do cliente, além de percepções práticas que você pode compartilhar rapidamente com o restante da organização.

Como a Avaya pode ajudar

Ao abordar as limitações dos métodos de mediação da CX, organizações podem não apenas capturar percepções de todos os pontos de contato, mas também agir rapidamente, engajar significativamente e elevar a experiência do cliente geral. Está na hora em adotar uma abordagem holística de gerenciamento da experiência que transcende as fronteiras tradicionais e coloca o cliente no centro de todas as interações. Avaya Experience Platform coloca você em posição de elevar seus recursos de gerenciamento da experiência e seu contact center. Saiba mais sobre soluções de contact center da Avaya aqui.