Avaya é nomeada líder no relatório inaugural da Aragon Research para “IA conversacional” (CAI) em “Contact Center Inteligente” (ICC)

São Paulo, 24 de janeiro de 2023 – A Avaya (NYSE:AVYA), líder mundial em soluções para aprimorar e simplificar comunicações e colaboração, anunciou hoje que foi nomeada líder no relatório inaugural “The Aragon Research Globe™ for Conversational AI in the Intelligent Contact Center (ICC) 2023” da Aragon Research, Inc.

De acordo com o relatório, de autoria de Craig Kennedy, diretor sênior de pesquisa da Aragon Research, a solução Avaya oferece uma “tecnologia totalmente integrada, incluindo Comunicação Unificada (UC), Contact Center (CC) e Colaboração de Fluxo de Trabalho (WSC), sendo tudo extensível por meio das APIs e da biblioteca de aplicações da Avaya Communication”. O material também indica que a solução de IA conversacional da Avaya foi projetada como “omnichannel, sustentando texto, voz e interfaces visuais”.

A tecnologia de conversação IA aprimora a experiência do usuário com agentes virtuais inteligentes (IVA) ou bots de bate-papo, permitindo que eles resolvam desafios facilmente. Os IVAs também estão disponíveis para os usuários de forma independente para resolução de problemas por meio de acesso de autoatendimento, oferecendo uma experiência de cliente omnicanal simplificada e contínua.

A automação do fluxo de trabalho da Avaya é uma solução disponível para IA conversacional. Seus recursos permitem a criação de novos agentes virtuais que podem integrar Google, Nuance e outras ofertas de IA de conversação em IVAs de soluções personalizadas ou pré-construídas.

Os recursos da Avaya Experience Platform diferem de outros, oferecendo:

• Transcrição de voz para texto em tempo real, biometria, análise de sentimentos e orientação;
• Transcrição ao vivo de baixa latência;
• Solução de ponta a ponta (sem necessidade de APIs);
• Assistente de agente;
• Extensa rede de parceiros e ecossistema;
• Consumo de software em nuvens privadas, públicas e híbridas.
   

“As empresas se dedicam para tornar a experiência do cliente personalizada, sem esforço e sem atrito. A experiência do agente não deve ser diferente”, afirmou Ahmed Helmy, GVP de Experience Platform Product Management da Avaya. “A IA conversacional no contact center pode melhorar muito a experiência de ambos. Os consumidores finais desejam acesso de autoatendimento para atender às necessidades transacionais rapidamente, mas também desejam flexibilidade para escolher um agente quando surgir um problema mais complexo. A Avaya Experience Platform pode capacitar e aumentar os agentes para prever e reagir mais rapidamente às necessidades do cliente em tempo real com o nível certo de acesso às informações. No geral, isso também os ajuda a fornecer uma experiência de alto nível, atendendo melhor e oferecendo uma experiência omnicanal de ponta a ponta com foco no cliente.”

De acordo com Kennedy, enquanto as tecnologias de IA conversacional continuam avançando, as organizações devem ser informadas sobre os recursos mais atualizados disponíveis.

“O padrão foi elevado para a experiência do cliente no contact center. Os consumidores de hoje vivenciam rotineiramente interações digitais com mídias sociais, sites de comércio eletrônico, assistentes virtuais e outras soluções digitais que são perfeitas, intuitivas e fáceis de navegar e não esperam nada menos de suas interações de contact center”, explica Craig Kennedy. “Com foco em inteligência e IA em todo o seu portfólio de ofertas, a Avaya está atendendo a essas expectativas, facilitando as jornadas conversacionais do cliente com IA em seu contact center por meio de canais de texto, voz e visuais na Avaya Experience Platform.”

O cliente da Avaya, Mike Baker, vice-presidente de Enabling Technologies da C3i — um provedor de serviços de envolvimento do cliente multicanal, especializado em gerenciamento global de alto contato do consumidor, paciente e usuário final — aponta: “Quando decidimos encontrar um parceiro de tecnologia de solução, realmente analisamos isso da perspectiva da Avaya, a maior organização de contact center do mundo. Se precisarmos de ajuda, em qualquer país, podemos obter o suporte da companhia. Isso pode não ser o mesmo, e não foi o mesmo, para outros fornecedores... Em um momento de rápida mudança, nosso objetivo é ser o recurso em que nossos clientes podem confiar para atender às crescentes necessidades de seus próprios consumidores. É extremamente importante para nós que apliquemos IA de maneira significativa e intencional, e a Avaya nos permite fazer isso… Um caso no qual usamos a inteligência conversacional foi para uma grande empresa digital e impressa. Um de nossos clientes estava tentando avaliar se as pessoas foram afetadas pelo COVID com perda de emprego e se isso acarretaria no cancelamento de assinaturas. Portanto, aproveitamos a escuta do Avaya Conversational Intelligence para saber se eles estavam pensando em cancelar e oferecer respostas alternativas em tempo real, porque esse é o benefício da solução Avaya. Não há o que fazer se for pós-chamada, mas como é em tempo real, podemos fazer a diferença.”

Assessoria de imprensa da Avaya no Brasil

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