São Paulo, setembro de 2022 - Em 2022, tornar um contact center inovador é um desafio. Além da capacidade de alavancar a tecnologia digital para construir relações satisfatórias com os clientes, as empresas precisam aumentar a produtividade e o envolvimento dos colaboradores e ainda serem reconhecidas por esse viés transformador. Diante deste cenário, a Avaya, líder mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração, listou algumas formas de identificar a capacidade de inovação dos contact centers. São elas:
1. Apoiar a comunicação omnicanal para criar experiências satisfatórias. Para isso, as empresas devem ser capazes de integrar seus canais digitais num único sistema centralizado e sinérgico. Hoje, é o cliente que dita os tempos, as formas e as ferramentas para interagir com a companhia, que deve ser capaz de adotar uma abordagem holística e garantir uma experiência de marca coerente, integrada e satisfatória;
2. Adaptar-se aos novos modelos de trabalho híbridos e inteligentes. Isso não significa apenas permitir que os agentes operem em casa, mas garantir que sejam eficazes, preparados e produtivos, apesar da distância física de colegas e supervisores. O profissional deve ser apoiado e direcionado para a melhor forma de gerenciar as necessidades de seus interlocutores, principalmente dentro de um sistema controlado e seguro. Os supervisores, por sua vez, devem ter sempre sob controle o funcionamento e o desempenho da estrutura, detectando e agindo prontamente em caso de ineficiências;
3. Conectar toda a empresa e fornecer informações valiosas para tomar decisões estratégicas e operacionais baseadas em dados. A análise das interações com os clientes permite que as organizações compreendam suas necessidades e possam evidenciar ineficiências produtivas ou logísticas, relatar a maior eficácia comercial de um concorrente ou, ao contrário, mostrar o sucesso de uma campanha de marketing. Para ser realmente útil, a voz do cliente deve ser detectada e também compartilhada;
4. Valorizar o engajamento com os colaboradores tanto quanto a experiência do cliente (CX), já que reduzir a rotação é um objetivo primordial de qualquer organização. Fornecer o suporte certo, habilitar o trabalho inteligente, ajudar nas atividades de treinamento, habilitar sistemas de autoavaliação e usar a automação (inteligência artificial conversacional) para quebrar tarefas rotineiras que criam insatisfação e frustração são passos na direção certa.
Aproveite os dados para um novo nível de eficiência
Inovação e eficiência são palavras-chave intimamente relacionadas. A adoção de tecnologias inovadoras, como a inteligência artificial (IA), impacta nos custos da instalação e na sua capacidade de gerenciar picos de interações mantendo a sustentabilidade econômica. Por isso, os contact centers devem investir em soluções que atuam na eficiência, apoiam, simplificam e otimizam todos os fluxos de comunicação entre a empresa e seus clientes. O Avaya OneCloud CCaaS é um exemplo.
Com a solução da Avaya, as organizações têm a capacidade de atingir o grau de inovação que buscam para seus consumidores e funcionários, para serem mais produtivas e eficientes, por meio de automação e serviço contínuos e proativos de ferramentas com tecnologia de IA; autoatendimento inteligente e conversacional, 24 horas por dia, sete dias por semana, com opções de conexão com um agente ao vivo; roteamento inteligente, que atribui ao cliente o operador disponível mais adequado de acordo com suas necessidades e histórico de conversas; além da integração de chatbots e voicebots na jornada do cliente, que permitem automatizar solicitações e atividades rotineiras, deixando os agentes para lidar com os casos mais complexos e aqueles que exigem uma abordagem mais empática.
O Avaya OneCloud CCaaS também permite que as empresas mantenham o desempenho da estrutura sob constante controle, monitorando tanto a experiência do cliente quanto do funcionário. Utilizando indicadores de desempenho consolidados (KPIs) e tecnologias avançadas de análise de interação, a estrutura pode identificar eventuais bolsões de ineficiência e, acima de tudo, entender rapidamente as causas originais, o que pode levar a redesenho de processos, novas atividades de treinamento, a uma revisão organizada ou a uma profunda atualização de tecnologia.
