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Natalie Romano
Global VP, Experience Platform Solution Sales
O CCaaS (Contact Center as a Service) é um aplicativo de atendimento ao cliente baseado em nuvem que gerencia e rastreia jornadas do cliente, interações dos funcionários com clientes e qualquer outra comunicação de receptivo ou ativo com o cliente. Essas comunicações são monitoradas por meio de canais de voz e digitais, como e-mail, chat da web e mensagens de texto.
As plataformas CCaaS podem ser gerenciadas e acessadas pela nuvem. Nenhuma infraestrutura independente é necessária, o que permite que as empresas de CCaaS enviem automaticamente atualizações de recursos em tempo real, sem tempo de inatividade do software ou interrupções nos negócios, semelhante à forma como o Facebook atualiza seu aplicativo.
Um contact center é um departamento comercial ou uma unidade operacional que gerencia as interações de receptivo e ativo com o cliente por meio de canais de comunicação de voz e digitais. Os contact centers usam diversos tipos de tecnologia para atender clientes, rastrear interações e capturar dados de desempenho.
As soluções de contact center baseadas em nuvem dão suporte ao fluxo de comunicações e informações entre clientes e funcionários. Uma solução do tipo CCaaS — como o Avaya Experience Platform — ajuda as organizações a gerenciarem as interações com o cliente, tanto de voz quanto digitais, e rastrearem informações de desempenho em tempo real, usando dados e métricas baseados no cliente.
Os call centers são um modelo de negócios que a maioria das organizações associa ao atendimento ao cliente tradicional. Os call centers normalmente se situam em escritórios e mantêm funcionários prontos para atenderem e realizarem chamadas telefônicas. E isso geralmente demanda hardware e software no local, algo que um contact center baseado em nuvem já não precisa.
Digamos que um cliente precisa falar com um funcionário sobre uma questão específica.
Se interagir com um call center, esse cliente fala com um funcionário aleatório, com quem talvez não tenha nenhuma conexão pessoal.
No entanto, se um cliente entra em contato com uma empresa que usa CCaaS, ele se conecta usando o canal que preferir —de voz ou digital— com um funcionário que pode acessar rapidamente suas informações pessoais, inclusive insights sobre as tendências comportamentais, de compra e de jornada do cliente. Essas informações orientadas por dados permitem que o funcionário forneça ao cliente uma experiência mais rápida, precisa e personalizada.
Conforme as opções para comunicação com o cliente continuam a expandir, assim como também crescem as expectativas do cliente, é necessário que as organizações criem experiências que sejam significativas tanto para clientes quanto para funcionários. Uma solução de contact center na nuvem reúne isso tudo, servindo de ponto central a partir do qual todas as interações do cliente em vários canais de comunicação e dispositivos são gerenciadas e atendidas. Uma solução CCaaS permite às organizações ir muito além de simplesmente atender chamadas, e que realmente entendam os clientes mais a fundo: quem são, o que querem e o que pode ser feito de uma maneira melhor a cada interação.
Os clientes de hoje querem usar seu smartphone ou tablet para interagir com as organizações por meio de vários canais, incluindo de voz, e-mail, mensagens de texto e mídia social. Com o CCaaS, as organizações podem oferecer a experiência descomplicada que os clientes esperam por meio de diferentes pontos de contato e dispositivos. A plataforma permite interações intuitivas e proativas entre funcionários e clientes, oferecendo o serviço consistente e personalizado necessário para conquistar a fidelidade do cliente e construir a imagem da marca.
Por exemplo, as empresas com recursos de CCaaS, como roteamento inteligente baseado em atributos, podem usar dados demográficos do cliente (local, histórico etc.), contexto situacional (hora do dia, clima, notícias de última hora etc.) e características do funcionário (gênero, idioma, local, especialidade etc.) para fazer a correspondência entre as interações do cliente e os funcionários certos.
As soluções CCaaS também permitem que as organizações não precisem mais pagar por softwares e servidores caros conforme é feita a transição para um modelo de inscrição mensal fácil e em que pagam apenas pelos serviços consumidos. Outro benefício é que os recursos de TI da organização podem ser redirecionados a outros projetos, uma vez que o fornecedor de CCaaS gerencia todas as infraestruturas, atualizações, manutenções e suporte.
Um grande benefício do CCaaS é a possibilidade de expansão ou redução, conforme a realidade do ambiente de negócios.
Vamos ver o exemplo de um varejista.
