Novas parcerias da Avaya permitem que as empresas adotem inovações personalizadas em nuvem

Enquanto a Avaya Experience Platform Connect integra recursos digitais do Avaya Cloud, as colaborações com o Google Cloud fornecem soluções aprimoradas de central de atendimento

Orlando, FL – junho, 2023 – A Avaya, líder mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração, por meio de novas integrações e parcerias estratégicas expandidas com Google e Alcatel-Lucent Enterprise, está ajudando a redefinir as jornadas de nuvem dos clientes. Estas melhorias permitem que as empresas mantenham seu ambiente on-premise, ao mesmo tempo em que aproveitam as funcionalidades da nuvem, incluindo as da Avaya Experience Platform.

“A estratégia de inovação sem interrupção da Avaya a diferencia dos concorrentes, pois dá às organizações a liberdade de adotar a jornada da nuvem em seu próprio ritmo, protegendo seus investimentos existentes e sem atrapalhar suas implementações de voz”, comenta Ahmed Helmy, vice-presidente global e gerente-geral da Avaya Experience Platform na Avaya. “Ao integrar, as inovações da cloud com a Avaya Experience Platform, as empresas conseguem embarcar em sua jornada na nuvem com confiança e sem esforço. Ao contrário dos fornecedores de ‘nuvem pura’, a Avaya permite o uso das camadas dos recursos inovadores de cloud na infraestrutura existente para aprimorar as experiências de clientes e funcionários, evitando riscos significativos associados às abordagens típicas de ‘remover e substituir’.”

A estratégia de inovação não-disruptiva da Avaya permite implementações mistas, nas quais  soluções locais e baseadas em nuvem coexistem perfeitamente. Essa simultaneidade é muito importante em implantações grandes e complexas, especialmente em situações altamente sensíveis ou regulamentadas, como serviços financeiros e bancários, hospitais de cuidados intensivos e agências governamentais em diversas partes do mundo.

Avaya Experience Platform Connect
O Avaya Experience Platform Connect é um conjunto de serviços híbridos da Avaya Experience Platform. Os novos recursos permitem que as organizações aproveitem sua infraestrutura on-premise para roteamento de voz, processamento de chamadas e outros, enquanto acessam canais digitais e de voz omnichannel a partir da nuvem. Com o Call Center Elite Voice Agent, é possível aproveitar funcionalidades avançadas, como voz WebRTC, redução de ruído por inteligência artificial (IA) e desktop de agente integrado personalizado por meio do espaço de trabalho da solução.

A flexibilidade e adaptabilidade das tecnologias da Avaya permitem melhorar a experiência do agente e do cliente em cada interação ao:

• Conectar pontos de contato digitais ao longo de toda a jornada do cliente — de e-mail, mensagens, bate-papo, redes sociais, etc. — além de oferecer a flexibilidade de trazer seu próprio canal (“BYOC”);
• Expandir, continuamente, a capacidade do agente para canais digitais e de voz a partir da nuvem;
• Apresentar novos canais aos agentes em uma velocidade compatível com sua capacidade e desempenho, ajudando na adoção do omnichannel, reduzindo a ansiedade e melhorando a satisfação do cliente;
• Aproveitar visualizações unificadas e completas da jornada do cliente e análises em todos os canais de comunicação para fornecer dados de envolvimento do usuário para contribuir com a próxima geração de funcionalidades habilitadas por IA.

"Quando o crescimento depende da experiência, as empresas não podem ‘estar em uma montanha-russa’ de remover, substituir e esperar", explica Liz Miller, vice-presidente e diretor analista da Constellation Research. “A receita está em jogo, e apenas rolar os dados não é uma estratégia. Por isso, a Avaya está comprometida com o cliente. A empresa continua inovando, mas nenhum deles é deixado para trás enquanto o mercado migra para a nuvem. Sua abordagem se concentra em respeitar o ritmo da mudança e reduzir a quantidade de investimento necessária para que as organizações adicionem as melhores tecnologias em nuvem à plataforma de contact center da Avaya e aos processos mais amplos de experiência do cliente para gerar melhores resultados de negócios e valor.”

A Avaya Experience Platform fornece ferramentas para criar experiências completas, eficientes e intuitivas para seus clientes. Alguns dos novos recursos incluem:

• Para clientes finais: mais de 130 idiomas disponíveis para o Automation DialogFlow, expandindo os serviços automatizados para os clientes e permitindo funções personalizadas para um público global;
• Para agentes: chamadas de clientes enriquecidas com dados de contexto e integração simplificada de gestão de relacionamento com o consumidor (CRM), aprimorando a colaboração e permitindo interações personalizadas;
• Para supervisores e analistas de negócios: relatórios atualizados com visualização de dados de ponta e novos indicadores-chave de desempenho (KPIs), capacitando a tomada de decisões baseada em dados e gerenciamento otimizado de equipe;
• Para administradores: orquestração aprimorada e recursos de autoatendimento, concedendo aos administradores maior agilidade no gerenciamento de fluxos de trabalho de envolvimento do cliente;
• Para desenvolvedores: Interfaces de programação de aplicação (APIs) de jornada do cliente e APIs de autoatendimento aprimoradas para automação complexa, juntamente com a API síncrona de métricas de fila para fornecer insights em tempo real, reforçando a acessibilidade de dados e permitindo automação eficiente do fluxo de trabalho.

Parceria com Google Cloud e Alcatel-Lucent Enterprise

A Avaya continua investindo e fortalecendo alianças estratégicas com empresas líderes em tecnologia para aprimorar seus recursos de nuvem. Sua colaboração com o Google Cloud resultou em uma solução de IA de call center de última geração que aproveita a tecnologia de contact center da Avaya com Google Cloud AI e recursos de aprendizado de máquina. Além disso, a Avaya Experience Platform foi aprovada na validação técnica do contact center do Chrome Enterprise Recommend, programa que ajuda as empresas a encontrar aplicações que aprimoram o trabalho na Web e na nuvem. A combinação do ChromeOS e da Avaya Experience Platform aumenta a produtividade do agente e a segurança.

A parceria entre a Avaya e a Alcatel-Lucent Enterprise também ajuda os clientes em todo o mundo a continuarem a atingir suas metas de transformação digital. "Ao fazer parceria com a Avaya, as duas empresas aceleraram a transformação da nuvem de seus clientes, oferecendo uma experiência diferenciada ao usuário final, especialmente, em situações de missão crítica", afirma Rukmini Granado, diretor de negócios da Alcatel-Lucent Enterprise. "A Avaya Experience Platform é um portfólio que pode ajudar organizações de todos os tamanhos a transformar a maneira como se comunicam. Com ela e o Alcatel-Lucent Enterprise Digital Age Networking, foi possível combinar nossas soluções empresariais complementares de ponta para fornecer transformação, e acreditamos que esta aliança permitirá que nossos clientes realmente tenham sucesso na era digital.”