Por Paul Lang, líder de Marketing de Contact Center, Avaya
Segundo pesquisa divulgada recentemente pelo The Taylor Reach Group, 60% dos agentes de contact center afirmam que as empresas em que trabalham nem sempre fornecem a tecnologia necessária para enfrentar os desafios do atendimento ao cliente. Essa falta de ferramentas adequadas para o trabalho contribui com a alta taxa de rotatividade de agentes, que hoje varia entre 30 e 45%.
Os funcionários buscam melhores condições de trabalho, os clientes saem para outro serviço e as empresas acabam gastando muito para substituir agentes. Por isso, elenquei algumas ações para auxiliar as empresas a oferecerem melhores ambientes para os seus funcionários:
Olhe para a experiência do agente pela mesma lente utilizada para o seu cliente
As empresas se esforçam para tornar a experiência do cliente (CX) personalizada, sem esforço ou atritos. A experiência do funcionário (EX) não deve ser diferente. Para remover um pouco da fadiga existente nos sistemas de agentes e fornecer um desktop sob medida e personalizado, adequado às necessidades dos colaboradores, entenda quais são as ferramentas que seus colaboradores usam e invista nelas. Assim, você será capaz de proporcionar o que eles querem e o que você quer para o seu negócio.
Por exemplo, agentes lutam com a dificuldade de gerenciar muitas aplicações. Facilite as coisas oferecendo uma única aplicação de colaboração, perfeita para substituir ferramentas diferentes usadas para vídeo, chat, compartilhamento de arquivos e gerenciamento de tarefas, como uma aplicação de workstream collaboration. Assim, as equipes de atendimento ao cliente podem colaborar com qualquer pessoa na organização, em um espaço de trabalho virtual persistente e acessível em qualquer dispositivo, o que garante diversos benefícios:
- Permite uma abordagem centrada em especialistas para a resolução de problemas de negócios e clientes, garantindo que o assunto certo possa fluir para dentro e para fora de equipes e interações com o consumidor, conforme necessário. Por exemplo, um agente pode conversar com um supervisor em tempo real sobre uma consulta complexa enquanto o cliente estiver na linha, colocá-los em espera ou transferi-los;
- Essa persistência é ideal para um trabalho assíncrono, garantindo que ele continue progredindo, independentemente do tempo e localização. Por exemplo, uma sessão de bate-papo entre agente e supervisor permanecerá muito tempo depois que a conversa acabar, pois ficará armazenada - permitindo que ambas as partes vejam;
- Não existirão mais aplicações redundantes ou isoladas, apenas comunicações contextuais e compartilhamento em tempo real, como se agentes e gerentes estivessem presencialmente.
Use IA (Inteligência Artificial) para ajudar os agentes a fazer um trabalho melhor
Ao todo, 40% das pessoas entrevistadas recentemente pela Avaya acreditam que a IA permite um trabalho mais inteligente também para o atendimento ao cliente. Os agentes virtuais, por exemplo, ajudam a descarregar questões repetitivas relacionadas ao faturamento, status de pedidos, solução de problemas e busca de equilíbrio, mantendo-se livres para questões mais complicadas e sensíveis ao tempo.
Eles podem adquirir conhecimento em milissegundos e automatizar totalmente ou parcialmente qualquer rotina e tarefa, incluindo agendamento de consultas, entrada de dados e acompanhamento de e-mail, ajudando a reduzir significativamente o trabalho após a chamada.
Existe uma tecnologia que permite lançar um agente virtual bem projetado, pronto para implantar, baseado em nuvem, para começar a simplificar transações e automatizar tarefas, sem quaisquer habilidades de codificação necessárias.
A IA conversacional é outro bom exemplo de como capacitar os agentes. Por meio dela é possível capturar conversas, e, em seguida, receber insights que podem ser usados para fazer melhorias a partir de uma perspectiva tanto de CX quanto EX. Por exemplo, pode transcrever palavras faladas em tempo real para que os agentes não precisem pedir que os clientes repitam, evitando frustrações e frases como “quero falar com seu supervisor” ou “nunca mais vou fazer negócios com você”.
A tecnologia conversacional também destaca o sentimento do agente à medida que as conversas se desenrolam, ajudando os gestores a avaliar melhor as atitudes, as emoções e as opiniões sobre o trabalho. Isso também os ajuda a identificar áreas para treinamento mais direcionado com base em palavras-chave ou frases faladas. Essas ferramentas são projetadas para ajudar os agentes a realizar o ofício de forma mais eficaz.
É o momento de os líderes empresariais pensarem diferente sobre o trabalho que esses funcionários fazem e quais são suas necessidades. Algumas mudanças simples podem alavancar a empresa em termos de retenção de agentes e custos economizados.