A Black Friday chegou, e um varejista precisa adicionar 50 novos funcionários ao seu contact center para assumir uma carga de trabalho específica – e reduzir esse número ao final da temporada. Isso é possível com um contact center na nuvem, que funciona simultaneamente para funcionários remotos e do escritório. Tudo que uma organização precisa fazer é adicionar 50 funcionários à inscrição mensal, fornecer a eles um navegador da web e pronto, já é possível atender clientes rapidamente. Quando a temporada terminar, basta o varejista reduzir o número de funcionários para voltar à taxa normal de inscrição.
Independentemente de trabalharem no escritório, em uma filial ou em casa, todos os funcionários devem ter acesso às mesmas ferramentas, especializações, conteúdos e aplicativos, e suas experiências devem ser fáceis e descomplicadas para que se mantenham engajados e motivados.
Sem um espaço de trabalho integrado, os funcionários são obrigados a ir de um aplicativo a outro e de uma tela a outra em busca das informações necessárias para atender clientes de imediato. A eficiência do funcionário é prejudicada, assim como a satisfação do cliente e do funcionário.
O Avaya Experience Platform possibilita um espaço de trabalho moderno, consolidado e simplificado, que oferece aos funcionários do contact center as informações e os insights necessários para atender clientes de imediato. A experiência da área de trabalho unificada oferece aos funcionários uma visualização consolidada e simplificada da área de trabalho com tudo que precisam, para todos os canais de voz e digitais, e disponível em qualquer lugar e a qualquer hora – basta usar um navegador da web.
Compreender a posição de um cliente em sua jornada de compra é um dos melhores pontos de dados para fornecer uma experiência personalizada ao cliente. As plataformas CCaaS com inteligência de jornada do cliente permitem que os funcionários respondam a perguntas como:
A inteligência da jornada do cliente oferece uma visão cronológica de suas interações em vários canais, o que ajuda a garantir que os funcionários fiquem totalmente informados e preparados para atender demandas de clientes de maneira proativa. A cronologia da jornada do cliente pode ser classificada de acordo com categoria, tempo e canal, para ajudar os funcionários a tomarem decisões informadas em cada etapa ao longo da jornada de compra do cliente.
Hoje já não basta apenas encontrar alguém que esteja disponível para ajudar um cliente. As organizações precisam oferecer aos clientes o melhor funcionário da organização, quem quer que seja, onde quer que esteja. Pense no valor de poder direcionar um cliente que tem alta probabilidade de cancelar seu serviço para um especialista superior de retenção. Ou direcionar um chamador localizado em um subúrbio próximo para um funcionário que mora em uma cidade vizinha, para ajudar a fomentar seu relacionamento pessoal com a marca.
Por meio do roteamento inteligente baseado em atributos, o Avaya Experience Plaform vai além e otimiza as metodologias tradicionais de roteamento de call center. Isso significa considerar perguntas como:
Possibilitar uma melhor correspondência entre clientes e funcionários com o uso de regras comerciais, contexto interno e externo, e garantir os resultados de negócios esperados são coisas que geram grandes impactos na experiência do cliente e do funcionário. Recursos poderosos de seleção de habilidades e atributos garantem que o cliente interaja da melhor maneira com o funcionário certo. Algoritmos avançados e líderes de mercado levam em conta contextos situacionais (local, clima, hora, dia, publicações em mídias sociais) juntamente com dados do cliente (dados demográficos, preferência de dispositivo, detalhes dos contatos, publicações em mídias sociais, histórico de compras, risco de retenção) e atributos do funcionário (habilidades, experiência, desempenho, local, idioma, gênero) para fazer a correspondência entre as demandas dos clientes e os funcionários certos.
Os clientes esperam que sua experiência de autoatendimento seja simples. Não há nada pior que ficar preso em um loop de autoatendimento complicado ou interminável. O Avaya Experience Platform fornece suporte inteligente e automatizado para clientes de autoatendimento, liberando os funcionários para atenderem demandas mais complexas. É essencial capacitar os clientes para que tomem ações e obtenham as informações de que precisam usando sistemas automatizados com linguagem natural ou tom DTMF e opções fáceis para falar com um funcionário quando necessário. Lembre-se de que essa experiência deve ser intuitiva, rápida e de fácil navegação. Caso contrário, a reputação e a imagem de uma organização serão prejudicadas.
Com a integração de recursos de mensagem de mídia social e chat da web, o Avaya Experience Platform permite que as organizações tragam seus próprios canais digitais domésticos ou comuns para um único sistema. Por exemplo, uma organização pode adicionar um link do Facebook Messenger ao Avaya Experience Platform. Isso significa que os clientes não serão encaminhados para um associado aleatoriamente, mas para um funcionário do contact center que entende sua jornada do cliente individualmente, com base em seu histórico, hábitos de compra e interações passadas. Esse acesso aos dados dos clientes permite aos funcionários construir relacionamentos reais com eles, o que aumenta a fidelidade à marca e a retenção dos clientes.
Todas as empresas se esforçam para manter seus funcionários engajados e motivados. Funcionários satisfeitos e capacitados impactam diretamente no resultado. E, uma vez que os contact centers são particularmente vulneráveis à rotatividade, é fundamental fornecer o suporte, as ferramentas e o treinamento adequados desde o início. As opções de CCaaS, que ajudam as organizações a obterem melhores resultados para os funcionários do contact center — e a partir deles também, fornecem insights sobre desempenho e processos ao oferecer registro de chamadas e telas, scorecards de desempenho, gerenciamento de qualidade e análise de interação, para que sejam identificados gargalos ou lacunas de treinamento. Um aplicativo de gerenciamento da equipe pode simplificar planejamentos, previsões e agendamentos para garantir que as pessoas certas estejam sempre fazendo as coisas certas, no momento certo.
O CCaaS simplifica o monitoramento do desempenho e da experiência geral do funcionário e do cliente. Relatórios em tempo real e históricos fornecem informações fáceis de ler para todas as interações, permitindo monitorar, medir e melhorar a experiência do cliente e o desempenho do funcionário. Insights do desempenho do funcionário, do canal e do roteamento de atributos ajudam a diagnosticar e resolver problemas com pessoal, estratégias de roteamento, processos de negócios e muito mais. Os líderes de contact center podem compartilhar relatórios, painéis e insights com toda a organização para tornar o negócio ainda melhor.
O ambiente de trabalho digital já é uma realidade. Os funcionários esperam poder trabalhar de maneira integrada a partir de qualquer lugar, quando quiserem. Isso significa que as organizações devem manter todos conectados — dentro e fora do contact center — com ferramentas de colaboração imersivas, para que os funcionários possam tomar as melhores decisões da maneira mais rápida possível, de imediato.
O horário de trabalho não é mais das 8h às 17h. Todo funcionário precisa das ferramentas certas para fazer chamadas, enviar mensagens, compartilhar arquivos e realizar reuniões por vídeo a partir de qualquer dispositivo, em qualquer local, a qualquer hora, para que possa colaborar em projetos ou atender clientes-chave. Como as demandas dos clientes estão se tornando cada vez mais complexas, os funcionários do contact center precisam de acesso rápido e fácil a especialistas no assunto de toda a organização, para que possam lhes ajudar.
O emparelhamento de comunicações unificadas como serviço (Unified Communications as a Service, UCaaS), como o Avaya Cloud Office by Ring Central, com o Avaya Experience Platform pode ser um divisor de águas para a solução de problemas e melhorias de processos e produtividade, proporcionando uma experiência imersiva do funcionário na experiência do cliente.
Você deseja ou precisa inovar ainda mais? Adicione recursos de uma plataforma de comunicações como serviço (Communications Platform as a Service, CPaaS) para refinar e redefinir rapidamente as experiências do cliente e do funcionário. As CPaaS oferecem ferramentas simples de arrastar e soltar que facilitam a adaptação da experiência do cliente e do funcionário.
Pode ser difícil selecionar o fornecedor certo de CCaaS. É importante considerar vários fatores, incluindo o tamanho da sua organização, crescimento, desafios e setor dos seus negócios, e talvez até mesmo fatores intangíveis, como tendências econômicas. Também é importante alinhar seus objetivos estratégicos com os recursos, a experiência e a reputação do fornecedor de CCaaS no setor.
Você pode fazer uma lista dos prós e contras de cada fornecedor que está analisando, ou apresentar tudo que encontrou aos seus colegas. Feedbacks e uma segunda ou terceira opinião são fundamentais para ajudar você a tomar decisões bem-informadas neste universo de seleção de contact centers.
O futuro da experiência do cliente está aqui, mas nem todas as soluções de contact center baseadas em nuvem são iguais. Impressione clientes, capacite funcionários e promova sua organização com o Avaya Experience Platform, a solução de contact center em nuvem desenvolvida para hoje e para o futuro. Veja o que o Avaya Experience Platform permite fazer.